• 製品紹介

利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）

オー・エイ・エス（OAS）

「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

　オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
　複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
　コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
　お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
　センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
　FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
　外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！

　導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

　そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

　コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

　オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）

［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

• 製品紹介

導入実績300社以上！ CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。最新版ではテレワークに対応した機能を強化した。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」からの乗り換えも可能だ。

マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能！

　inspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した“現場視点”で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。

　最新版では、コロナ禍でのテレワーク対応のために、各オペレータの業務に応じた情報アクセスの制御や、個人情報の漏洩を防止し、かつ生産性向上を実現する機能を強化した。

　主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。

●マルチチャネル対応：電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
●キャンペーン管理：蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
●セルフカスタマイズ：ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能
●ユーザビリティ：ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面／機能設計

運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載

　自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。

　受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。

　その他、各種CTI、LINEなどSNSや、音声認識機能との連携、外部データの活用を促進する機能、ユーザー自身が業務に合わせて管理項目を変更可能なセルフカスタマイズ機能も好評だ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

インスピーリ対応画面

さっきの案件機能

手軽なスタートアップCRMサービスも提供

　業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして提供するVirtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）をお薦めする。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。

　規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。

• 製品紹介

初期費用0円！ 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）の自社開発CRMソフト「inspirX（以下、インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

　アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

　アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

　アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

　そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。バーチャレクス独自開発のAWSを活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレック）」と組み合わせて利用することも可能だ。

　このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図　Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