• 製品紹介

ビジュアルIVR、SMS、ビデオ通話をフル活用！
エフォートレスな『スマホ体験』を設計しよう

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

顧客が企業にコンタクトする手段は、今や「スマホ」に集約されている。スマホでいかにエフォートレスな体験を提供できるかが、企業のブランディングを左右する時代といえる。長々と音声案内を聞かせてIVRを操作させたり、一度聞いただけではとても覚えられない内容をマニュアル通りにオペレータが説明する、“従来型の電話対応”は顧客にストレスを与えるだけだ。スマホ時代に対応したCX設計が早急に求められている。

　顧客接点の主戦場は、すでにスマートフォン（以下、スマホ）に移行した。たいていの困りごとはネット検索で解決でき、解決できない場合は企業へのコンタクトをそのままスマホで行う。快適なスマホ体験の提供は、業種業態問わず、カスタマーサービス部門が取り組むべき最重要課題だ。

　顧客が、Webサイト上でコールセンターの電話番号を見つけることに苦労させられ、IVRで長々と自動音声の案内を聞かされることは、ストレスでしかない。さらに、オペレータと音声だけのやり取りで意思疎通を図り、一度聞いただけでは頭に入らない量の情報を一気に読み上げられることも同様だ。それはクレームやミスのリスクをも高める。コールセンターの現場管理者も、“電話”に固執したCX（顧客体験）を見直す必要がある。

「好きな時に」「見てわかる」　最適なチャネルにナビゲート

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下NTTコム オンライン）が提供する４つのソリューション──ビジュアルIVR、SMS（ショートメッセージ）、ビデオ通話、SMSアンケートを駆使すれば、快適な「スマホ体験」をデザインできる（図）。

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　問い合わせまでの導線は、ビジュアルIVRで最適なチャネルへナビゲート。FAQサイトや手続きサイトなどを案内する手段は、口頭よりもSMSが適切だ。確認事項の説明などもURLをSMSで送信すれば、顧客は自分の好きな時にしっかりと確認できる。状況説明などはビデオ通話を活用すれば顧客の負荷は軽減できる。応対に関するアンケートも、メールよりも開封率が高いSMSで送れば多くの回答を得ることが可能だ。

　このように、スマホ利用を前提としたCXの再設計は、企業側が限られたリソースでCS（顧客満足）を高める取り組みにつながる。人手不足時代を乗り切るためにも、欠かせない取り組みだ。

01　お問い合わせ

課 題

・あふれ呼や時間外呼による機会損失を減らしたい
・顧客をお待たせすることなく自己解決に誘導し、利便性を向上させたい

「FAQが見つからない」「どこに問い合わせればいいかわからない」──コールセンターに問い合わせる前の、この段階でのストレスがクレームや離脱を生む。FAQサイトを構築して自己解決を促し、さまざまなコンタクト手段を選べるオムニチャネル化を推進するには、適切なチャネルにスムーズにナビゲートする導線設計が不可欠だ。

電話から適切なチャネルへ誘導「ビジュアルIVR」で課題解決！

ユーザー導入事例

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
60％がスマホで問い合わせ、解決策へ自然に誘導
自己解決の促進とオムニチャネル化を実現！
導入事例の詳細はこちら

　おもに東京都や神奈川県など、東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。問い合わせ内容で多いのは、「視聴チャンネル数を増やしたい」「インターネットの速度を上げたい」など、自己解決できるものが少なくない。しかし、FAQを充実してもアクセス数が伸び悩んでいた。またCX向上と生産性向上の両面から、電話以外のチャネルの利用を促進したいという課題もあった。

　そこで、2021年８月に有人チャットとチャットボットを導入。同年12月には「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を利用開始した。これにより、有人チャットやチャットボット、FAQと適切なサポートチャネルへの誘導を図っている。

