• ビジネス戦略

ボイスボットを“自社で育てる”──
『現場完結型』ソリューションの優位性を訴求

AmiVoice ISR Studio

アドバンスト・メディア

ボイスボットのCX（顧客体験）は音声認識の精度で決まるといっても過言ではない。音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』の提供を開始。複数の音声認識エンジンを用意し、個別のエンジン作成機能を設けたことで、あらゆる業務において高精度なパフォーマンスを発揮する。また、生成AIソリューション開発など、新たなCX創出にも精力的に取り組んでいる。

　「同じことを繰り返し言わされた」「まったく認識してくれない」──。ボイスボットにおいて、顧客の発話の入力インタフェースである音声認識機能は最も重要だ。誤認識のリスク、例えばフロー途中での離脱は顧客体験を大きく損なう。そのためボイスボットには、まずは高い音声認識の精度が求められる傾向が強い。しかし、とくに第３次AIブーム以降に登場した汎用型の音声認識エンジンは、製品名や製品型番といった企業特有の単語を辞書登録できず、精度向上に限界があった。

　音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、これらの課題を鑑み、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』を正式リリース。電話の自動応答のCX向上を支援する。

フローに応じた音声認識を適用　エンジン作成で用途に最適化

　AmiVoice ISR Studioは、同社が25年以上にわたって培った音声認識技術と、2016年から取り組んできた自動応答ソリューションの開発・運用ノウハウを結集して開発。「（ユーザー企業が）自分で作れて手軽に始められる」をコンセプトに、自動応答に必要な機能を提供する。

　特筆すべき点は、音声認識の方式と音声認識エンジンを用途に応じて選択・設定することによる「高精度な音声認識」にある。

　具体的には、音声認識の方式は「はい／いいえ」「金額」「商品名／個数」といった特定の単語やフレーズの認識に適した「ルールグラマ」、質問や用件といった自由発話の聞き取りに適した「ディクテーショングラマ」の２種類から選べる。

　音声認識エンジンは、自由発話に対応した汎用エンジン、「氏名」「数字」「肯定／否定」など、用途に最適化した専用エンジンを用意。さらに、「製品名」「製品型番」「証券コード」といった個別の業務に特化したエンジンをユーザー企業が定義して作成することも可能だ（図1）。CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村 元氏は、「エンジンの作成は、現場で完結できるよう簡便化を図りました」と、強調する。例えば、製品型番を認識させるのであれば、数字の桁数と、「７（なな）」「７（しち）」など想定される読みがなを登録して作成できる。

図1　「AmiVoice ISR Studio」──専用音声認識エンジン作成例

　これらのエンジンを、コールフローに応じて“適材配置”することで音声認識精度を向上する。すでに多くの企業で運用されており、成果を出している。たとえば、スカパー・カスタマーリレーションズは野球の放送スケジュール案内に活用。月間約4000件の案内のうち、7割は当日の再入電がなく、コール削減につながっている。

現場の“トライ&エラー”前提　簡便性を追求したコールフロー

　コールフロー作成においても、“現場完結”を重視、直感的なインタフェースを採用した（図2）。ドラッグ&ドロップ操作でガイダンス追加や分岐の作成が可能。実際の顧客の反応やボイスボットの利用状況を見ながら、会話の流れやガイダンスを柔軟かつ即座に変更、反映できる。中村氏は、「変更の都度、ベンダーへの依頼が必要なシステムでは台風などの災害やサーバートラブルといった突発的な変更が必要な際に対応できません」と従来の課題を指摘する。完了率を高める観点でも現場でトライ&エラーを繰り返すことは大きなメリットとなり得る。

図2　「AmiVoice ISR Studio」──コールフローシナリオ作成・編集画面

　さらに、「あふれ呼」「コールバック」「注文」「修理」といったサンプルプランを豊富に用意。クラウドサービスによる提供でコストメリットを高め、構築から運用開始までの迅速性も向上した。新たなチャネルとしてボイスボットを検討している企業にとっては「渡りに船」といえる。

　このほか、月額３万円から同サービスを利用できる「もっと手軽にはじめる！トライアルプラン」の提供を開始した。SMS送信機能の拡充や生成AIとの連携も近日中に予定するなど、ボイスボット導入のすそ野拡大に向けたサービス強化を図る。

