• 製品紹介

全国120万ユーザーのサポート実績
機能連携でマルチチャネル対応を高度化

コンタクトシーン高度化ソリューション Enour（エナー）

オプテージ

生活スタイルのデジタルシフトで、顧客の問い合わせ行動はWeb中心に移行、AIチャットボット／有人チャットの重要性が増した。一方、労働人口の減少で電話応対の効率化も迫られる。オプテージの『Enour（エナー）』は、これら問題を解決。自社で培ったセンター運営ノウハウと法人向け事業の確かな技術力で開発された、コンタクトシーン高度化ソリューションだ。

　関西電力グループのオプテージは、「eo光」に代表されるコンシューマ事業や格安スマホ「mineo」のモバイル事業、一般企業や自治体を対象としたシステム開発などのソリューション事業を展開している。

　同社が開発するコンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する３つのサービスを備える。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。ExcelベースでAI学習ができるため、現場レベルで誰でも簡単に育成が可能だ。有人チャット「Enour ChatSupport」は、センター運営に適したサービスで、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。スムーズな顧客対応を実現するとともに、多彩な統計レポートで運営改善などを実践できる。さらに、マルチテナント機能で複数業務を管理可能だ。

　オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、電話対応を高度化するAIを提供。音声認識によるFAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化はもちろん、要注意ワードを検出した際は管理者にアラートを上げて速やかにフォローに入ることができる。VOC分析・活用によるマーケティング支援、商品・サービス改善も可能。

　各機能は単独でも利用可能だが、連携させることでマルチチャネル対応に真価を発揮する（図）。チャットサポートでは、AIチャットボットが一次対応を実施。問題解決できなければ、チャットオペレータにボットの応対内容を引き継いで連携する。また、チャットでは解決が難しい問題は電話オペレータに連携。支援機能で難易度の高い案件も効率的に対応することが可能になる。

図　「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

　「Enour」は、運用面でも強みがある。オプテージは自社センターを構え、コンシューマ事業で関西約168万世帯、モバイル事業は全国約118万人の顧客サポートを実践している。さらに、チャットサポートは2015年から、AIチャットボットは2017年から運用。CallAssistantも自社で使用している。この膨大な経験値を踏まえたオペレータや管理者の意見を取り入れ、現場が真に求める機能や操作性を追求している。これにより、顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ／管理者の効率的な顧客対応を実現する。

　さらに第４の機能として自動音声応答「Enour AutoCallSystem（仮称）」を開発中。今後の在宅化を視野に情報漏洩リスク低減と、従業員の見守りを兼ね備えた２つの「安心」を実現するサービスも検討。オペレータ支援を加えて3つ目の「安心」を実現するなど「Enour」の進化は続く。

• ビジネス戦略

すべての「ボット」をひとつのUIで提供
目指すは“フリースタイル・コミュニケーション”

AIサービス「CAT.AI」

トゥモロー・ネット

カスタマーエクスペリエンス向上と深刻な採用難という、日本のコンタクトセンターにおける「２大課題」を解消する手段と目される「チャットボット」と「ボイスボット」。一挙に導入を図る事例もあるが、まったく同じインタフェースで操作可能な事例は少ない。それを安価に実現するソリューションがトゥモロー・ネットの提供する「CAT.AI」だ。海外での豊富な実績を引っさげて上陸した、その機能を検証する。

　チャットボットとボイスボットは、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）に欠かせないITツールと捉えられつつある。

　新型コロナ禍で進行した消費のデジタルシフトへの対応と、早くもその気配が濃厚な採用難・人材不足という、２つの課題を解消するには、顧客とのコミュニケーション自動化を進める以外に手段はない。２つの「ボット」の導入意欲が高まるのは必然といえる。

　トゥモロー・ネット（東京都品川区、李 昌珍代表取締役社長 CEO）は、クラウドコンピューティングやSDI事業で成長した歴史を持つ。2022年３月、AIサービス「CAT.AI（CUSTOMER AGENT OF TOMORROW）」をリリース、コンタクトセンター市場に参入した。

　最大の特徴は、チャットボットとボイスボットを同じインタフェース、ひとつのソリューションとして扱うことができること（図１）。同社の執行役員AIプラットフォーム部門長 澁谷 毅氏は、「ユーザー（顧客）の利便性を重視した、フリースタイルなコミュニケーション設計が可能」と強調する。