　電話の問い合わせには、音声IVRで「Webでの解決」を案内し、承諾するとビジュアルIVR のURLを記載したSMSを送信。３〜４％がSMSを選択するという。問い合わせの60％がスマホからであるため、ビジュアルIVRへの導線は自然かつエフォートレスで、利用者の満足度も高いという。パンフレットにもビジュアルIVRにつながるQRコードを掲載し、さらなる利用促進を図っている。

　ビジュアルIVR導入後、Webサポート利用が進んだことを受け、サイトの改善にも力が入るようになった。入電件数も減り、現在は「電話以外のチャネル」の利用は問い合わせの25％を占める。今後はこれを30％に引き上げる方針で、音声チャットボットやコミュニティサイトなどによるオムニチャネル化を推進する予定だ。

導入前	・FAQやチャットなどチャネルを充実させたが、アクセスが伸び悩んでいる ・コロナで問い合わせが増加。電話オペレータの人手不足もあり、電話以外のチャネルの利用促進が必要だった

導入後	・従来電話をしてきた顧客の３〜４％を、ビジュアルIVRに誘導できている ・サポートの質を落とさず、電話以外のチャネルへ誘導することに成功 ・電話サポートとWebサポートの一体感が増し、特にWebサポートの質が向上した ・画面の変更が容易なためPDCAを回しやすく、より一層の運用改善が実現しつつある

ソリューション

　FAQやチャット、メールなどが連携することなく散在すると、CX（顧客体験）の低下をもたらす可能性がある。オムニチャネルの“ハブ”として機能するビジュアルIVRがあれば、顧客を適切なチャネルに導き、エフォートレスな問題解決を実現する。ビジュアルIVR「モバイルウェブ」は、（１）適切な月額費用、（２）メニュー画面のカスタマイズが容易、（３）導入時の手厚い支援──が特徴だ。これらによって、導入や運用継続のハードルはほとんど存在しない。独自ドメインの設定も可能で、顧客に安心感をもたらす。自己解決率の向上やオムニチャネル化の推進を強力に支援するソリューションだ。

02　顧客への連絡

課 題

・人材確保が難しいため、オペレータ対応を減らしたい
・郵送物はコストもかかり、情報伝達のタイムラグが出てしまう

どんなに人手不足が深刻でも、顧客に必ず案内しなければならない内容を省くわけにはいかない。文書による案内に切り替えても、メールは見落とされがちで、郵便はタイムラグが生じる。一方、電話で連絡すると、支払いの確認やアンケートの依頼など、タイミングによっては「煩わしい」と敬遠されることもある。

着眼率の高い「SMS（ショートメッセージ）」で課題解決！

ユーザー導入事例

株式会社ジェーシービー様
空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を
多様化するための切り札に
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　創業以来、60年近く、「安全安心で便利な決済手段を提供したい」というポリシーのもと、キャッシュレスに取り組んできたジェーシービー。従来、カード会員に対する販売促進に郵便や電話、メールを使ってきたが、新たなコミュニケーションツールとして着目したのが、SMS（ショートメッセージ）だ。「電話より心理的な抵抗がなく、メールよりも確実に情報を届けられるツール」として採用に踏み切り、SMS送信サービス「空電プッシュ」導入した。

　SMSはスマホの設定で、「プッシュ通知」を設定しているケースが多く、高い認識率が期待できる。同社では、顧客が安心してメッセージを確認できるよう、開封率向上を図っている。主な利用シーンは、電話応答後のお礼や、郵送物が未達の場合の連絡、各種通知など、10種類の用途で活用している。

　空電プッシュは、発信制限をかけられるなど、高いセキュリティ機能が特徴。運用サポートも充実しており、新規IDの追加や、連絡先（担当者）の変更、SMSの送信元番号の変更など、ジェーシービーの依頼に迅速かつ柔軟に対応した。また、内容に応じて夜間送信の停止や、自動再送の細かい設定など、管理機能の柔軟性も高く評価されている。同社では今後も、SMSを活用してさまざまな情報発信を行い、カード利用者の利便性向上と安心感の提供を図っていく方針だ。

