コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
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ボイスロギング
コールセンターでの対応を音声ファイルで蓄積するサーバー
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日:2016/10/21
LA-6000 ネクストジェン |
詳細を見る | 対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | チャネルライセンス:25,000円(税別)/1ch オンデマンドライセンス:要問合せ | |
製品概要 | ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」 「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模~大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。
お問い合わせ先 |
株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL:03-5793-3230 URL:https://www.nex |
ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日:2018/03/26
VoiceTracking Serverシリーズ アニモ |
詳細を見る | 対象ユーザー | 小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | 2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking Server」をベースに、コンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートするソリューション群を提供。音声認識を活用した業務改革から、応対品質管理、VOC分析によるマーケティング活用など、音声に特化した自社開発によるメリットを活かして、機能の拡充を図っている。さらに、2017年8月には、手軽に導入可能なオフィス向け通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」をリリース。また、PCI-DSS準拠やマルチデバイス対応、クラウド化に向けた検証など、社会環境の変化に柔軟に対応することで、現場のニーズに合わせた製品を開発している。 | |
製品紹介
社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート
VoiceTracking Serverシリーズ
アニモ
アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。
株式会社アニモ(横浜市中区)は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。
コンタクトセンターの「働き方改革」
昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。
アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。
図 パラ言語分析を用いて対話を数値化
売上アップの秘訣は音声マイニング
ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。
アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報(性別、年齢、身長、体重)、キャラクター情報(行動、思考)を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。
ニーズに対応、ソリューション改革
2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。
1. PCI-DSS準拠
日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。
2. マルチデバイス
テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。
3. ソリューション改革へ
ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。
新たな通話録音製品ラインナップ
小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。
今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。
お問い合わせ先 |
株式会社アニモ |
ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日:2016/11/10
音声録音システム「Recware Ⅲ」 日立情報通信エンジニアリング |
詳細を見る | 対象ユーザー | 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド) |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。 /大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供 |
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導入事例
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏
──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。
小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。
──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。
小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。
──『Recware III』を採用された理由を教えてください。
中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。
重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。
──他に優位性は?
小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。
──通話録音機能の稼働実績は。
中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。
重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。
──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。
重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。
中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。
──今後、通話録音機能に期待することはありますか。
重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。
中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
●本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
●設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
●資本金:1億円
●代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
●社員数:約6,000名
●事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
●URL:http://www.ntt-
CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1
「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。
※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より
お問い合わせ先 |
株式会社 日立情報通信エンジニアリング 営業統括本部 TEL:050-3163-1755 URL:http://www.hita |
ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用
更新日:2022/05/20
通話録音装置「VRシリーズ」 タカコム |
詳細を見る | 対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積り | |
製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。 | |
製品紹介
これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決!
通話録音装置 VRシリーズ
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。
◆音声認識機能搭載モデルを強化
通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。
タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。
テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。
◆豊富なラインナップ
席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。
コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。
また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。
既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。
通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ
◆アライアンスパートナープログラム
タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。
お問い合わせ先 |
株式会社タカコム |
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日:2016/10/21
VoISplus ネクストジェン |
詳細を見る | 対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署及び金融機関等 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | ベースライセンス:1,000,000円(税別) | |
製品概要 | これからの時代に求められるボイスロギングソリューションの一つの解「VoISplus」 「VoISplus」は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。
お問い合わせ先 |
株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL:03-5793-3230 URL:https://www.nex |
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