• 製品紹介

VOC分析からACW削減、FAQ候補抽出まで
対話データ活用を促進する最新鋭の自然言語処理AI

QuickSummary／Q＆A見える化サービス

エーアイスクエア

音声認識でテキスト化した対話データをもっと上手く活用したいという企業は多い。自然言語処理AIを開発するエーアイスクエアのソリューションは、こうした企業を強力に支援する。「QuickSummary」は、直感的な操作によるVOC分析や、対話要約によるACW削減などを実現。「Q＆A見える化サービス」は、対話データから質問・回答のセットを自動抽出しFAQ候補を作成できる。フロント業務からバックオフィスまで広く活用可能だ。

　コールセンターに蓄積される顧客とオペレータの対話データは企業にとって貴重な資産だ。このため、音声認識技術を活用し、全通話テキスト化に取り組む企業が増えている。こうした企業は、これまで取りこぼしていた顧客の要望・意見などの知見を得たり、オペレータの後処理業務（ACW）の効率化、FAQ候補の抽出などを期待している。しかし、実際には膨大な通話テキストを活用しきれず、持て余しているのが実情だ。

　エーアイスクエアは独自開発の自然言語処理AIでコールセンターの高度化を実現する。応用領域は「要約」「自動分類」「キーワード抽出」「対話行為分類」「質問応答」「感情解析」など多岐にわたる。とくに対話データの活用では、要約・キーワード抽出・自動分類などの技術を用いた「QuickSummary」と、対話行為分類による「Q＆A見える化サービス」が威力を発揮する（図１）。以下で、各サービスの特徴を紹介する。

図1　エーアイスクエアの提供ソリューション

発話ごとに重要度を付与して抜粋　原文を残したまま要約文を作成

　「QuickSummary」は、テキスト化された対話データを自動的に要約・分類する。これにより、オペレータの後処理業務を効率化できる。また、キーワード抽出や分類結果の画面から、気になる項目をドリルダウンでたどることで、要約文や原文を照会できる管理機能を搭載、VOC分析に威力を発揮する。

　具体的なサービスイメージを図２に示す。テキスト化された顧客とオペレータの発話（吹き出し）ごとにAIが重要度を判定し、ある閾値を超えたものだけを抜粋して要約する。単純に重要度だけで要約するのではなく、吹き出しの数や最大文字数、対話全体の何％に要約するかなど、自由に設定可能。全文を残したうえでの要約で、単語の置き換えや削除、テンプレートを使ったりしないため、対話の文脈や意図を正確に保持した状態で要約できるのが特徴だ。

図2　対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

　「抜粋型の要約は、発話内容に重要度を付与するだけで、対話データは全文残ります。ですので、お客様が何気なくこぼした要望や不満、お叱り・お褒めの言葉も全部残した状態で要約します。お客様の声を余さず拾えるところが強みです」と、同社営業部 部長の堀 友彦氏は強調する。

　要約・分類は、対話内の単語間やセンテンス間の関係性からAIが対話の構造を読み解き、単語／センテンスごとに重要度を付与する。汎用モデルを既に学習済みのため、導入してすぐに要約機能が使える。もちろん、企業や業務ごとに重要となる部分が異なることもある。その際は、業務特性に応じて教師データを与えて要約・分類モデルの最適化を行う。チューニングはユーザーでもわかりやすい管理画面を用意しており、教師データを与えることで付与する重要度を柔軟に調整できる。

　「QuickSummary」のもう１つの強みが直感的に操作できるダッシュボード機能だ（図３）。対話テキストに含まれるキーワードを抽出してワードクラウドを表示。業界用語やトレンドワードなどを学習済みの汎用モデルを用いており、辞書登録や学習が不要ですぐに利用できる。また、自動分類では企業が持つ対話の分類軸を設定し、どんな内容がその分類軸に当てはまるかを学習させると、AIが自動分類する。これらの情報から気になる箇所をクリックしていくドリルダウンの分析ができる。最終的に要約文、より詳細を知りたい場合は原文までたどれる。

図3　VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

　「オペレータがCRMシステムに残す応対履歴は属人的になりがちです。それ故にVOC分析が上手くできないと頭を悩ませる分析担当者も多い。QuickSummaryであれば、一定基準による定量データから特徴ある箇所を見つけ出し、対話の骨子要約を見て、さらに原文も確認できます。これにより、企業のVOC活動が促進します」と堀氏は説明する。

質問・回答のセットを自動抽出　FAQ更新効率化で自己解決率を向上

　対話データの活用はこれだけではない。「Q＆A見える化サービス」は、対話行為分類の技術を用いてFAQ候補を自動作成する。対話行為分類とは、対話の構成──オープニング、クロージング、質問、回答、お詫び、感謝など、どんな意図を持って発話されたかをラベル付けする技術だ。これを活用し、滞りがちなFAQの整備を効率化できる。