オンプレのGPT活用環境を構築　専用ソリューション開発を推進

　生成AIについては、CTI事業部主導で２つの取り組みを推進している（図3）。

図3　コンタクトセンター専用の生成AI活用環境を構築

　１つは、OpenAIが提供する『ChatGPT』やマイクロソフトが提供する『Azure OpenAI Service』などとの連携だ。同部 部長の今宮元輝氏は、「現状、ベンダー各社において活用が先行しているVOCの要約に加え、通話分析や（テキストベースの）感情値の算出など、さまざまな機能を検討中です」と説明する。すでに、AI対話サービス『AI Avatar AOI』や議事録作成サービス『AmiVoice ScribeAssist』は生成AI連携による機能を実装しており、そのノウハウを活かしてさらなる実用化を目指す。通話分析や感情値の算出は、音声認識の精度が結果に大きく影響するため、市場をリードする同社が取り組む価値の高い領域だ。

　２つめは、オンプレミスシステムにおける「GPT」活用環境の構築だ。これにより、入出力データを社内にとどめることが可能となる。「セキュリティ性を担保したうえで生成AIを活用したい」という企業のニーズに応える機能だ。GPTシリーズのうち、オンプレミス環境での利用が可能な公開モデルをファインチューニングし、要約やFAQ抽出といったタスクに特化させ、精度を向上する。現在、音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』のユーザー企業と共同で実際の通話データを用いた検証を進めている。

　今後は、AmiVoiceで取得できる音声認識テキストや感情値、呼情報の活用により管理業務を支援するコンタクトセンター専用の生成AIソリューションを提供する方針だ。

• 製品紹介

ビジュアルIVR、SMS、ビデオ通話をフル活用！
エフォートレスな『スマホ体験』を設計しよう

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

顧客が企業にコンタクトする手段は、今や「スマホ」に集約されている。スマホでいかにエフォートレスな体験を提供できるかが、企業のブランディングを左右する時代といえる。長々と音声案内を聞かせてIVRを操作させたり、一度聞いただけではとても覚えられない内容をマニュアル通りにオペレータが説明する、“従来型の電話対応”は顧客にストレスを与えるだけだ。スマホ時代に対応したCX設計が早急に求められている。

　顧客接点の主戦場は、すでにスマートフォン（以下、スマホ）に移行した。たいていの困りごとはネット検索で解決でき、解決できない場合は企業へのコンタクトをそのままスマホで行う。快適なスマホ体験の提供は、業種業態問わず、カスタマーサービス部門が取り組むべき最重要課題だ。

　顧客が、Webサイト上でコールセンターの電話番号を見つけることに苦労させられ、IVRで長々と自動音声の案内を聞かされることは、ストレスでしかない。さらに、オペレータと音声だけのやり取りで意思疎通を図り、一度聞いただけでは頭に入らない量の情報を一気に読み上げられることも同様だ。それはクレームやミスのリスクをも高める。コールセンターの現場管理者も、“電話”に固執したCX（顧客体験）を見直す必要がある。

「好きな時に」「見てわかる」　最適なチャネルにナビゲート

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下NTTコム オンライン）が提供する４つのソリューション──ビジュアルIVR、SMS（ショートメッセージ）、ビデオ通話、SMSアンケートを駆使すれば、快適な「スマホ体験」をデザインできる（図）。

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　問い合わせまでの導線は、ビジュアルIVRで最適なチャネルへナビゲート。FAQサイトや手続きサイトなどを案内する手段は、口頭よりもSMSが適切だ。確認事項の説明などもURLをSMSで送信すれば、顧客は自分の好きな時にしっかりと確認できる。状況説明などはビデオ通話を活用すれば顧客の負荷は軽減できる。応対に関するアンケートも、メールよりも開封率が高いSMSで送れば多くの回答を得ることが可能だ。

　このように、スマホ利用を前提としたCXの再設計は、企業側が限られたリソースでCS（顧客満足）を高める取り組みにつながる。人手不足時代を乗り切るためにも、欠かせない取り組みだ。

01　お問い合わせ

課 題

・あふれ呼や時間外呼による機会損失を減らしたい
・顧客をお待たせすることなく自己解決に誘導し、利便性を向上させたい

「FAQが見つからない」「どこに問い合わせればいいかわからない」──コールセンターに問い合わせる前の、この段階でのストレスがクレームや離脱を生む。FAQサイトを構築して自己解決を促し、さまざまなコンタクト手段を選べるオムニチャネル化を推進するには、適切なチャネルにスムーズにナビゲートする導線設計が不可欠だ。

