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コールセンターのクラウドシフトを先導する！
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

　ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC（顧客の声）を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

　クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

　同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図１だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1　ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

　さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

　「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話（アナログチャネル）が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

　図２は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ（EDH）」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話（インタラクション）データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2　クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ（EDH）

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　ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス／クラウド問わずに提供できることが（ベリントシステムズの）真骨頂」（古賀社長）というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却　中小のセンターでも導入加速

　クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

　しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

　古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

　録音／録画といった記録から、WFM（ワークフォース・マネジメント）、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。

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• 導入事例

＜導入事例＞ NTT東日本

「目指す応対姿勢」をデータ化し共有
インサイドセールスの成果拡大に貢献

音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」

NTTテクノクロス

「対面」から「非対面」へ──。NTT東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」だ。電話応対を音声認識で可視化して分析・評価。個別の強みと弱みをチームで共有し、相互研鑽を促進することで応対・トークスキルの向上を実現した。

　フィールドセールスは顧客との関係構築に欠かせないが、1日に訪問できる回数には限度があり、かつ営業プロセスが可視化されにくいため成果もばらつきが出やすい。営業活動の効率化や営業担当個々のスキル均質化に頭を悩ませるマネジメントは多いはずだ。

　NTT東日本 東京南支店も、同様の課題を抱えていた。同支店は、千代田区、品川区など東京都23区内の南部エリアの中堅中小企業を中心に、「フレッツ光」などの法人向けインターネット・電話サービスやセキュリティ対策、働き方改革などのソリューション提案を行っている。

　東京南支店 第三ビジネスイノベーション部 マーケティンググループの井上隆博氏は、「営業の効率や品質の課題に加え、光回線の“卸”など、提供モデルの転換によって商流が変わり、引き合いなどの商談数が減りつつあったことも課題として顕在化していました」と当時の状況を説明する。「従来の“待ちの営業姿勢”では持続的なビジネス成長は望めない」という危機感から、非対面によるアウトバウンド営業──インサイドセールス部隊を営業体制に取り込むこととなった。

「目指す応対姿勢」をプロセス別に指標化

　営業担当がオペレータになるインサイドセールスでは、新たな課題に直面した。その最たるものが、コミュニケーションの「非対面化」に対する不安だ。井上氏は、「対面と比べ、表情や仕草など得られる情報量が少なく、ヒアリングスキルやニーズを喚起する提案力が求められます。個々のスキル・経験差が、より鮮明に結果に反映されるようになりました」と説明する。はじめてインサイドセールスを体験した第一バリュークリエイトグループの茂川拓杜氏は、「戸惑いとともに、自身の営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安もありました」と振り返る。

　そこで、オペレータのスキル向上施策として、NTTテクノクロスが提供する音声ビッグデータ分析ソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」を導入。音声認識を活用した通話分析・評価による個々の応対・トークスキルの向上を図った。

　まず着手したのは、「目指すべき応対姿勢」の検討だ。同支店 マーケティンググループの井内祥雄氏は、「企業の経営状態や環境など、個別の状況に応じた提案が求められるため、汎用的なスクリプトは通用しません。そのため目指すべき応対姿勢を明文化したうえで評価すべき指標を決定しました」と経緯を説明する。具体的には、応対の流れを「オープンハート」「共鳴」「コミット」の３つのプロセスに区分（図１）。主な話題とコミュニケーション上のポイントを洗い出し、それらを測定指標として、システムにキーワード登録した。

図1　「目指す応対姿勢」＆ ForeSight Voice Mining 計測指標

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　例えば、コミットでは「お伺いした内容から思ったのですが」のような、ヒアリングした内容から提案を示すトークにつなげるクッションワードや、「NTT／通信会社として」のようなコミットメントを宣言するワードを採用している。

通話の強み弱みを共有　相互学び合いを促進

　実際の運用では、発話から計測対象のワードを検知すると、通話音声をテキスト化したデータにラベルで表示（画面１）。「会話プロセスごとにラベルの色を変えて表示できるため、各通話における応対の進捗状況が一目瞭然なうえ、オペレータ個々の強み弱みもはっきりわかります」（井内氏）。

　オペレータには、各通話のプロセス別評価や話速を集計し、レーダーチャートで表示（画面２）。また、オペレータごとのプロセス別登録キーワード発話比率をダッシュボードで可視化し、チーム内で共有した（画面３）。井内氏は「本人だけでなく、同僚の強み弱みを把握できることで、相互の学び合いを促進し、全体の底上げを図りたかった」とその意図を説明する。

画面1　応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面2　ForeSight Voice Miningダッシュボード──レーダーチヤート

画面3　ForeSight Voice Miningダッシュボード──オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

