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オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現！
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

　「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代（1980年以降に生まれた層）の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤　多様なチャネルに対応

　生涯顧客価値（LTV）を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

　セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ（web）、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を１つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、２回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、１to１でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

　Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

　このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

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• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

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初期費用0円！ 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）の自社開発CRMソフト「inspirX（以下、インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

　アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

　アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

　アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

　そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。

　このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図　Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

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• ビジネス戦略

「音声認識RPA」搭載、イン／アウトバウンド両対応
20年間進化し続ける『CTBASE』を機能強化

CTBASE

NTTテクノクロス

人材不足に伴う業務効率化は、労働集約型組織であるコールセンターにとって喫緊の課題だ。NTTテクノクロスは、NTT研究所が生み出した先端技術や研究成果を活かし、これに挑む。このほどコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」のラインナップを強化。CRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』、CTI連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro2』の機能を増強し、オペレータの業務効率化を実現した。

　採用難が続くコールセンター市場。簡易な問い合わせはチャットボットなどによる自動対応が進む一方、オペレータには難易度の高いコールが寄せられ、負荷は増すばかりだ。NTTテクノクロスは、この課題に対し培った技術力とノウハウで応える。

　「我々が目指すのは、コールセンターに関わる人々を笑顔にすること、サービスプロフィットチェーン（SPC）の実現です」と、西日本事業部 第二ビジネスユニット 統括マネージャーの松重憲一氏は強調する。

　SPCは、顧客満足・従業員満足・収益性の因果関係を示すフレームワーク。ESを向上させることで高品質なサービスを提供し、CSを高めて収益に貢献、利益を従業員に還元してES向上につなぐサイクルを示す。同社はこの実現に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」のラインナップ強化を図っている。

CRMアプリ「AgentProSMART」のUI刷新・入力支援機能増強

　CTBASEは、コールセンター業務をトータルサポートするソリューション群だ。NTT研究所の高度な先端技術と、NTTテクノクロスの豊富な開発実績を結実させている。具体的には、1999年のAvayaのPBXに対応したCTIミドルウエアの開発に始まり、IVR、CRM、WFM、AI製品などを提供。顧客企業の要望を取り入れながら、20年間にわたり連綿と進化を続けている。SPCの実現に向けては、業務のカナメとなるCRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』のUI刷新・機能強化を行った。

　CTBASE/AgentProSMARTは、2011年から提供開始。特徴は、簡単・連携・早い──の3点だ。具体的には、業務にあわせて必要項目を自由に配置できる“簡単設定”、オペレータが操作に迷わない“簡単操作”を実現。また、顧客対応データをExcelやWordといったOfficeに出力、スムースなレポート作成で社内各署とスピーディに連携可能だ。さらに、ノンカスタマイズでさまざまな業務に対応できる汎用性を持つため、素早くシステム構築ができる。

　今年1月に新バージョンを投入。簡単・連携・早いのコンセプトはそのままに“人間中心設計”の思想を取り入れ、UIを刷新した。松重氏は「実際にCTBASE/AgentProSMARTをご利用中のセンターを訪問し、UIの専門家も入れて、現場でどのように運用されているか動線を改めて研究、より使い勝手の良い画面設計にしました。また、カラーリングも落ち着いたイメージを採用。注意を促す項目は強調表示するなど、視認性も向上しています」と説明する。

　特筆すべきは「音声認識RPA」のオプション提供だ。一般的にオペレータは、顧客対応しながら聞き出した情報をCRM画面に登録する。すると、どうしても対話への意識が途切れがちになる。そこで音声認識技術を使い、顧客とオペレータの会話をリアルタイムにテキスト化。必要な内容を指定した項目に自動入力したり、ラジオボタンのチェックやプルダウンメニューの選択などを自動化する。応対業務の効率化だけでなく、顧客対応にも集中できる（図1）。

図1　「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

　「対話テキストが残りますので、後処理時間の短縮に活用したり、苦情コールの内容を管理者が確認して改善・指導に活かすなど、現場の期待も高い」と松重氏は自信を見せる。

　また、これまではインバウンドとアウトバウンドを分けて業務を行うセンターが多かったが、顧客接点における顧客応対の一元化が重視される中、統一的な応対管理を実現したいとのニーズに応え、新たにアウトバウンド機能も搭載した。顧客情報を取り込んでリスト抽出し、架電するだけでなく、コンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に活かすといった成果向上サイクルを実現する（図2）。「テレマエージェンシーの本格的なアウトバウンド業務でも適用できると評価をいただいています」と松重氏。1つのCRMアプリケーションで実践的なイン／アウトバウンド業務の両対応を実現している。

図2　本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

ソフトフォン「JointPro2」はAmazon Connectに新規対応

　『CTBASE/JointPro2』も機能強化した。同製品は、顧客企業のシステム環境にあわせ、さまざまなPBXとCRMアプリケーションをつなぐマルチ連携ソフトフォン。Avaya、CTstage、AspireといったPBXに加え、今回新たにクラウドPBXである、Amazon Connect、Arcstar Contact Center Serviceに対応した（図3）。PBXがどこの製品であっても、同じUIで操作可能となっている。

　「Amazon Connectでも、音声認識RPAを利用できます。これにより、さらに活用の幅は広がります」と、松重氏は可能性を示す。

図3　「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

　今後のラインナップ強化では、音声によるコール振分エンジンの投入を計画。顧客が自由発話で用件を告げると、自然言語処理で意味理解を行い、適切なオペレータにルーティングする。仮に接続先を誤った場合でも、オペレータによる転送先を学習して、次からは正しいオペレータに接続できる。IVR操作の煩わしさを失くし、誤ったルーティングを減らすことで、顧客側とオペレータ側の双方で負担を軽減できると期待されている。

　同社では今後も、NTT研究所の先端技術を活かしながら、顧客企業の要望・期待に応えていく方針だ。

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