【トレンド】 CRMパッケージ

    ［トレンド］CRMパッケージ  迷わない！ 疲れない！ 使いやすい！！　長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり  オペレータが長時間にわたって利用するCRMシステムは、“使い勝手”が重要なファクターだ。ベンダー各社もこの点を強く意識しており、オペレータが疲弊しない操作性への工夫や、業務にあわせた柔軟なカスタマイズ性、AIをはじめとした先進技術による応対…

【導入・選定ガイド】Hints & Tips 品質・生産性・経営貢献――３大課題にシステム活用で挑む!

    【導入・選定ガイド】Hints & Tips  品質・生産性・経営貢献──　３大課題にシステム活用で挑む！  コールセンター運営者を悩ませ続ける、『品質改善』『生産性向上』『経営貢献』という３つの課題。求められる役割が高度化する現在、スタッフのスキル／マインド強化だけでは限界があり、ITによるオペレーション支援が以前にも増して重要になっている。３大課…

【トレンド】 AI(人工知能)

   ［トレンド］AI（人工知能）  AIとコールセンターの「現在地」　──ありがちな“誤解”と過度な期待を解消する  電話をかけると、人間と聞き間違うような機械音声ですべての用件に対応してくれる。このような「ロボットオペレータ」がすべての用件に対応する時代は本当に到来するのか。  　「人間の仕事を奪う」と畏怖され、「人手不足を補う切り札」と期待される…

【トレンド】 音声解析ソリューション

    ［トレンド］音声解析ソリューション  リスク回避・品質向上・成約獲得　“感情分析”がもたらす音声ログの付加価値  顧客の「ありがとう」は本当に満足を表しているのか──。通話音声に含まれる言語情報だけでなく、非言語情報から心情を察知して、顧客の真の声を探る“感情分析”が注目されはじめている。背景には、ビッグデータ活用、AI技術の進化による認識率向上があ…

【トレンド】 在宅コールセンター

    ［トレンド］在宅コールセンター  高スキル・専門人材確保の切り札　採用難時代を乗り切る「在宅コールセンター」  官民あげて推進の機運が高まるテレワーク。しかし、電話を活用する職場の最たるものでありながら、普及の気配が見られないのが「在宅オペレータ制度」だ。編集部は現状と将来性を探るべくアンケートとヒアリングを実施。「検討したことはない」という回答が圧…