電話から適切なチャネルへ誘導「ビジュアルIVR」で課題解決！

ユーザー導入事例

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
60％がスマホで問い合わせ、解決策へ自然に誘導
自己解決の促進とオムニチャネル化を実現！
導入事例の詳細はこちら

　おもに東京都や神奈川県など、東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。問い合わせ内容で多いのは、「視聴チャンネル数を増やしたい」「インターネットの速度を上げたい」など、自己解決できるものが少なくない。しかし、FAQを充実してもアクセス数が伸び悩んでいた。またCX向上と生産性向上の両面から、電話以外のチャネルの利用を促進したいという課題もあった。

　そこで、2021年８月に有人チャットとチャットボットを導入。同年12月には「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を利用開始した。これにより、有人チャットやチャットボット、FAQと適切なサポートチャネルへの誘導を図っている。

　電話の問い合わせには、音声IVRで「Webでの解決」を案内し、承諾するとビジュアルIVR のURLを記載したSMSを送信。３〜４％がSMSを選択するという。問い合わせの60％がスマホからであるため、ビジュアルIVRへの導線は自然かつエフォートレスで、利用者の満足度も高いという。パンフレットにもビジュアルIVRにつながるQRコードを掲載し、さらなる利用促進を図っている。

　ビジュアルIVR導入後、Webサポート利用が進んだことを受け、サイトの改善にも力が入るようになった。入電件数も減り、現在は「電話以外のチャネル」の利用は問い合わせの25％を占める。今後はこれを30％に引き上げる方針で、音声チャットボットやコミュニティサイトなどによるオムニチャネル化を推進する予定だ。

導入前	・FAQやチャットなどチャネルを充実させたが、アクセスが伸び悩んでいる ・コロナで問い合わせが増加。電話オペレータの人手不足もあり、電話以外のチャネルの利用促進が必要だった

導入後	・従来電話をしてきた顧客の３〜４％を、ビジュアルIVRに誘導できている ・サポートの質を落とさず、電話以外のチャネルへ誘導することに成功 ・電話サポートとWebサポートの一体感が増し、特にWebサポートの質が向上した ・画面の変更が容易なためPDCAを回しやすく、より一層の運用改善が実現しつつある

ソリューション

　FAQやチャット、メールなどが連携することなく散在すると、CX（顧客体験）の低下をもたらす可能性がある。オムニチャネルの“ハブ”として機能するビジュアルIVRがあれば、顧客を適切なチャネルに導き、エフォートレスな問題解決を実現する。ビジュアルIVR「モバイルウェブ」は、（１）適切な月額費用、（２）メニュー画面のカスタマイズが容易、（３）導入時の手厚い支援──が特徴だ。これらによって、導入や運用継続のハードルはほとんど存在しない。独自ドメインの設定も可能で、顧客に安心感をもたらす。自己解決率の向上やオムニチャネル化の推進を強力に支援するソリューションだ。

02　顧客への連絡

課 題

・人材確保が難しいため、オペレータ対応を減らしたい
・郵送物はコストもかかり、情報伝達のタイムラグが出てしまう

どんなに人手不足が深刻でも、顧客に必ず案内しなければならない内容を省くわけにはいかない。文書による案内に切り替えても、メールは見落とされがちで、郵便はタイムラグが生じる。一方、電話で連絡すると、支払いの確認やアンケートの依頼など、タイミングによっては「煩わしい」と敬遠されることもある。

着眼率の高い「SMS（ショートメッセージ）」で課題解決！

ユーザー導入事例

株式会社ジェーシービー様
空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を
多様化するための切り札に
導入事例の詳細はこちら

　創業以来、60年近く、「安全安心で便利な決済手段を提供したい」というポリシーのもと、キャッシュレスに取り組んできたジェーシービー。従来、カード会員に対する販売促進に郵便や電話、メールを使ってきたが、新たなコミュニケーションツールとして着目したのが、SMS（ショートメッセージ）だ。「電話より心理的な抵抗がなく、メールよりも確実に情報を届けられるツール」として採用に踏み切り、SMS送信サービス「空電プッシュ」導入した。

　SMSはスマホの設定で、「プッシュ通知」を設定しているケースが多く、高い認識率が期待できる。同社では、顧客が安心してメッセージを確認できるよう、開封率向上を図っている。主な利用シーンは、電話応答後のお礼や、郵送物が未達の場合の連絡、各種通知など、10種類の用途で活用している。

