コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
製品
コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース
更新日:2021/11/11
楽天コミュニケーションズ |
詳細を見る | 対象ユーザー | UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer |
対象規模 | 1席から10,000席規模まで対応可能 | |
製品形態 | クラウド型 | |
価格情報 | 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC) | |
製品概要 | あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。 <特徴> 【1】オムニチャネル対応 【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応) 【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績) 【4】インテグレーションの柔軟性 【5】イノベーション(AI実装) 【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート) |
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国内1万席超の実績が証明する“使いやすさ”
「オムニチャネル」「音声テキスト化等録音機能」強化
楽天コネクトStorm
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル化と在宅シフト──多くのコールセンターが取り組む2大課題を、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」は強力に支援する。すでに1万席を超える利用実績を持つ次世代コンタクトセンターシステムだが、このほど通話録音やログ活用の強化、AI活用、簡易CRMの実装など大幅に機能強化した。
オムニチャネル化や在宅シフト向けの機能を強化したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」。イン/アウトバウンドの電話対応に加え、メール/チャット/SNSを活用したカスタマーサービスにも対応する。複数のチャネルからの問い合わせを、顧客ごとに一画面で表示するため、「さっきメールで問い合わせた」という電話対応でもスムーズな応対が可能だ。IVRでは、予想待ち時間や現在の待ち人数をアナウンスできるほか、SMSでチャットやメール対応に誘導する機能も利用できる。
リアルタイムレポートは、どのチャネルで現在、何件ずつ対応しているのか、チャネル横断で稼働状況を即時把握できる。グラフィカルで洗練されたUIで設計され、様々な統計データを好みのデザインでダッシュボードに表示する。
クラウド型のソリューションだが、外部システムとの連携にも柔軟に対応可能で、各CRMソリューションとのCTI連動や、WFMソリューション、顧客基盤システムと連携、オリジナルの統計データも設定できる。
在宅コンタクトセンターの品質向上、セキュリティ対策にも有効な機能を複数、実装している。ソフトフォンを使用すると各自宅のネットワーク環境によって音声品質のバラつきが生じることがあるが、同社が提供する在宅コンタクトセンターパッケージでは、楽天コミュニケーションズが提供する通信網が活用でき、これにより音声品質を担保する。さらに、セキュリティ対策として、PC画面ののぞき見を防止し、画面と音声を全録画録音するサービスも紹介する。
図1 「楽天コネクトStorm」の特徴
ステレオ録音、自動化、CRM── 機能強化で多様なニーズに対応
「楽天コネクト Storm」はこのほど、(1)通話録音、(2)AI活用、(3)簡易版CRMの実装──3つの機能強化を行った。
図2 「楽天コネクトStorm」3つの新機能
通話録音は、ステレオ録音に対応。顧客とオペレータの発話を分けて記録することで、VOC分析などに有効なログを蓄積できる。楽天コミュニケーションズのコンタクトセンタービジネス部部長、川内谷大輔氏は「音声認識システムを活用し、顧客とオペレータの発話内容を分けて全件テキスト化できるので活用プロセスを省力化できます。今後、感情分析の実装も検討しており、抑揚や声の大きさなどから顧客の感情やオペレータのストレスなどを可視化する仕組みも構築していきたい」と説明する。テキスト化した音声ログは、チャットやメールなどの対応履歴とも統合でき、幅広く網羅的なVOCの活用が可能だ。
AI活用については、従来、その都度カスタマイズによって対応してきたが、様々なAIエンジンとつなげるAPIのエージェント化を進めることで、安価かつスピーディな対応を目指している。例えば、オペレータにつなぐ前にボイスボットで用件を確認して、本人確認を自動化するといったオペレーションを容易に構築できる。
CRMについては、簡易CRMソリューション「カスタマーナレッジシステム」を開発、実装した。簡易といっても、様々なチャネルを横断的に管理できるなど、オムニチャネルに対応。次世代コンタクトセンターの運営に必要な機能をリーズナブルに提供している。
図3 [通話録音]──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献
図4 [お問い合わせ管理]──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示
専任エンジニアが迅速に障害対応 通信環境も含め一気通貫でサポート
サポート体制も充実している。導入前の設計やテスト運用、トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。楽天コミュニケーションズは通信事業者なので、ネットワークのサポートも含む。サポート窓口は24時間365日、メール・電話で対応する。川内谷氏は、「システムが堅強なうえ、プライベートクラウドセンターを東阪に設けて冗長化しているため、これまで障害が起きたことはありません」と強調する。
「楽天コネクト Storm」は、2018年4月に提供開始し、すでに累計1万席を超える利用実績を持つ。米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivanが主催する「2021 ベストプラクティスアワード」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞するなど、グローバルでも高い評価を得ている。
お問い合わせ先 |
楽天コミュニケーションズ株式会社 |
アウトソーシング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日:2017/03/06
カスタマーサポートアウトソーシング マーケティングアソシエーション |
詳細を見る | 対象ユーザー | メールや電話対応業務のアウトソースを検討中の企業様 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | アウトソーシング・業務委託 | |
価格情報 | 月額5万円(税抜)より | |
製品概要 | カスタマーサポートアウトソーシングは、メールや電話対応(お問い合わせ対応)をカスタマーサポート専門スタッフが365日体制で代行するサービスです。 小規模~大規模センターの運用まで柔軟に対応、コストを抑えた対応件数契約からご提案します。幅広い業種の対応実績を活かし、企業のさまざまなカスタマーサポート運用ニーズに対応したご提案が可能です。 【ポイント】 ・インバウンドからアウトバウンドまで一括対応 ・ナレッジ構築、テンプレート・ドキュメントの作成・更新も対応 ・システム操作や設定、その他さまざまな定型作業もワンストップで対応 |
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製品紹介
アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼
カスタマーサポートアウトソーシング
マーケティングアソシエーション
「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。
カスタマーサポートアウトソーシングとは?
サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター/コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。
サービスメニュー
多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。
【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター
サービスの特徴
導入事例
【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応
通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。
【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務
サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。
【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務
購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。
【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド
新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。
お問い合わせ先 |
マーケティングアソシエーション株式会社 |
コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター
更新日:2023/11/09
コムデザイン |
詳細を見る | 対象ユーザー | コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者 |
対象規模 | 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり) | |
製品形態 | SaaSにて提供 | |
価格情報 | 初期費用:330,000円(税込) 月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり | |
製品概要 | 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。 さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。 |
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ビジネス戦略
DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用&効果最大化を強力支援
CT-e1/SaaS
コムデザイン
超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。
株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
責任者
寺尾 望 氏
労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX(デジタルトランスフォーメーション)が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。
こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。
CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席(2023年1月時点)。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20%超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。
DXの速度を損なわない 「サーバーレス」で音声連携
こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP(Converged Communications Platform)」への進化を図ってきたことが奏功しているという。
CCPは、「Voice Handler(ボイスハンドラー)」「メッセージングシステム」「音声テキスト化/テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の5つの仕様・機能によって実現した(図1)。
図1 『CT-e1/SaaS』はCCP(Converged Communications Platform)としてプラットフォーム要件を満たす
とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。
連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。
FAEが伴走支援! 実質「無料」の追加開発
同社は独自に打ち出している「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」のコンセプトのもと、専門エンジニア(FAE)による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。
図2 CXaaS──コンセプト
CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。
寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」(寺尾氏)。
UI刷新、情報発信サイト開設 最新CXを実現する取り組み
CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。
図3 CT-e1/SaaS──UIを刷新(Open AI Whisperデモ画面)
このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、1年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。
お問い合わせ先 |
株式会社コムデザイン |
WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド
更新日:2021/02/22
CastingTable3.0 |
詳細を見る | 対象ユーザー | 小規模センターから大規模センターまで対応可能 |
対象規模 | 30席~10,000席以上 | |
製品形態 | オンプレミス版、クラウド版 | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | CastingTable3.0 |
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<導入事例> 三井住友海上火災保険株式会社
必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア
Casting Table3.0
ミライト
大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM(ワークフォース・マネジメント)システム。三井住友海上火災保険は、4年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。
三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部
企画チーム
サブマネージャー
寳寄山 直樹 氏
三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」(コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏)という。
国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。
選定ポイントは価格とUI 従来比の半額での運用を実現
選定のポイントは、(1)価格、(2)画面の見やすさ、(3)入電予測精度の3つ。
(1)の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」(寳寄山氏)という。
とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。
その画面例が画像1だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる(画像2)。
画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
拡大画像はこちら
画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
拡大画像はこちら
課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」(寳寄山氏)という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。
現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。
ユーザープロフィール
三井住友海上火災保険株式会社
●所在地:[本店]東京都千代田区神田駿河台3-9
●設立:1918年(大正7年)10月21日
●資本金:1,395億9,552万円
●代表者:代表取締役社長 原 典之
●従業員数:14,371名(2020年3月31日現在)
●事業内容:損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務
お問い合わせ先 |
株式会社ミライト |
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日:2016/10/21
VoISplus ネクストジェン |
詳細を見る | 対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署及び金融機関等 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | ベースライセンス:1,000,000円(税別) | |
製品概要 | これからの時代に求められるボイスロギングソリューションの一つの解「VoISplus」 「VoISplus」は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。
お問い合わせ先 |
株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL:03-5793-3230 URL:https://www.nex |
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