　入社１年目の第二バリュークリエイトグループの川上紗季氏は「高評価の通話を聞いて"よい"と感じた点を応対に取り入れることで、自分の弱みを克服できました。自身の成長を随時確認できることも、応対の自信につながっています」と実感を持って語る。他者に応対を“見られる”ことの不安も、成長や成果を挙げるにつれ解消された。

イン／フィールド部隊のチームワーク醸成にも効果

　一方で、FSVMに蓄積した通話音声データは、フィールドセールス部隊との連携にも活用している。通常は、リードを獲得すると書面による引継ぎを行うが、案件の重要度やニュアンス、注意事項等がどうしても伝わりにくかった。同支店 第二バリュークリエイトグループの斎藤裕三子氏は、「情報の齟齬を生じさせないため、リードの引継ぎを行う手段として通話録音を共有しています」と説明する。通話録音データによって顧客の思いや温度感を共有し、「１つのチームとして一貫した対応を行えるため、お客様との関係構築が円滑に進められるようになりました」と強調する。

　これらの施策を講じた結果、継続アプローチ可率（次回の連絡が可能な案件比率）は1割近く増加して8割超となり、案件化見込み数も増加。現在も、増加基調を維持している。今後は、ベストプラクティス通話を分析、設定指標のさらなるブラッシュアップを図る方針だ。

　2020年から続くコロナ禍に伴う訪問自粛により、インサイドセールスの需要は拡大している。応対を客観的に評価し、全体の応対・トークスキルの向上を図ることは、ビジネス拡大に直結するはずだ。

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

ユーザープロフィール

東日本電信電話株式会社（NTT東日本）

●所在地：［本社］東京都新宿区西新宿3-19-2

●設立：1999年7月1日

●事業内容：最先端のICT技術を活かした新たなサービスの開発・販売、通信回線や基幹ネットワークの構築・運用、グループの事業戦略立案・推進を通して、ビジネス・ライフスタイルの革新、安心・安全な社会の実現に貢献する

●公式HP：https://www.ntt-east.co.jp/

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世界が認めるVERINTの音声認識AI
第2回：在宅コールセンターの切り札──全通話を品質管理

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この障害を乗り越える切り札が、VERINTの音声認識×AIを中心とした在宅ソリューションだ。在宅エージェントの維持や応対の品質管理に頭を悩ます企業が多いのではないだろうか？　これを解決する方法を今回紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

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応対品質を管理するときの課題

　在宅という場所での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているか？エージェントが対応に困る事はないか？を把握し、問題が出たら迅速にフォローでき運営体制を整えることが在宅エージェントを抱える企業としては必須である。

　多くのセンターでは顧客応対の評価をいまだにランダム抽出で行っている。ランダム抽出による評価では、全通話のたった数％だけで評価を行うので、様々な応対がある受電業務では、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまう。

　これにはベリント会話音声分析（SA）で解決できる。全通話を自動的に音声認識してテキスト化〜カテゴリー分類し、評価に適した通話を抽出可能にする。これで評価すべきコールだけに絞り込んで、効率的な評価が可能になる。抽出の判断基準をAHTのみならず、特定のキーワードなどで抽出可能だ。例えば「絶対儲かります」など、金融業界でエージェントが発してはいけない単語やフレーズでの文章検索の設定も可能だ。在宅エージェントを多数抱える海外のコンタクトセンターでは、必須の管理ツールとして導入されている。

応対評価の自動化で負荷を削減

　さらにベリント自動応対品質管理（AQM）は、在宅エージェントの“応対評価業務”を自動化できる。全通話を音声認識し、その全通話を対象に応対品質を評価することで、在宅エージェントでも一定の品質を担保することができる。挨拶や復唱の有無などのシンプルな評価は自動化し、自動評価の一部を人間が手動で評価するハイブリット評価の設定も可能だ。また、KPI管理により閾値以下の評価結果を自動通知し、問題点を即座に把握、コーチングに繋げることができる。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは音声分析・人工知能・チャットボット等５分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。

• 製品紹介

SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

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生成AIが変えるコンタクトセンターの理想形
見えてきた「CX/EX向上」の最適解

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

米OpenAIが提供開始した生成AI、「ChatGPT」。すでに一部のセンターで活用が開始しているが、その範囲はかなり限定的だ。大手BPOの一角、NTTマーケティングアクトProCXは、チャネル最適化、生産性向上、マネジメント高度化という幅広い目的で生成AIの活用を開始。すでに具体的なプロジェクトが走り出している。「生成AIと人の融合」がもたらす、理想の顧客接点の提供を目指す方針だ。

　ChatGPTの登場をビジネスチャンスと捉えているのはITベンダーだけではない。BPOの観点から、「新たなビジネス領域」としてポジティブに捉えているベンダーが、NTTマーケティングアクトProCX（大阪市、室林明子社長）だ。