導入前	・顧客へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、Eメールを使ってきたが、電話しても出なかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった ・カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐに顧客と連絡を取りたいため、新たな情報ツールを採用し、顧客へのコンタクト手段を多様化することになった

導入後	・SMSはプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった ・急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCBを便利に使っていただくためのさまざまなご案内に活用し始めている

ソリューション

　高い着眼率を誇るSMS（ショートメッセージ）は有効なコンタクトチャネルとして注目されている。テキストメッセージであることから、内容の確認は受け取り手の好きな時間に行える。電話では「煩わしい」と感じられてしまう案内も、ストレスなく受け取ってもらえる。SMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いレベルのセキュリティ、配信スペック、手厚いサポート体制を強みに高いシェアを誇る。直感的に操作できる管理画面で手軽に運用でき、成果につながる文面の書き方などの相談にも応じるため、SMSの利用に不慣れなユーザーでも、すぐに快適なCX（顧客体験）を設計できる。

03　顧客対応

課 題

・電話対応だけでは、顧客の状況がなかなか伝わらない
・顧客の課題を素早く解決したい

すべての顧客が自身の状況を的確に説明できるわけではない。コールセンターのオペレータは、音声のみのやり取りで顧客の状況を察知し、問題点を特定、解決策を提示しなければならない。電話だけでは対面接客に比べて対応が長引きがちで、コミュニケーションの齟齬や、なかなか伝わらないストレスがクレームに発展することもある。

相手の状況が良くわかる「ビデオ通話」で課題解決！

ユーザー導入事例

株式会社ベネッセコーポレーション様
コンタクトセンターにはベストフィットのシステム！
顧客から100％近い満足度を獲得
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　通信教育サービス『進研ゼミ』を全国展開するベネッセコーポレーション。タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定など、「タブレット利用の最初のつまずき」をヘルプデスク窓口でサポートしている。インターネット接続の仕組みに詳しくない顧客の対応は長くなる傾向にある。また「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、音声のみのやり取りでは正確な確認・把握が難しい。こうした課題を持つ現場から、「実際に端末の状態を見ながら対応したい」という声が挙がり、ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」の導入に踏み切った。

　選定理由は、強固なセキュリティと価格の２点。回線数に応じた利用価格で、同社では、３ライセンスを契約している。「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレータが判断し、顧客にビデオトークの利用を打診、応じた場合のみ利用することから、「現在は３ライセンスで充分」だという。カメラを利用することから、顧客に利用を打診する際、丁寧に説明することを心掛けている。「顔は映さない」「教材の状況だけ映していただければよい」などを説明、安心感と納得感を得たうえでビデオ通話を開始する。

　実際に利用したケースでは、顧客の説明するタブレット機材の症状を、実際に映像で確認することができ、正しい判断につながった。迅速に問題解決できることから満足度は高い。利用者に対するアンケートでは、「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」という回答が100％を占めたという。今後は、タブレットのテクニカルな問い合わせにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていく方針だ。

導入前	・顧客の困りごとは、音声通話だけでは解決しきれない ・音声通話だけだと解決までに長い時間が必要になるケースも

導入後	・ビデオトークを使った顧客の100％が「ビデオトークは便利・まあ便利」と回答 ・サポートチームとの連携も簡単になり解決への時間が短縮できた

ソリューション

　ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」は、URLをSMSに送るだけで利用でき、アプリのインストールやアカウント設定などは不要。顧客に負荷をかけずに高いセキュリティを確保したビデオ通話サービスを利用できる。スマホのカメラで写すだけで、トラブルの状況をオペレータに見せることができるため、機器操作に明るくない顧客でも簡単に利用可能だ。１回線あたりの料金設定のため、すべての通話で利用するわけではないコールセンターでも適正価格で利用できる。応対時間の短縮だけではなく、顧客の離脱防止や、不要な訪問や商品回収を防ぐなど経営貢献をもたらすことにもつながる。

