/magazine/6932.html
2014年01月24日
「否定への恐れ」をほぐそう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 今回は、“人との関わり力”を養成するメソッド、『ドラマケーション』を紹介します。「何を言っても何をしても自分を認めてもらえる。否定され…
2014年01月24日
IT化で変わった企業と消費者の「力関係」 置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです！ 」。シ～ン……真っ白な世界。伏…
2013年12月20日
あいさつは“心の栄養” 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「先月辞めた派遣さんがね」 「どこに座ってた派遣さん？ 」 「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…
2013年12月20日
「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点” 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら 本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…
2013年12月20日
主張の裏に「論拠」あり 推察・共感が“最強の対応”を生む 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。 「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…
2013年11月22日
経営の「なぜ？」に数値で答える『存在意義』と『貢献』の示し方 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら 直接収益をあげることができないコールセンターは、「業績」を示すことが難しい。だが、会社組織の一部である以上、「存在意義…
2013年11月22日
個別対応から全社改善へ進化するVOC活動のプロセス設計 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら コールセンターが経営に貢献する要素のひとつである「VOC活動」。収集、管理／分析、共有／還元という３つの機能を発揮するためには…
2013年11月22日
日々の暮らしで磨かれる―― 日本が誇る「お・も・て・な・し」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。 前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…
2013年11月22日
責任を取らない、気分次第の避難 愛想を尽かされるセンター長の振る舞い 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら サザンオールスターズが５年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。 …
2013年11月12日
「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータがあります。これは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサ…
2013年10月30日
「SVはセンターの鏡」といわれます。SVが能動的に力を発揮できているセンターは、情報の循環もよく現場にも活気が生まれます。逆に、SVのモチベーションが低い、あるいは空回りしてしまうと、オペレータにもしわ寄せがいきミスやトラブルを生みます。業務委託しているセンタ…
2013年10月24日
１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は満席となりました。その他の講座は引き続き受け付けております。詳細・お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む
2013年10月23日
１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は残り１席となりました。受講ご希望の方はお急ぎください。お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む
2013年10月21日
「うちのセンターは次々に問題が発生する」 SVやマネージャーのみなさんからよく聞く言葉です。 実は、コールセンターに発生する問題は、その前触れをつかめることが少なくありません。 例えば、突如発生したように見える大量離職。 稼働率や応対時間をウォッチして…
2013年10月08日
「私たちは電話対応のプロだから」といって『メール対応は門外漢』と思うのはもったいないと思いませんか。メールやSNSでの顧客対応は、“非対面”ゆえの難しさがあります。身振り手振り表情を加えてお客様と接する店舗や訪問営業のスタッフよりも、普段から「見えない」という…