　空電プッシュは、発信制限をかけられるなど、高いセキュリティ機能が特徴。運用サポートも充実しており、新規IDの追加や、連絡先（担当者）の変更、SMSの送信元番号の変更など、ジェーシービーの依頼に迅速かつ柔軟に対応した。また、内容に応じて夜間送信の停止や、自動再送の細かい設定など、管理機能の柔軟性も高く評価されている。同社では今後も、SMSを活用してさまざまな情報発信を行い、カード利用者の利便性向上と安心感の提供を図っていく方針だ。

導入前	・顧客へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、Eメールを使ってきたが、電話しても出なかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった ・カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐに顧客と連絡を取りたいため、新たな情報ツールを採用し、顧客へのコンタクト手段を多様化することになった

導入後	・SMSはプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった ・急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCBを便利に使っていただくためのさまざまなご案内に活用し始めている

ソリューション

　高い着眼率を誇るSMS（ショートメッセージ）は有効なコンタクトチャネルとして注目されている。テキストメッセージであることから、内容の確認は受け取り手の好きな時間に行える。電話では「煩わしい」と感じられてしまう案内も、ストレスなく受け取ってもらえる。SMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いレベルのセキュリティ、配信スペック、手厚いサポート体制を強みに高いシェアを誇る。直感的に操作できる管理画面で手軽に運用でき、成果につながる文面の書き方などの相談にも応じるため、SMSの利用に不慣れなユーザーでも、すぐに快適なCX（顧客体験）を設計できる。

03　顧客対応

課 題

・電話対応だけでは、顧客の状況がなかなか伝わらない
・顧客の課題を素早く解決したい

すべての顧客が自身の状況を的確に説明できるわけではない。コールセンターのオペレータは、音声のみのやり取りで顧客の状況を察知し、問題点を特定、解決策を提示しなければならない。電話だけでは対面接客に比べて対応が長引きがちで、コミュニケーションの齟齬や、なかなか伝わらないストレスがクレームに発展することもある。

相手の状況が良くわかる「ビデオ通話」で課題解決！

ユーザー導入事例

株式会社ベネッセコーポレーション様
コンタクトセンターにはベストフィットのシステム！
顧客から100％近い満足度を獲得
導入事例の詳細はこちら

　通信教育サービス『進研ゼミ』を全国展開するベネッセコーポレーション。タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定など、「タブレット利用の最初のつまずき」をヘルプデスク窓口でサポートしている。インターネット接続の仕組みに詳しくない顧客の対応は長くなる傾向にある。また「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、音声のみのやり取りでは正確な確認・把握が難しい。こうした課題を持つ現場から、「実際に端末の状態を見ながら対応したい」という声が挙がり、ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」の導入に踏み切った。

　選定理由は、強固なセキュリティと価格の２点。回線数に応じた利用価格で、同社では、３ライセンスを契約している。「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレータが判断し、顧客にビデオトークの利用を打診、応じた場合のみ利用することから、「現在は３ライセンスで充分」だという。カメラを利用することから、顧客に利用を打診する際、丁寧に説明することを心掛けている。「顔は映さない」「教材の状況だけ映していただければよい」などを説明、安心感と納得感を得たうえでビデオ通話を開始する。

　実際に利用したケースでは、顧客の説明するタブレット機材の症状を、実際に映像で確認することができ、正しい判断につながった。迅速に問題解決できることから満足度は高い。利用者に対するアンケートでは、「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」という回答が100％を占めたという。今後は、タブレットのテクニカルな問い合わせにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていく方針だ。

導入前	・顧客の困りごとは、音声通話だけでは解決しきれない ・音声通話だけだと解決までに長い時間が必要になるケースも

導入後	・ビデオトークを使った顧客の100％が「ビデオトークは便利・まあ便利」と回答 ・サポートチームとの連携も簡単になり解決への時間が短縮できた

ソリューション

　ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」は、URLをSMSに送るだけで利用でき、アプリのインストールやアカウント設定などは不要。顧客に負荷をかけずに高いセキュリティを確保したビデオ通話サービスを利用できる。スマホのカメラで写すだけで、トラブルの状況をオペレータに見せることができるため、機器操作に明るくない顧客でも簡単に利用可能だ。１回線あたりの料金設定のため、すべての通話で利用するわけではないコールセンターでも適正価格で利用できる。応対時間の短縮だけではなく、顧客の離脱防止や、不要な訪問や商品回収を防ぐなど経営貢献をもたらすことにもつながる。