04　フィードバック

課 題

・コンタクトセンターの対応品質を向上させたい
・商品やサービスの満足度調査を実施したいがアンケート回収率が低い

応対品質の改善には、「顧客がその応対に対し、どう感じたのか」という実態把握が欠かせない。しかし、そうしたアンケートは郵送やメールで後日依頼すると回答率が落ち、応対と紐づけた管理も難しくなる。また、応対終了後にそのオペレータが自身で依頼すると回答率は上がるが、心理的に高い評価をつけがちで、バイアスが加わった回答結果になりやすい。

アンケート回収率を向上できる「SMSアンケート」で課題解決！

ユーザー導入事例

明治安田生命保険相互会社様
SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術
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　明治安田生命保険相互会社は、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、さらなる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入した。

　導入したのは、約300名のオペレータが在籍するミュニケーションセンター。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなどに対応している。その応対品質を測るため、従来から年に１度、郵送でアンケートを行っていた。１回のアンケートで得られる回答は500件程度で、１日に1500〜2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった。

　検討の結果、アンケートでの利用実績が豊富な点と、高いセキュリティが決め手となって、空電プッシュを採用。基本的に入電のあった翌営業日にSMSを送信している。入電データから、対象を携帯電話番号に絞って送信しているが、空電プッシュの管理画面で簡単に行えるという。問い合わせ全体の約25％にあたる500〜600名に送信できており、そのうち約20％から回答を得られているという。豊富なアンケート結果を得られるようになったことで、CS向上に向けた取り組みをさらに加速させていく方針だ。

導入前	・郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった ・書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレータのいつの応対に対するものなのかを紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮

導入後	・日々の問い合わせの25％にあたる500〜600人へ送信 ・20％がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収 ・入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に

ソリューション

　SMSを使ったアンケート依頼は、高い回答率を得られる。応対終了後、入電履歴に残る携帯電話番号に一斉送信するだけ。「モバイルウェブ」は、CRMと連携し、アンケートURLにパラメータを設定することで、回答者を特定することも可能。応対とアンケート結果を紐づけられるため、精度の高い評価や改善に向けた分析が可能になる。

• 導入事例①
• 導事事例②

• 導入事例③

＜導入事例＞ 三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM（ワークフォース・マネジメント）システム。三井住友海上火災保険は、４年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

　三井住友海上火災保険は、MS＆ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」（コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏）という。

　国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI　従来比の半額での運用を実現

　選定のポイントは、（1）価格、（2）画面の見やすさ、（3）入電予測精度の３つ。

　（1）の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」（寳寄山氏）という。

　とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

　その画面例が画像１だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる（画像２）。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
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画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
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　課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」（寳寄山氏）という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

　現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

●所在地：［本店］東京都千代田区神田駿河台3-9

●設立：1918年（大正7年）10月21日

●資本金：1,395億9,552万円

●代表者：代表取締役社長 原 典之

●従業員数：14,371名（2020年3月31日現在）

●事業内容：損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務

• 製品紹介

導入実績7,000社以上！
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

メール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに！

　メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

　また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文（テンプレート）を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

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業務効率化、品質標準化、事故防止！

　複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

　メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します！

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7,000社以上に選ばれている理由

　メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。7,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

　メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

• 製品紹介

AR、画像認識で問い合わせ前の顧客行動をデザイン
ゼロックスのコンピュータービジョン

CareAR®（Xerox）

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

これまでのフィールドサービスソリューションは、サービスエンジニアの作業効率向上を図る機能が中心だった。米Xerox Corporationは、“問い合わせ前の顧客体験の変革”をコンセプトにソフトウエアソリューション「CareAR」を開発。AR（Augmented Reality：拡張現実）や画像認識といった最新技術を活用し、機器や設備の故障・不具合の検知および自己解決を支援する。早期の問題解決および自己解決により、顧客満足のカナメであるダウンタイムを大幅に短縮する。

