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使える！ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer（クイックイーダイヤラー）

MITシステム研究所

　2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由　高いコールリスト制御機能

　「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の１つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

　例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる（図1）。

図1　コールリスト自動切換え指定

　また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン１つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

　なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている（図2）。

図2　「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ！ ますます接続効率の高いダイヤラーに

　そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の３つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
　プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
　複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
　必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3　「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

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• ビジネス戦略

あふれ呼対応から督促業務まで
“人手不足”解消の切り札「AIオペレータ」

commubo for コールセンター / ぺリマ powered by commubo

ソフトフロントジャパン

人手不足が深刻化するコールセンター市場では、ボイスボットの活用による自動化への期待が大きい。高い音声技術力を持つソフトフロントジャパンは、AIオペレータ活用による自動対応を提案。幾重にも分岐する複雑な応対をはじめ、予測しづらい呼量変動も確実にカバーする。オペレータの心的負担の大きい督促コールの自動化にも活躍するなど、多用途での活用を前提にソリューション化している。

　エフォートレスな顧客対応や運営の効率化を求めて、ボイスボットの活用を志向するコールセンターが増えている。こうしたニーズに応えるのが、音声技術で培ったノウハウを活かし、ソフトウエア開発やクラウドサービスを提供するソフトフロントジャパンの「commubo for コールセンター」だ。自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」をベースに、コールセンター向けのボイスボットサービスとして開発した。

コールセンターの成長に寄与したい　自社での設定や運用が可能

　同社（前身企業）は1997年に設立。VoIP技術の研究・開発会社として創業した。現在は、音声・映像・テキストメッセージなど、デジタル・コミュニケーション全般に関連した製品・サービスの開発・販売を行っており、commuboもその１つだ。

　システム概要を図１に示す。AIオペレータがトークスクリプトに沿って自動的に電話を受発信。既存のIP-PBXやCTIシステムと連携できるので、AIオペレータが応対しきれない場合は、有人オペレータにシームレスに転送できる。この際、AIオペレータの通話内容（テキスト・音声）を引き継ぐことが可能で、顧客に再度の説明を求める必要はない。

図1　「commubo for コールセンター」──システム概要

　最大の特徴は、複雑なコールフローを導入企業の現場レベルで内製化できることだ。多くのボイスボットソリューションは、シナリオ設計や運用・管理をシステムベンダーに依存する傾向が強い。同社の髙須英司社長は、「自社で設定や運用ができることで、迅速な顧客対応に寄与したい。内製化することでセンター運営のノウハウを積み上げ、センターの早い発展につなげてほしい」と語る。こうした考えのもと、コールフローを編集しやすい操作画面や稼働状況を確認できるダッシュボード、認識結果のレポート機能などを提供。操作方法については、ユーザー自身がcommuboを使いこなすためのナレッジベース（Webマニュアル）も用意している。

AIオペレータを自動配置　かならずつながるセンターを実現

　AIオペレータは呼量の増減に合わせて稼働するため、顧客を待たせることのない「必ずつながるコールセンター」を実現。料金体系は、通話時間に応じた従量課金のため、コスト最適化にも貢献する。

　同社の高い音声技術を背景にしたAIオペレータの“会話力”にも定評がある。音声認識率はチューニングなしで88.4％に達している（同社調べ）。姓名辞書や企業独自の用語辞書などを用意すれば、94％（同）まで実現可能という。また、AIオペレータは、声色の異なる７タイプを用意。話すスピードや、声の高低なども調整できるなど、導入企業のイメージや業務特性に合わせたタイプを選択できる。

　すでに、金融（カード、保険）、通信、通販、小売り、サービスなど、幅広い業界で利用されている。例えば、ある通販企業ではあふれ呼の一次対応に活用。AIオペレータが氏名や電話番号など必要事項を聞き取り、有人オペレータがコールバックする。プッシュ操作が不要なため離脱を抑えられ、登録率80％を達成した（図２）。また、あるクレジットカード会社では督促業務を自動化。コストを２分の１、通話時間を３分の１に抑えつつ、有人対応と同水準の入金率を実現している（図３）。

図2　通販業界事例──あふれ呼の一次対応＝スナッチ対応

図3　金融業界事例──督促業務における評価

　音声認識率は、いかなる技術・ソリューションにおいても「100％」は実現不可能だ。このため、認識結果を人が補正する必要がある。commuboでは、この機能をオプションで補完する（図４）。

図4　「commubo」──認識補正ツール

　事業者（ユーザー企業）が補正する「会話データ管理支援ツール」は、通話テキストと音声を一覧で確認、修正できるワークフロー機能だ。また通話者が補正する「セルフエディットページ」は、通話後にSMSを送信し通話内容の確認を顧客に依頼、必要に応じて顧客自身が補正する。これにより高精度な運用を実現する。

　導入実績の中から、導入効果の高い業務を切り出した業務特化型のcommuboも提供する。その第１弾が督促業務に特化した「ぺリマ（ペイメント・リマインダーコール）」だ。あらかじめコールフローが設定されており、企業名と支払期日を登録するだけで督促業務を開始（図５）。導入スケジュールでは、Web問い合わせから申込書類の提出、初期設定まで含めて最短５営業日で利用開始できる。

図5　「ぺリマ」──会話フローと取得できる情報

　「督促業務はオペレータにとって心的負担が大きく、離職率も高めです。これを自動化することで、架電時間の省力化だけでなくストレスからも開放されます。オペレータは、より生産的な業務に就くことができ、センター運営の高度化が可能です」と、髙須社長は副次効果を説明する。

　再び、厳しい採用難を迎えるコールセンター業界にとって、人材確保は大きな課題だ。人に代わる業務を高い水準で補う同社のボイスボットソリューションは、コールセンターの課題解決を期待できるツールといえる。

commubo紹介動画