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2014年09月22日
RICコールセンターキャンパス実践講座、11月デモコン開催のお知らせ
「RICコールセンター・キャンパス実践研修講座」、11月の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」での開催講座、受付中です！https://www.cal
2014年08月13日
コールセンターのことをよく知らない方のなかには、センターの業務は「クレーム対応」が中心だと思っている人もいまだ多いようです。クレーム対応はインパクトが強く「大変な仕事」という印象が残りやすいためでしょう。クレーム対応は、特殊な業務と思われがちですが、顧客対応の…
2014年06月10日
「CS向上」――これを標榜しないコールセンターは今やないともいっても過言ではありません。しかし、CSを謳いながらも、センターのマネジメント手法が、必ずしも本当にお客様が求めていることとマッチしていないことも多いようです。お客様は決して美しい話し方を聞きたくて電…
2014年05月30日
「最近の若い人は……」とは古代ギリシャから言われている、という笑い話がありますが、本来、年長者は若者を否定するのではなく、違いを受け入れ導くべきです。とあるセンターでは、新人研修のアンケートに「私は褒められて伸びるタイプなので褒めてください」「いきなり指される…
2014年05月22日
センターに品質管理の専任者はいらっしゃいますか。モニタリングを徹底しようと思えば、専任化が一番です。SVは、二次対応やシフト作成、新人教育などに忙しく、なかなかコールをじっくり聞くことができません。業務の合間をぬってチェックシートを埋めるように行うモニタリング…
2014年05月15日
５月病という言葉が昔からありますが、職場に、休日の過ごし方などについて話せる相手が１人いるだけでも、連休後の仕事へのモチベーションは変わるのではないでしょうか。大手テレマ会社が昨年から社員同士のコミュニケーションの量を可視化したところ、「休憩中などでの近距離で…
2014年04月24日
涵養豊かな森で育てる 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 職業相談員をしている人に「コールセンターの求人は紹介することをためらう」と言われたことがあります。 「工場閉鎖で突然仕事を失った人とか、…
2014年04月23日
クレーム→離職→品質低下→クレーム 悪循環を断ち切る処方箋は「教育」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「春眠暁を覚えず」のシーズンがまもなくやってくる。年をとると睡眠時間が短くなるというが、私は十分に若いの…
2014年04月22日
4月17日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座 ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方 2014spring～」を開催しました。 セミナーでは、管理者向け教育の必要性とその構成要素を解説したうえで、各講師が講座のエッセンスを伝えました。 基調講演…
2014年03月20日
いつもRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご利用いただきありがとうございます。キャンパスでは今年、開催予定の講座を中心に一覧でご覧いただけるパンフレットを作成しました。受講の比較検討にぜひご活用ください。腕試し！コールセンタークイズも掲載しています。パ…
2014年03月20日
顧客の期待値はイメージで決まる 的確な把握で無用な不満を減らそう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 友人から聞いた話である（私のことではない。繰り返すが断じて私のことではない）。 その友人はヘアスタイルもフ…
2014年03月19日
「チームワーク」の場を作ろう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら コンタクトセンターは、大人数でひとつの業務を行っているようにみえて、実はたった１人で顧客対応する個人プレーです。チームワークを必要…
2014年02月21日
勝手に決めつけない 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「むずかしい言葉を知ってるのや、すてきな歌を歌えるのもいた。そんな小人（こびと）には、みんなお星さまをくっつけていった。お星さまをもらうと…
2014年02月21日
「守破離」はキホンの“守”が肝心！ 原点である顧客の声を聴き直そう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 市川海老蔵主演の映画「利休にたずねよ」が公開中だ。今日、茶道を嗜む人は決して多くないが、こういう映画が上映さ…
2014年02月18日
Q1.ヒントを元に「健康な組織」の４大キーワードを考えてください。 1 . 【ヒント】チームの目標は皆が知っていて、いつでも…