　同社CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「DXが加速する新しい技術を、CX（カスタマーエクスペリエンス）とEX（エンプロイー・エクスペリエンス）向上に活かす。そしてEXの向上がCX向上に貢献するという方向性は普遍のもの」と強調したうえで、「人手不足の加速は確実ですが、すべてのコミュニケーションや業務を自動化・デジタル化できるのものではありません。デジタルと人材が融合して生産性を高める取り組みは必須。その手段として生成AIを活用していきたい」と方針を説明する。

ジェネレーティブAIでエフォートレス体験を拡張する

　同社は、従来からコンタクトリーズンやVOC分析に基づく課題解決手段の提案を実践している。米林氏は、「例えば、顧客と企業、それぞれにとっての重要度でコンタクトリーズンを分類し、コミュニケーション手段の提供価値を設定する」とその方法を説明する。具体的には、（1）顧客にとっても企業にとっても重要度は低い、（2）顧客にとっては重要、企業にとっては重要度は低い、（3）企業にとっては重要だが顧客にとってはさほどでもない、（4）顧客、企業の双方にとって重要──といった４象限に分類。その上で「（4）は有人対応。（1）はチャットボットなどで自動化することでエフォートレス体験を提供しますが、その領域を（2）、（3）に拡張する手段として生成AIを活用したい」（米林氏）という。

　具体的には、“デジタルヒューマン”の具現化だ。同社が長年にわたって蓄積してきたVOCやFAQといったナレッジをもとに会話のシナリオを設計。生成AIに反映させ、音声やテキストで顧客とコミュニケーションする。その結果（顧客満足度や解決率）を受けて改善サイクルをまわす─というモデルだ。音声認識や合成音声と組み合わせることで、テキストチャットだけでなく音声でやり取りすることも技術的には十分、可能だ。

　同社は、グループ会社をはじめとしたITベンダーと協業を進めており、コール、チャット、WEBまで、AIを活用した高度なコンタクトセンターを追求する。

理想の顧客接点構築へ　ChatGPT活用、実践開始！

　米林氏は、「NTTマーケティングアクトProCXは社会、顧客、企業、社員のすべてに貢献する“四方よし”を掲げています。より人に近い応対を生成AIが実現することでこの理想に近づく」と強調する（図１）。

図1　次世代のCX戦略におけるデジタル（生成AI）の活用

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　生成AIの適用範囲は、直接的顧客対応だけにとどまるものではない。米林氏は「（現段階で）最も効果的な利用法は、いわゆる“壁打ち”。教育におけるロールプレイングはもちろん、オペレータの得手・不得手などの傾向分析に活用し、コーチングやフィードバックに活かしたい」と説明する。いわゆる「AIスーパーバイザー」や「AIセンター長」の構想だ。それ以外にもFAQやマニュアルの作成支援、応対要約など、考えられる活用シーンは実に多彩だ。その活用法を示したのが図２で、まさに現在のセンター運営課題をほぼ網羅した「理想形」といえる。

図2　⼈の価値を⾼める⽣成AI活⽤でCC業界変⾰

　この理想形への挑戦は、すでに具体的にはじまっている。５月30日、同社はAI開発企業のHEROZ（東京都港区、林 隆弘・髙橋知裕社長）、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野 康秀代表取締役社長CEO）とChatGPTを活用した次世代コンタクトセンター・プロジェクトの始動を公表した。具体的には、USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへChatGPTを利用した対話ソリューションを導入、チャネル高度化、業務効率化（生産性向上）、マネジメント高度化の観点から検証を開始している。

　ChatGPTの提供環境は、「Azure OpenAI Service」と連携。強化やアップデートが激しいOpenAIが開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureが実現している高度なセキュリティで保護されているメリットも享受できる。

　とくに今後、注目されるであろうチャットボットの高度化について、米林氏は「現在、さまざまな企業が提供しているチャットボットは、あくまで公開されているFAQが対象で、それ以外の回答はできません。しかし、企業内、センター内にはもっと多くの知見（ナレッジ）が存在します。そこまで対象にしたうえで顧客とコミュニケーションするデジタルヒューマンを構築したい。VOCをベースにFAQを作成するツールも持つ当社ならではのノウハウを反映すれば、より高いクオリティのカスタマーエクスペリエンスを提供できるはず」と説明する。

　顧客対応の自動化やマネジメントの自動化は、コンタクトセンター規模の縮小を意味する。人材供給をビジネスモデルとしているBPOベンダーにとっては、AIの進化は逆風という見方もできる。しかし、NTTマーケティングアクトProCXは、積極的に最新技術を取り入れることで、前記した「四方よし」の理念のように、顧客企業のみならず社会に対してもより高い付加価値を提供する方向に舵を切っている。生成AIの活用は、同社が掲げる理念の実現に向けて、大きな武器となりそうだ。