コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
情報の分析・共有
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/02/10
ベリントの音声認識AI / 在宅コールセンターソリューション ベリントシステムズジャパン |
詳細を見る | 対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理/従業員満足度向上/顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。 | |
■ホワイトペーパーダウンロード | ||
解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
世界が認めるVERINTの音声認識AI
第1回:在宅コールセンターの切り札──セキュリティ・コンプライアンス
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この壁を乗り越える切り札が、VERINT音声認識AIを中心とした在宅ソリューションだ。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを、日本のコールセンターと在宅環境でどのように活用していくかを3回にわたり紹介する。
セキュリティ・コンプライアンスの課題
在宅対応をする場合、1つ目の壁がセキュリティとコンプライアンスだ。コールセンター内でも細心の注意が必要なセキュリティをどのように居住環境で担保するかは大きな挑戦である。PCの仮想化やIP電話の暗号化など様々なインフラ上の工夫の必要性とあわせて、エージェントが業務中にPCでどのような作業をしているか監査をする必要も出てくる。
ベリントは通話の際のPC操作画面も録音と同時に録画でき、1つの画面上で管理できる。さらに問題の通話を容易に発見し元の録音通話をすぐに再生することができる。またベリントのデスクトップ分析(DPA)は、エージェントのPC上で使用する各アプリケーションの動作時間をトレースしたりトリガー表示することにより、管理・監督が可能だ。
100%コンプライアンスモニタリング
電話応対業務でのコンプライアンスは、センター・在宅を問わず、大きな変革期を迎えている。長い間、問題の発見は社内からの「通報」「告発」、もしくは顧客や担当機関からの「通知」「クレーム」によって顕在化するケースが一般的であった。社外からの指摘による場合、会社のダメージが甚大になる例は枚挙に暇がないほどだ。そのため、現在のコンプライアンスは網羅性を高め、アクティブに監査することが求められている。ベリントの音声認識AIである会話音声分析(SA)は、全ての通話の中から被疑通話を洗い出し、効率的なモニタリングが可能になる。センターでも在宅でも、SAによる100%コンプライアンスモニタリングを実施することにより、コンプライアンスの壁の克服が可能になるのだ。
世界が評価するベリントの音声技術
ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートでシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでも音声分析・人工知能・チャットボットなど5分野でベスト3以内に選ばれている。これらのテクノロジーをセキュリティやコンプライアンスに適用することで、より適切な在宅エージェントを実現する。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/11/11
ベリントシステムズジャパン |
詳細を見る | 対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | クラウドで、電話、WEB、チャット等のすべてのタッチポイントの統合/分析を実現する顧客エンゲージメント データハブを提供するベリント。世界中で評価されている「顧客エンゲージメントソリューション」は"あらゆる対話情報を記録・分析・最適化する"ことで知られているが、近年同ソリューションが全てクラウド化され、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリに至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約できるようになった。しかも統一されたUIで分析~洞察ができるようになり、進化するコールセンターを強力に支援する。また、クラウド化で大規模な設備投資なしで導入が可能となり、中小規模のセンターでも導入が加速している。 | |
■ホワイトペーパーダウンロード | ||
解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
ビジネス戦略
コールセンターのクラウドシフトを先導する!