　「FAQの更新は、応対履歴の分析やオペレータへのヒアリングなど、膨大な工数がかかり滞りがちです。AIを使って対話データを分析し、質問と回答のセットを抽出すれば、いまどんな問い合わせが多く、オペレータがどう回答しているか把握できます。これをFAQ候補として活用することで、FAQの陳腐化を防ぐことができます」と、堀氏は説明する（図４）。

図4　滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q＆A⾒える化サービス」

　「Q＆A見える化サービス」で抽出した質問・回答のセットが、最新のQ＆Aか、既存のFAQに登録済みの情報なのかの確認作業は必要になる。それでも膨大な対話データからFAQ候補を探し出すだけでも、かなりの工数削減につながるはずだ。

　近年は、顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化に、チャットボットや公開FAQの充実に取り組む企業は多い。エーアイスクエアは機械学習ベースの自動応答システム「QuickQA」をラインナップ。「Q＆A見える化サービス」と連携することで、より充実したオペレータ支援や自動化を実現できる。

• ビジネス戦略

• 導入事例①
• 導入事例②

音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する４つの提案

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。

　新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。

　密閉、密集、密接の「３密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。

“見えない状況”を把握　素早い対処につなげる

　こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下AmiVoice）」を活用した在宅オペレーション支援（図）を訴求している。

図　AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ

　具体的には、「（1）オペレータの状態（ステータス）の可視化」「（2）応対の可視化」「（3）ナレッジの自動抽出」「（4）指導の自動・効率化」の４つだ。

（1）オペレータの状態可視化

　アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。

　オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示（画面1）。１つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。

画面1　Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化

※上掲の画面はサンプルです

（2）応対の可視化

　SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。

　応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示（画面1）。「顧客ばかりが話している（オペレータが黙り込んでいる）」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。

　さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。

“センター並み”の品質を実現

（3）ナレッジの自動抽出

　在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ（ナレッジ）が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。

　ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。

（4）指導の自動・効率化

　現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。

　AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。

　全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。

　すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。

全通話を自動評価する新ツールを投入

　コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。

　同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI（ヘルプデスク協会）による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。

　具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する（画面2）。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。

画面2　AmiVoice CQM Assist──個人レポート（月次） 評点表示

※上掲の画面はサンプルです

• 製品紹介

使える！ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer（クイックイーダイヤラー）

MITシステム研究所

　2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由　高いコールリスト制御機能

　「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の１つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

　例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる（図1）。

図1　コールリスト自動切換え指定

　また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン１つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

　なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている（図2）。

図2　「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ！ ますます接続効率の高いダイヤラーに

　そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の３つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
　プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
　複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
　必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3　「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

• 製品紹介

音声認識・AIで生産性や応対品質の向上に貢献
NTTの技術力を結集したクラウド型VOCサービス

AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）

NTTビジネスソリューションズ

顧客対応の自動化が進む一方で、コンタクトセンターには難易度の高い問い合わせが集中、オペレータにはより高度な応対スキルが求められるようになった。このため、生産性／応対品質の低下、教育コストの増大、定着率の悪化などの課題が生じている。NTTビジネスソリューションズの「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は、こうした問題を解決。高精度な音声認識技術をベースに、多彩なオペレータや管理者支援機能を提供。センター運営を高度化するトータルサポートサービスだ。

　NTTビジネスソリューションズは、NTT西日本グループ内へ大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築や運用保守を手掛けている。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制をコンタクトセンター事業にも展開。累計席数４万7000席以上の提供実績と、稼働率99.999％という“キャリアグレード”の運営品質を誇っている。

　NTTグループでは、今年４月、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関する統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を打ち出した。この第一弾として、仮想化技術を用いて各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。NTTビジネスソリューションズが、この次世代プラットフォームの構築・運用保守を担っている。さらに、これに連携する形でコンタクトセンター運営を高度化する「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を新たにリリースした。

全通話テキスト化が“第一歩”　市場で高まる音声認識システム需要

　AICCは、NTTグループの技術力を結集した、クラウド型のVOCサービス基盤だ。高精度な音声認識技術や高度なAI技術をベースに、オペレータの顧客応対支援、センター運営状況の可視化による管理者（SV）支援などの機能を提供。生産性や応対品質の向上を実現できる。

　「コンタクトセンター市場における音声認識システムへの関心は、非常に高まっています。なかでも、金融機関を中心に需要は拡大傾向にあります。こうしたニーズを受けて、クラウド型で初期費用・月額利用料を抑えたVOCサービスの提供に踏み切りました」と、バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当の福田 誠氏は説明する。