04　フィードバック

課 題

・コンタクトセンターの対応品質を向上させたい
・商品やサービスの満足度調査を実施したいがアンケート回収率が低い

応対品質の改善には、「顧客がその応対に対し、どう感じたのか」という実態把握が欠かせない。しかし、そうしたアンケートは郵送やメールで後日依頼すると回答率が落ち、応対と紐づけた管理も難しくなる。また、応対終了後にそのオペレータが自身で依頼すると回答率は上がるが、心理的に高い評価をつけがちで、バイアスが加わった回答結果になりやすい。

アンケート回収率を向上できる「SMSアンケート」で課題解決！

ユーザー導入事例

明治安田生命保険相互会社様
SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術
導入事例の詳細はこちら

　明治安田生命保険相互会社は、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、さらなる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入した。

　導入したのは、約300名のオペレータが在籍するミュニケーションセンター。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなどに対応している。その応対品質を測るため、従来から年に１度、郵送でアンケートを行っていた。１回のアンケートで得られる回答は500件程度で、１日に1500〜2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった。

　検討の結果、アンケートでの利用実績が豊富な点と、高いセキュリティが決め手となって、空電プッシュを採用。基本的に入電のあった翌営業日にSMSを送信している。入電データから、対象を携帯電話番号に絞って送信しているが、空電プッシュの管理画面で簡単に行えるという。問い合わせ全体の約25％にあたる500〜600名に送信できており、そのうち約20％から回答を得られているという。豊富なアンケート結果を得られるようになったことで、CS向上に向けた取り組みをさらに加速させていく方針だ。

導入前	・郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった ・書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレータのいつの応対に対するものなのかを紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮

導入後	・日々の問い合わせの25％にあたる500〜600人へ送信 ・20％がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収 ・入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に

ソリューション

　SMSを使ったアンケート依頼は、高い回答率を得られる。応対終了後、入電履歴に残る携帯電話番号に一斉送信するだけ。「モバイルウェブ」は、CRMと連携し、アンケートURLにパラメータを設定することで、回答者を特定することも可能。応対とアンケート結果を紐づけられるため、精度の高い評価や改善に向けた分析が可能になる。

• 製品紹介

AI Messenger Voicebot

AI Shift

　電話対応の自動化をはかるボイスボットの普及が進んでおり、提供する企業も増加している。中でも、AI Shiftが提供する「AI Messenger Voicebot」は、リリース前後のサポート体制が評価され、既に100社を超える導入実績がある。

ボイスボットは導入後のサポートこそが重要

　電話対応業務は企業により異なるため、ボイスボットを最大限活用する上で重要なことは、自社に合わせた応答内容を初期構築し、リリース後も運用を行うことである。初期構築はボイスボットの特徴を理解していること、運用はAIに関する知見を持っていることが重要だ。つまり、ボイスボットの精度を高くするためには、構築や運用に関する専門的な知識が必要である。

　そのため、導入企業の担当者だけで精度の高いボイスボットを構築し、運用をすることは難しい。そこで、AI Shiftではボイスボットの構築/運用のプロが、一気通貫して初期構築から運用までサポートしており、精度が高いボイスボットを提供可能としている。

　同社のボイスボットの構築/運用のプロは、導入100社の実績による先行事例の知見を持ち合わせているため、ボイスボットに関する知見が豊富だ。また、これらのメンバーはAIの仕組みも理解しており、詳細な利用分析に基づく運用をしている。

　さらには、ABテストなどの検証を踏まえて最適な文言や音声スピードなどを意思決定しており、実環境での最適解を最速で見つけられるよう取り組んでいる。実際、この運用に基づき、表のような改善が行われている。

突発的な入電数にも対応し70%の工数削減に成功

　実際に大和ライフネクストでは約70%の工数削減に成功している。同社は、コールセンターの代行業務を受託し、顧客からの修理受付やトラブル受付、夜間休日の電話対応を行っている。しかし、自然災害発生時など、入電数が突発的に増加した際に電話が繋がらず、顧客満足度の低下が懸念されていた。

　そこで、ボイスボットを、あふれ呼発生時の問い合わせ受付に導入。効果が良かったため、導入箇所を夜間および休日の受付にも拡大し、約70%のオペレータ工数削減に成功。さらに、人件費が高い夜間時間帯の工数削減をしたことで、大きく人件費を削減した。

　AI Shiftでは活用方法が異なる複数の業界で成功事例がある。下記から他社事例も確認できる。電話対応にお困りの方は、ぜひ相談してみていただきたい。

導入事例はこちらから

ボイスボット導入後の運用サポートによる改善効果