図1　企業と顧客のコミュニケーションをオールインワンで実現するCAT.AI

音声とテキストを自在に駆使　利用シーンを問わずCX向上

　チャットボットはコロナ禍直前、ボイスボットは2021年からようやく普及の兆しが見えてきたITソリューションで、２つとも導入している企業もある。しかし、多くの事例では、別個の仕組みとして稼働しているのが現状だ。入り口こそビジュアルIVR（スマートフォン上にすべてのチャネルを一元的に表示する仕組み）で統合、振り分ける事例は散見されるが、同一のトランザクションにおいて、テキストとボイスを行き来できるケースはあまり見られない。また、CAT.AIは「同じトランザクションで２つの用件（会話）を継続できる」（澁谷氏）ことも大きな特徴だ。

　例えば、クレジットカードの利用明細の問い合わせに活用されている事例では、「明細を見せて」「３月分」といった簡単な伝達事項は音声で伝え、そのまま表示された明細から選択した支払いをタップしてリボ払いに変更するといった直感的なオペレーションが可能だ。明細の照会と支払い方法の変更という２つの手続きを同じ会話で実現するのは、有人対応ならば当然のようにできるが、ボットでの対応はかなり難しい。これを標準機能で実現できるメリットは大きいはずだ。

　さらに図２は、ロードサービスの事例だ。事故対応の第一報は通常、電話だが、繋がりにくい場合、顧客の不安と不満の高まりは他業種のケースの比ではない。そこで、初めは確実につながるボイスボットで受付、事故の場所を確認し、以降の手続きをチャットボットに移行。それもテキスト入力することなく、写真撮影と送信、「はい／いいえ」の選択のみでレスキューを呼ぶことのできる仕組みだ。

図2　自動車保険サービスにおけるCAT.AIの活用例

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　チャットボットやボイスボットの限界ともいえる、「マルチタスク」のサポート。これによって有人対応に近いコミュニケーションが可能という点は、大きな訴求点といえる。

　さらに澁谷氏は、「標準機能として実装されている範囲が広いので、さまざまなチャネルを駆使した自動化が安価に可能」と説明する。標準機能のなかには、音声録音や動画保存、CRMデータベースをはじめとした多種多様なアプリケーションと連携できるAPI、SMS連携などまで含まれる。

　価格体系の一例としては、チャットボットは月額28万円と１会話につき７円の従量課金制、ボイスボットは１回線月額15万円からとなっていて明瞭かつ高いコストパフォーマンスを発揮するソリューションである（詳細は要問い合わせ）。

肝心なのは「シナリオデザイン」　柔軟性とセキュリティの堅牢性を両立

　同ソリューションは、海外では、とくに銀行をはじめとした金融業界での実績が豊富だという。チャットボットを手続き系の業務で活用する場合、ほぼ確実に問題視される情報セキュリティ面においても、培ってきた豊富な実績は大きな武器になりそうだ。

　また、陣頭指揮を執る澁谷氏は、前職において長年に渡り大手運輸会社のコミュニケーション設計を担った実績を持つ。「カスタマーエクスペリエンス向上はすべての企業における課題ですが、ツール導入すれば済むというわけではありません。ポイントはコミュニケーションにおけるCXデザイン」（澁谷氏）というように、この実績を活かした提案力もまた、大きな武器となりそうだ。

　実はコンタクトチャネルが増えれば増えるほど、コミュニケーション・プロセスは複雑化し、ユーザーが求める「エフォートレス（苦労を強いることのない）体験」とはかけ離れることも多い。CXデザインやシナリオ設計は極めて重要な要素であり、企業の課題に対して的確なアドバイスを提供できる体制は企業にとって頼れる存在となるはずだ。

　利便性の高い体験を提供する、同社の柔軟かつ堅牢な仕組みに基づくソリューション展開に注目だ。

• ビジネス戦略

• 製品紹介

顧客の「つまずき」に先回り
自己解決を加速させる“Webサポート”

KARTE RightSupport

RightTouch

カスタマーサポートにとって重要なのは、顧客がどこで何に困っているか──つまりつまずきポイントの把握だ。これによってWebサイト上の欠点／欠陥の「根本治療」が可能となり、結果、問い合わせ対応に要するコスト削減にもつながる。RightTouchは、顧客の行動データから“困りごと”を特定し、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を今年３月にリリース。先回りした対応でエフォートレス体験の向上を支援する。

　デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォームの「KARTE」。その開発元であるプレイドは2021年、カスタマーサポート事業に特化した新会社、RightTouchを設立した。同社は2022年３月、顧客の行動をデータ化／可視化して困りごとを特定、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を正式にリリースしている（図1）。

図1　KARTE RightSupportで変わるカスタマーサポート体験

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　リリースから半年にも関わらず、導入数は十数社を超える。RightTouchの代表取締役の野村修平氏は、「顧客のつまずきを先回りして自己解決できる顧客体験を提供できます。デジタルに移行しつつある消費生活との親和性の高さに、大きなメリットを感じていただいています」と注目度の高さについて説明する。