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上
ビジネス戦略
ベリントシステムズジャパン
CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。
ベリントシステムズジャパン株式会社
代表取締役
古賀 剛 氏
顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化
ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX(デジタル・トランスフォーメーション)時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC(顧客の声)を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。
クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。
同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図1だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。
図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点
さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。
全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ
「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話(アナログチャネル)が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。
図2は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ(EDH)」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話(インタラクション)データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。
図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)
ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス/クラウド問わずに提供できることが(ベリントシステムズの)真骨頂」(古賀社長)というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。
高額・大規模のイメージを脱却 中小のセンターでも導入加速
クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。
しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。
古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。
録音/録画といった記録から、WFM(ワークフォース・マネジメント)、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/02/10
ベリントの音声認識AI / 在宅コールセンターソリューション ベリントシステムズジャパン |
詳細を見る | 対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理/従業員満足度向上/顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。 | |
■ホワイトペーパーダウンロード | ||
解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
世界が認めるVERINTの音声認識AI
第3回:在宅コールセンターの切り札──労務管理と満足度向上
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。今回は3つ目の壁「従業員満足度」の維持向上をVerint音声認識AIx在宅ソリューションでどう乗り越えるか?を考える。労務管理/従業員満足度向上/運用サービスレベルのバランスを最適に保ちながら解決する方法を紹介する。
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁
従業員満足度の壁を超える
在宅業務において、管理側からは「エージェントが応対中なのか、待機中なのかすら把握しにくい」、「ちゃんとシフト通りに働いているか見えない」、エージェント側からは「短い時間で勤務したい」、「まじめに勤務している状況を把握して欲しい」等々の様々な“新しい課題と要望”が壁となって表面化している。この壁を超えない限り、“従業員満足度の維持向上”は実現できない。
ここで、VERINTワークフォースマネジメント(WFM)とVERINTデスクトップ&業務プロセス分析(DPA)が大きく貢献する。WFMは入電予測とオペレータの実績/配置/パフォーマンスを管理/最適化できる。エージェントの突然の休暇や勤務変更も上手にやりくりしてくれるので、運用が軌道に乗ると欠かせないツールになる。DPAはPCで「何のアプリケーションをどう使用しているか」を通話と共に記録可視化するので、エージェント毎に業務への習熟度向上に貢献する。管理側の業務は楽に早く、エージェント側は無理なく柔軟な業務が可能になり、見事に壁を超える事が可能だ。
在宅でピーク時対応の壁を超える
WFMで在宅エージェントの短時間勤務体制を実現できれば、効率的な勤務が可能になる。これは従業員満足度向上と同時に、企業側にとっては運用効率向上、カスタマーにとっては“すぐに繋がるサービス”を提供でき、あらゆる事が好転し始める。ユニークなのがWFMはスマホアプリでエージェントのシフト管理が出来る点だ。自分の勤務時間を確認したり、休暇の申請やエージェント同士でシフト交換が可能だ。このようなスマートなシステムの導入による便利さから従業員満足度は高まって行く。その満足度はやがて業務を通して企業やカスタマーに波及していく。海外では既に実現しているが、日本ではまさに“今”注目されているのだ。
世界が評価するベリントの音声技術
ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域ではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日:2016/10/21
LA-6000 ネクストジェン |
詳細を見る | 対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | チャネルライセンス:25,000円(税別)/1ch オンデマンドライセンス:要問合せ | |
製品概要 | ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」 「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模~大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。 |
|
製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。
お問い合わせ先 |
株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL:03-5793-3230 URL:https://www.nex |
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/02/10
コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション ベリントシステムズジャパン |
詳細を見る | 対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | ベリント「顧客エンゲージメントソリューション」は、在宅や営業先などの業務環境を問わず、あらゆる対話情報を記録・処理・活用することが出来る。ニューノーマル時代だからこそ、顧客との「正しい濃厚接触」をするために必要なソリューション「音声録音・認識・分析」「声紋認証」「ナレッジ管理」「ワークフォースマネジメントWFM」「RPA」「応対品質管理の自動化」「業務プロセス分析・可視化」など、コールセンターDXに必要な機能を提供し、進化するコールセンターを支援する。また、新たにYouTubeチャンネルに「コールセンターDX」を開設。明るく楽しい情報を発信していく。 | |
■ホワイトペーパーダウンロード | ||
解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
ビジネス戦略②
世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁:セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。
顧客エンゲージメント?
顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”~“処理”~“活用”に分けて注目してみよう。
記録 日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。
処理 膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。
活用 “処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価~KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。
同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。
対話をデジタルトランスフォーメーション
これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。
正規販売代理店 |
エス・アンド・アイ株式会社 |
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
トレンド・ガイド