　AICCの概要を図1に示す。ソリューション自体はNTTグループの堅牢なデータセンターで提供。リアルタイムの音声テキスト化や自動要約、FAQシステムと連携した自動レコメンドを実現し、オペレータの顧客対応を支援する。また、注目ワードやコールリーズンを分析、コンタクトセンターの運営状況を可視化し、業務改善やVOC分析・活用につなげられる。さらにNTTビジネスソリューションズが提供する「ONE CONTACT Network」や「AQStage IPコンタクトセンタサービス」と連携すれば、コンタクトセンター基盤からVOCサービスまで、ワンストップで利用可能。システム機器の導入・保守をNTTビジネスソリューションズに任せることができ、高度なセンター運営が実現可能となる。

図1　「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の概要

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　「ある地方銀行様の導入効果では、電話対応テキストデータの解析、活用により、センターの生産性、応対品質が飛躍的に向上しています。今後は問い合わせ対応で得られた膨大なデータをもとに顧客ニーズを把握し、商品・サービスの開発・改善に活用していきます」（福田氏）

30席規模から対応可能　中小規模でもセンター高度化を実現

　具体的な利用イメージを紹介する。

　図２はオペレータ向けの応対支援画面だ。オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化して表示。重要なキーワードを抽出し、適切なナレッジやFAQを自動的にレコメンドすることで、スムーズな顧客対応を実現する。また、終話後は通話内容を自動要約。そのままCRMシステムに登録すれば後処理業務を大幅に削減できる。さらに、自身の通話を振り返ることで改善ポイントを把握、応対品質の向上にもつなげられる。

図2　オペレータ向けリアルタイムテキスト表示（応対支援画面）

　図３は、SV向けのオペレータ支援画面だ。複数人の通話をリアルタイムに表示して確認。顧客のお叱りの言葉やオペレータのNGワード発言などを検知すればアラートを上げて、素早くモニタリングやフォローに入ることができる。通話がテキスト化されているため、時間を遡って対話の経緯を確認することも可能だ。

図3　スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示（オペレータ支援画面）

　図４は、SV向けのオペレータ評価画面だ。オペレータごとに応対内容を評価し、カルテとして表示する。スクリプトの遵守度のほか、テキストだけでは判断できない話速や沈黙などの情報も収集してスコア化する。多角的な評価でフィードバックすることで、適切な指導・育成につなげられる。

図4　スーパーバイザー向け支援表示（オペレータ評価）

　この他、データセンターに蓄積された膨大な通話テキストをアナリストが分析可能。センターの業務改善、FAQやチャットボットの充実、商品・サービスの開発・改善、経営・マーケティング戦略への活用など、さまざまなVOC活動が展開できる。

　「高いセキュリティも特徴のひとつです。このため、ニーズが高くセキュリティにも厳しい金融機関のお客様に提案していきたい。まずは地方銀行様を対象に展開します」と、同担当部門 担当課長の鈴川達也氏。席数規模は、30席程度から。中小規模でも手頃な月額利用料で高度なセンター運営が実現可能な戦略的サービスといえる。

• ビジネス戦略

“問い合わせ前”の顧客データからCXを高める！
進化する「Webサポートプラットフォーム」の価値

RightConnect by KARTE

RightTouch

最初の顧客接点であるWebサイトでの行動に基づいて「問い合わせ前」に自己解決を促進する「RightSupport by KARTE」。多くの採用企業がエフォートレス体験向上に成功している。同ソリューションを展開するRightTouchは、「問い合わせするプロセス」にも着目。コンタクトリーズンに基づいて“一歩先の顧客体験”を提供する「RightConnect by KARTE」をリリース、Webサポートプラットフォームとしての価値を訴求する。

　コンタクトセンターに問い合わせした顧客は、その時点で何らかの不満や不安を抱えている。注文などの能動的な行動を除けば、ほとんどの場合、サービスや商品の利用に際して「困った」から電話を手に取るためだ。

　その「困った」の解消のため、そして慢性的かつ深刻な人手不足のため、Webサイト上のFAQ強化やチャットボットを運用し、入電削減を図る企業が増えている。しかし解決には至らず、手間ばかりがかかり、削減はおろかCX（カスタマーエクスペリエンス）が低下しかねない自動化事例は枚挙に暇がない。

　RightTouchの「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」は、そうした自動化ソリューションの問題点を解消するソリューションだ。具体的には、問い合わせに至るまでのWebサイト上の行動やつまずきを可視化したうえで最適なFAQなどの自己解決を提示する機能を持つ（図１）。

