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2013年10月08日
自社の顧客は誰ですか？ “タイプ別”事前期待の分類法 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら CS／顧客視点運営の考え方として、提供プロセスの可視化やサービス品質の分類・分解を「顧客視点」からすることは重要だ。今回は、そ…
2013年10月08日
『分類』『分解』『モデル化』 サービスを科学する３つの行程 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら サービスの良し悪しは、その時々の顧客の感性や時代背景などにもよるため比較と再現が難しい。だが、サービス品質向上に取り組…
2013年10月08日
遅れている「日本のサービス業」 問われる“経験と勘”からの脱却 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら コンタクトセンターは、①顧客接点業務の現業（現場）②CSマネジメントの現業（現場）の２つの経営機能を持つ。これを意識…
2013年10月08日
顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…
2013年10月08日
BtoBのクレームは傷が深い？！ 長い付き合いだからこそ甘えずに 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら BtoB（Business to Business）やBtoC（Business to CustomerまたはCom…
2013年09月27日
コールセンターの品質管理手法として定着しているモニタリング。モニタリングは自社のオペレータの対応を聞くものですが、それ“ばかり”を聞いていると「井の中の蛙」になってしまうこともあります。自ら掲げた理想を追いかけることも大事ですが、競合他社はまったく別のトークで…
2013年09月17日
最近、コールセンターを戦略的に活用しようと考える経営者が増えてきています。こうした風潮は、センター管理者にとって、センターの地位向上や予算拡大のチャンスともいえます。しかし、経営層がセンターを活用しようと判断するためには、まずセンターの「価値」を見える化し、投…
2013年09月10日
コールセンター管理者のための月刊情報誌「コンピューターテレフォニー」では、『SVの生きがい』をテーマにしたアンケートを実施しました。アンケートで「センター長に対する不満や意見」を聞いたところ、「高圧的」「指示があいまい」「常に監視されて息が詰まる」「責任を取っ…
2013年08月26日
この５年でコールセンターにおける品質管理の手法として「モニタリング」はすっかり定着しました。 しかし、モニタリングすれば品質が上がるというのは間違いです。 モニタリングは使い方を誤るとセンター全体を想わぬ方向に導いてしまうことがあります。 例えば、トーン…
2013年08月21日
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第７回・最終回
「1/ｆゆらぎ」でリラックス 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 職場に「1/ｆゆらぎ」を導入してみませんか。 リラックス系CDの解説書をみると、「小鳥のさえずりや波の音など、α波を促す『1/fゆ…
2013年08月21日
誠意を言葉で伝えることが大切 心のガードを開く「思いやり」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。 オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…
2013年08月21日
シンガポールのリー・クアンユー元首相は「我が国の発展はエアコンのおかげだ」と話されたそうです。 確かに、毎日こう暑いと「もしも会社にエアコンがなければきっと働く意欲もそがれてしまうだろう」と考えます。 エアコンだけではなく、従業員が力を発揮するためにはモチ…
2013年08月20日
編集部では、「SVの生きがい」をテーマにアンケートを実施します。SVとして働くみなさまの声を集め、どんなことにやりがいを感じ、不満・不安を抱えているのかをまとめます。集計結果は、「コンピューターテレフォニー１０月号」に掲載予定です。自社のSVのみなさまにご協力…
2013年08月07日
１週間放置すれば収束は不可能？！ クイック・レスポンスは鉄のおきて 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。 …
2013年08月07日
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第６回
リラックスをイメージする 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 絵本『フレデリック ちょっと かわった のねずみの はなし』（レオ・レオニ著 谷川俊太郎訳）のお話です。 ４匹の小さなのねずみ達は、…