　フィールドサービスの品質は、いかにダウンタイム（機器が稼働できない時間）を短縮できるかで決まる。

　顧客から機器や設備の故障・不具合の連絡を受けてからサービスエンジニア（フィールドエンジニア）を派遣して修理を行うまでの間、顧客のビジネス活動は停止する可能性が高い。これまでは、顧客満足を損なわないためにスピーディーかつ正確なメンテナンス作業が不可欠として、ITベンダー各社からは「サービスエンジニアの作業効率向上」を主眼とした情報連携ソリューションが市場投入されてきた。

　これらのソリューションは、「問い合わせ」という顧客の行動を起点として捉えている。その常識を覆そうとしているのが、米・Xerox Corporation（以下ゼロックス）のSXM（Service Experience Management）ソリューション「CareAR」だ。「（顧客が）問い合わせる前の顧客体験のデザイン」をコンセプトとして、AR（Augmented Reality：拡張現実）や画像認識といった最新技術を活用し、自己解決支援や予兆検知機能を実装。このほど、コミュニケーションビジネスアヴェニューを販売代理店として、国内提供を開始した。

3Dモデルで手順を説明　スムーズな自己解決につなげる

　CareARは、「CareAR Instruct」「CareAR Insight」「CareAR Assist」「Experience Builder」の４機能で構成されている（図1）。

図1　CareAR──３つの機能と１つの管理ソフトウェア

　CareAR Instructは、ARを活用したマニュアル表示機能で、顧客の自己解決を支援する。納入した機器にあらかじめ貼付しておいたQRコードをスマートフォンのカメラ機能で読み込むと、映した画像のなかに問題解決に必要な手順と3Dモデルのアニメーションを表示する（図2）。視覚的な情報を活用することで、機器の操作に不慣れな人の自己解決を支援する。

図2　CareAR Instract──利用シーン：問題解決に必要な手順と3Dモデルのアニメーションを表示

　なお、マニュアル表示と並行して、カメラに映した機器の状態を画像認識で判定しているため、表示した手順と異なる操作をした場合は、「手順が完了していない」と見なし、次の手順は表示されない。さらにAR画面には、電話ボタンも設置可能。顧客が自己解決できないと判断した場合に即座に問い合わせも可能だ。

　CareAR Insightは、画像認識を活用した異常検知。CareAR Instructと同様、スマートフォンのカメラで機器を映すと、購入日や耐用年数、バージョンアップ情報、設計図といった製品情報の表示とともに、機器に異常な箇所があると画面上にメンションする。重大な故障や不具合が発生する前に異常を把握してメンテナンスできれば、大幅なダウンタイム短縮が可能だ。

　フィールドサービスだけでなく、社内ヘルプデスクでの活用も想定している。例えば、会社が従業員に貸与したPCにCareAR InsightでOSのバージョンアップ情報を紐づけておき、CareAR instructを使ってセルフでバージョンアップできれば、ヘルプデスク部門の呼量削減につなげられる。

“視覚”を共有　最短で復旧に導く

　CareAR Assistは、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したビデオチャットによる遠隔サポート。オペレータの支援が必要な顧客の迅速な問題解決を図る。ブラウザまたはアプリケーションからビデオチャットを開始し、顧客の任意でスマートフォンのカメラに映した画像をオペレータと共有する。オペレータは、画像にマーキングするなどの操作が可能で、顧客自身の手で機器の不具合を解消できるよう誘導する。顧客とオペレータが視覚情報を共有することにより、ミスコミュニケーションを防ぐ。また、サービスエンジニアの遠隔サポートツールとしても活用できる。経験の浅いサービスエンジニアの作業をオペレータが補助することで作業効率の向上が見込める。とくにエンジニアの人手不足が大きな課題となっている電気・機械製造業においては、今後不可欠な機能といえる。

