• 製品紹介

SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

• ビジネス戦略

ボイスボットを“自社で育てる”──
『現場完結型』ソリューションの優位性を訴求

AmiVoice ISR Studio

アドバンスト・メディア

ボイスボットのCX（顧客体験）は音声認識の精度で決まるといっても過言ではない。音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』の提供を開始。複数の音声認識エンジンを用意し、個別のエンジン作成機能を設けたことで、あらゆる業務において高精度なパフォーマンスを発揮する。また、生成AIソリューション開発など、新たなCX創出にも精力的に取り組んでいる。

　「同じことを繰り返し言わされた」「まったく認識してくれない」──。ボイスボットにおいて、顧客の発話の入力インタフェースである音声認識機能は最も重要だ。誤認識のリスク、例えばフロー途中での離脱は顧客体験を大きく損なう。そのためボイスボットには、まずは高い音声認識の精度が求められる傾向が強い。しかし、とくに第３次AIブーム以降に登場した汎用型の音声認識エンジンは、製品名や製品型番といった企業特有の単語を辞書登録できず、精度向上に限界があった。

　音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、これらの課題を鑑み、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』を正式リリース。電話の自動応答のCX向上を支援する。

フローに応じた音声認識を適用　エンジン作成で用途に最適化

　AmiVoice ISR Studioは、同社が25年以上にわたって培った音声認識技術と、2016年から取り組んできた自動応答ソリューションの開発・運用ノウハウを結集して開発。「（ユーザー企業が）自分で作れて手軽に始められる」をコンセプトに、自動応答に必要な機能を提供する。

　特筆すべき点は、音声認識の方式と音声認識エンジンを用途に応じて選択・設定することによる「高精度な音声認識」にある。

　具体的には、音声認識の方式は「はい／いいえ」「金額」「商品名／個数」といった特定の単語やフレーズの認識に適した「ルールグラマ」、質問や用件といった自由発話の聞き取りに適した「ディクテーショングラマ」の２種類から選べる。

　音声認識エンジンは、自由発話に対応した汎用エンジン、「氏名」「数字」「肯定／否定」など、用途に最適化した専用エンジンを用意。さらに、「製品名」「製品型番」「証券コード」といった個別の業務に特化したエンジンをユーザー企業が定義して作成することも可能だ（図1）。CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村 元氏は、「エンジンの作成は、現場で完結できるよう簡便化を図りました」と、強調する。例えば、製品型番を認識させるのであれば、数字の桁数と、「７（なな）」「７（しち）」など想定される読みがなを登録して作成できる。

図1　「AmiVoice ISR Studio」──専用音声認識エンジン作成例

　これらのエンジンを、コールフローに応じて“適材配置”することで音声認識精度を向上する。すでに多くの企業で運用されており、成果を出している。たとえば、スカパー・カスタマーリレーションズは野球の放送スケジュール案内に活用。月間約4000件の案内のうち、7割は当日の再入電がなく、コール削減につながっている。

現場の“トライ&エラー”前提　簡便性を追求したコールフロー

　コールフロー作成においても、“現場完結”を重視、直感的なインタフェースを採用した（図2）。ドラッグ&ドロップ操作でガイダンス追加や分岐の作成が可能。実際の顧客の反応やボイスボットの利用状況を見ながら、会話の流れやガイダンスを柔軟かつ即座に変更、反映できる。中村氏は、「変更の都度、ベンダーへの依頼が必要なシステムでは台風などの災害やサーバートラブルといった突発的な変更が必要な際に対応できません」と従来の課題を指摘する。完了率を高める観点でも現場でトライ&エラーを繰り返すことは大きなメリットとなり得る。

図2　「AmiVoice ISR Studio」──コールフローシナリオ作成・編集画面

　さらに、「あふれ呼」「コールバック」「注文」「修理」といったサンプルプランを豊富に用意。クラウドサービスによる提供でコストメリットを高め、構築から運用開始までの迅速性も向上した。新たなチャネルとしてボイスボットを検討している企業にとっては「渡りに船」といえる。

　このほか、月額３万円から同サービスを利用できる「もっと手軽にはじめる！トライアルプラン」の提供を開始した。SMS送信機能の拡充や生成AIとの連携も近日中に予定するなど、ボイスボット導入のすそ野拡大に向けたサービス強化を図る。

オンプレのGPT活用環境を構築　専用ソリューション開発を推進

　生成AIについては、CTI事業部主導で２つの取り組みを推進している（図3）。

図3　コンタクトセンター専用の生成AI活用環境を構築

　１つは、OpenAIが提供する『ChatGPT』やマイクロソフトが提供する『Azure OpenAI Service』などとの連携だ。同部 部長の今宮元輝氏は、「現状、ベンダー各社において活用が先行しているVOCの要約に加え、通話分析や（テキストベースの）感情値の算出など、さまざまな機能を検討中です」と説明する。すでに、AI対話サービス『AI Avatar AOI』や議事録作成サービス『AmiVoice ScribeAssist』は生成AI連携による機能を実装しており、そのノウハウを活かしてさらなる実用化を目指す。通話分析や感情値の算出は、音声認識の精度が結果に大きく影響するため、市場をリードする同社が取り組む価値の高い領域だ。

　２つめは、オンプレミスシステムにおける「GPT」活用環境の構築だ。これにより、入出力データを社内にとどめることが可能となる。「セキュリティ性を担保したうえで生成AIを活用したい」という企業のニーズに応える機能だ。GPTシリーズのうち、オンプレミス環境での利用が可能な公開モデルをファインチューニングし、要約やFAQ抽出といったタスクに特化させ、精度を向上する。現在、音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』のユーザー企業と共同で実際の通話データを用いた検証を進めている。

　今後は、AmiVoiceで取得できる音声認識テキストや感情値、呼情報の活用により管理業務を支援するコンタクトセンター専用の生成AIソリューションを提供する方針だ。

• 製品紹介

即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

• 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

Remote Attendが解決

●チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
●一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
●管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
●AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
●当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

Remote Attendが解決

●業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に，回答品質の一律化が図れます。
●表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
●お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
●回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

Remote Attendが解決

●一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため，URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
●リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
●非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
●普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
●SNSから気軽に問い合わせいただけます。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

＊ オンプレミスについては応相談　＊ 価格は税別表示となります。
＊1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
＊2 2席以上から承ります。
＊3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。