つまずきポイントを把握！　カスタマーサポート専用に開発

　同ソリューションを開発するきっかけは、ソニー損害保険など一部のKARTEユーザーからの「カスタマーサポート専用に使ってみたい」という要望だった。

　KARTEは、ECやデジタルマーケティングの領域で導入実績を積み重ねてきた製品のため、Web上でCXを向上させ、「売り上げを伸ばす」ための機能は充実している。しかし、ソニー損害保険などが求めたのは、「エフォートレスに顧客が自己解決できる仕組み作り」。ユーザーがタッチポイントのどこで困っているかといった、つまずきポイントに関する情報が必要となる。コンバージョンがKPIであるマーケティング部門と違い、問題が解決すれば素早く離脱して構わないなど、評価軸も大きく異なる。

　プロジェクトでは、こうした違いを洗い出しながら、自己解決へ導く機能を生み出した。野村氏は「カスタマーサポートは、つまずきの原因を探すというニーズが最も高く、それが解消されれば顧客体験は大きく向上するという期待が強くあります。もともとKARTEはお客様が問い合わせするまでの行動履歴を把握できますし、その行動と実際の問い合わせた内容と紐づけて分析することも可能でした」と振り返る。

　いくつかの実証実験を重ねるなかで、カスタマーサポート市場における同ソリューションの可能性の高さを実感。カスタマーサポートに特化した体制を築くべく、RightTouchの設立に至った。

　KARTE RightSupportの最大の特徴は、「（顧客が）問い合わせする前からサポートを開始していること」（野村氏）だ。コールセンターの役割とは、顧客の問題解決である。しかし、多くの場合、顧客にとって問い合わせという行動、あるいはそこに至る検索などのプロセスで、すでに不快な体験を強いられている。

　そのつまずきポイントを押さえたサービス設計で、不快な思いをさせない、問い合わせを事前に回避する自己解決を加速させる“Webサポート”こそが、同ソリューションの真骨頂だ（図2）。

図2　KARTE RightSupport──概要

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「自己解決できない顧客」のために　“先回り”“誘導”でCXを向上

　深刻化する人手不足を受け、あらゆる企業がチャットボットやFAQなどの自己解決のためのコンテンツを公開している。しかし、思うように問い合わせが減らない現状がある。

　野村氏は、「自己解決ツールの多くは、“自分で問題解決の方法を探すことができる人”にしか役に立ちません。しかし、一般的には、自分で問題解決の方法を探さない／探せない人が圧倒的に多い。結果、設置はしても、問い合わせが減らない現象が頻発しています」と指摘する。同社の事例企業は、この課題を踏まえてサービス設計している。

　例えばSBI証券では、ありがちな「ログイン時のエラー」に対し、パスワードに関するFAQをポップアップ表示させるように改善した。他にも、特定のサービスに特化した操作案内を先回りして表示するといった改善を重ねている。結果、FAQのクリック率も上昇し問い合わせも減少、コスト削減をもたらした。

　電話での問い合わせが集中する時間に、FAQ活用を促す仕組みを採用したのがライフネット生命保険だ。Webの問い合わせページに電話が混雑していることを表示。そのうえで、検索窓を画面上に浮かび上がらせFAQへの動線を作った。最近では、問い合わせの多かった給付金請求の手続きで、マイページへの先回り誘導を実施し、大きな成果をあげている。

　こうしたベストプラクティスが出てきたこともあって、引き合いも増加中だ。さらなる進化を遂げるために、Zendesk、PKSHA FAQ（旧OKBIZ）といった他のFAQツールをはじめとしたソリューション連携にも力を入れている。また、ITソリューションを含めて提案する傾向が強まっているBPOベンダーとのアライアンスも進んでいるようだ。

　顧客には自らの問題を認識する前にサポートの手を差し伸べ、センターは不要不急の問い合わせ対応が削減できることで、より高い付加価値の案件にリソースを集約できる。自己解決を加速させるWebサポートの仕組みは、カスタマーサポートのあり方を変える可能性すら秘めている。

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• 製品紹介

即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

• 製品紹介

アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼

カスタマーサポートアウトソーシング

マーケティングアソシエーション

「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。

カスタマーサポートアウトソーシングとは？

　サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター／コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。

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サービスメニュー

　多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。

【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター

サービスの特徴

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導入事例

【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応

　通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。

【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務

　サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。

【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務

　購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。

【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド

　新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。