問題発生を予測する
「うちのセンターは次々に問題が発生する」
SVやマネージャーのみなさんからよく聞く言葉です。
実は、コールセンターに発生する問題は、その前触れをつかめることが少なくありません。
例えば、突如発生したように見える大量離職。
稼働率や応対時間をウォッチしていれば、オペレータが疲弊していたことを察知できたかもしれません。
ある商品の応対時間だけ長引いていることが、疑問や不安を抱える顧客が増えていること、やがてそれがクレームの激増を生むことを示していたかもしれません。
コールセンターではさまざまなシステム・レポートが、こうした問題発生の芽を気づかせてくれます。
もちろん、それに気づけるかどうかはそれを見ている管理者次第。
KPI(管理指標)の変化から問題を把握し、解決の糸口を見つける――
そうした力を磨く講座が「 実践!KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習」です。
アメリカン・エキスプレスやAOLジャパン(現:イーアクセス)、東京海上火災保険(現:東京海上日動火災保険)、インテュイット(現:弥生)など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ講師、五月女尚氏が、自身の経験をもとに実践的な知識とノウハウを提供します。
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