図1　『RightSupport by KARTE』問い合わせに至るプロセスを捉え、エフォートレスなWebサポートを実現

サポート活動の高度化における“３つの壁”　問い合わせ前データによる解消

　同社のグループ元であるプレイドは、もともとサイト上での消費者の行動をリアルタイムに可視化するソリューション「KARTE」を展開。RightSupportは、カスタマーサポート領域に特化したWebサポートツールとして2022年の春、登場した。従来のカスタマーサポートの「問い合わせを待つ」という受け身主体のモデルを、つまずきの可視化によって、「先回り型」にシフトできる機能を訴求する。

　RightTouch代表取締役の長崎大都氏は、「事業展開していくなかで、サポート活動の高度化に向けた“3つの壁”が浮かび上がりました」と説明する。具体的には、（1）保守・運用時に生じるコスト増加および導入・改修期間の長期化といった「システムの壁」、（2）カスタマーサポート部門と他の顧客接点部門の効率的な連携がとれない「部門の壁」、（3）業務プロセスの外部委託によって生じる「オペレーションの壁」だ。これら３つの壁による非合理性こそが、利用者の負の体験を招いていると考えた。

　これらの壁をRightSupport、そして最近発表した新プロダクトを通じて解決を目指す。RightSupportが解くのが主に「システムの壁」「部門の壁」だ。既存システムに依存せず、Webサイトの改修や施策配信、データ分析をスムーズに行うことができ、かつ、これらはサポート部門内製で活動を完結できる。つまり、システムやマーケティングなどの別部門への依頼必須の状況から解放されることになるのだ。

　しかし、Webにおける自己解決の促進だけでは、サポートにおける一貫した顧客体験までは実現できない。長崎氏は「根源的な課題としてあるのが、コンタクトセンターとWebの窓口の分断。つまり相互連携できていない点にあります。その結果、顧客を問題解決できる最適なチャネルやオペレータにナビゲーションできず、顧客は電話で繰り返し問題を説明するというストレスを蓄積させ、センターは対応時間が延びて生産性が低下しています」と課題を説明したうえで、「顧客がなぜ問い合わせするに至ったか──コンタクトリーズンの把握が重要」と強調。この課題解決の糸口が問い合わせ前にあると話す。問い合わせ前データをセンターのオペレーションに紐づけることで、「オペレーションの壁」を解くことができる。

Webと電話の分断を解消　CSとES、生産性をすべて高める

　そこで同社が2023年10月にリリースしたのが、「RightConnect by KARTE（β版）（以下、Right Connect）」だ。多くのセンター運営企業は、顧客の用件をIVRで振り分けている。しかし、ガイダンスを最後まで聞く手間が生じ、かつボタンの押し間違いや質問の聞き間違いによって、専任オペレータに適切にルーティングできないなど、AHT（平均応対時間）長期化・CS低下の原因となっているケースも多い。また、顧客の用件が正確にわかればスムーズな応対が可能なものの、そもそも顧客の状況や用件を把握するのに多くの時間がかかり、応対が長引いてしまうことも多い。

　RightConnectはコールとWebの分断を解消することで、これらの課題を解決する。活用イメージは図２の通りだが、問い合わせ前の段階でクリックやスクロールしたWebサイト内の行動履歴に加え、フォーム上で問い合わせしたい用件の選択やヒアリングが可能。コンタクトリーズンに即したオペレータやチーム、チャネルをマッチングする。

図2　『RightConnect by KARTE』Web・電話対応を一体化し、コールリーズンの分断を素早く解消

　同プロダクトにより、オペレータは適切なルーティングがされた状態で応対を始められ、かつ顧客の用件を即座に把握できるようになる。属性やWebでの行動、問い合わせ前のヒアリング事項を画面上で確認し、スムーズにサポートができるのだ。さらに、応対する顧客のWeb行動を動画でリアルタイムに再生し、マウスでガイドできるなど、充実した支援機能も備えている。長崎氏は「用件把握の効率化・高速化、ライトチャネリング（チャネル・オペレータの最適なマッチング）、オペレータの能力拡張」とRightConnectの利用価値を3点、強調する。

　すでにSBI証券ではトライアル運用をスタート。一部のコールリーズンではAHTを最大で30%削減した。長崎氏は、「オペレーションにとって直感的で分かりやすいデータを参照できるよう、導入企業のフィードバックに基づいて改善を続けています。サービスや商品が本来もつ可能性やCS部門の能力を引き出すために、顧客の問い合わせ前から後までを適切に把握できる、Webサポート全体に寄与するプラットフォームとなることを目指しています」と展望を述べた。