　Experience Builderは、CareAR Instructで表示するマニュアルフローの作成機能。直感的なドラッグ&ドロップ操作で作成できる。マニュアル作成の全工程を自社で完結できるため、日々の問い合わせから自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出し、マニュアルに素早く反映することができる（図3）。

図3　CareAR Builder──ARマニュアル作成フロー

ワールドワイドで5000社超が運用　CRMやスマートデバイスと連携

　CareARは、ワールドワイドでは2020年に提供を開始。現在は、通信会社など5000社超が導入・運用している。コミュニケーションビジネスアヴェニュー CMO/web3新規事業部の谷 和彦氏は、「ゼロックス自身が、複合機などのフィールドサービスを提供する立場。自社の現場で課題抽出して開発したソフトウエアだけに実用性は高い」と強調する。その評価が導入社数に反映されている。

　今後は、CRMソリューションやスマートデバイスとの連携を順次進めていく方針だ。現在は、「Service Now」と連携。11月末に「Salesforce」と連携を完了する予定。なおスマートデバイス領域では、レノボと技術提携しており、スマートグラス「A3」をCareARに適用できる。価格は、「月額1万円／ユーザー」程度を予定している。

CareARの導入のご相談はこちらから

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ロボットが優秀なアシスタントに早変わり
コンタクトセンター業務を強力にサポート

オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」

ログイット

一般的なRPAの場合、ロボットがPCで動作中には人間がキーボード操作をすることができない場面が多かった。オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」はリアルタイムでのPC操作を許容できるため、まさにコンタクトセンターのオペレータ向けのソリューションといえる。

　NICE Attended Automationは、50万台以上のロボット、15年以上の経験と実績があるNICE社のRPA製品「NICE Advanced Process Automation（APA）シリーズ」の一つであり、通話録音、音声分析などのソリューションを手がけるイスラエル企業の製品で、コールセンターや官公庁など、顧客対応に関連した定型作業の効率化に適している。

　コンタクトセンターの
●オペレータ一人にかかる負担の増大
●業務の複雑化による教育期間の長期化および離職率の上昇
●1件にかかる処理時間の短縮
●オペレータの業務品質の底上げと標準化
といった課題をRPA製品の導入で解決する。

　定型業務の自動化をおこなう一般的なRPAはコンタクトセンターでは用途が限定的になりやすいが、NICE Attended Automationはデスクトップ上でおこなう業務の工程ごとに様々なオペレータ支援を行うことで、コンタクトセンターの課題解決をサポートする。

＜NICE Attended Automationによるオペレータのサポート例＞

特定の操作時のポップアップアラート表示

　オペレータが特定の操作を行う際にポップアップによりアラートを表示させることができる。例えば、新規顧客登録、顧客情報変更登録などの入力作業時、システム上は任意になっている項目をあたかも入力必須であるかのようにアラート表示させたり、ミスが多発している項目への注意喚起の表示をすることでミス防止にもつなげることができる。

図1　ポップアップアラートを表示

複数アプリ画面の1画面化

　メーカーの調べでは1業務を行う為に使用するシステムは平均６種類以上あると言われている。オペレータは業務に応じてディスプレイ上のシステム画面を切り替える必要があり、業務効率を損ねている原因になっている。また、各システムの操作方法を習得するまでの時間も掛かる。このような問題に対して、NICE Attended Automationでは画面を切り替える手間を省くアプローチで解決を図ることができる。

　例えば、得意先電話番号をもとに対応履歴などの顧客情報を１画面に自動表示させたり、複数システムに顧客情報を同時編集・登録することができるようになるため、オペレータは各システムを意識せずに業務が進められ、業務効率の向上とオペレータへのトレーニング時間が削減できる。

図2　複数アプリ画面を1画面へ集約