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システムコストの削減
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日：2016/10/21
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VoISplus ネクストジェン |
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対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署及び金融機関等 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | ベースライセンス：1,000,000円(税別) | |
| 製品概要 | これからの時代に求められるボイスロギングソリューションの一つの解「VoISplus」 「VoISplus」は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音（KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック）にも対応し、1つの筐体で固定電話（PBX）と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音（KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック）にも対応し、1つの筐体で固定電話（PBX）と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC（Voice of Customer）だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式（仮称）等による柔軟な導入が可能だ。
| お問い合わせ先 |
| 株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL：03-5793-3230 URL：https://www.nex |
コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / 中小規模向け
更新日：2023/11/09
| 楽天コミュニケーションズ | |
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対象ユーザー | 手軽にスピーディーかつ安価にコンタクトセンターシステムを導入したい方 |
| 対象規模 | 1席～300席 | |
| 製品形態 | クラウド型コンタクトセンターシステム／クラウド型PBX | |
| 価格情報 | コンタクトセンターベーシック1,980円（税別）／席～ | |
| 製品概要 | 「楽天コネクト SmaCom」は、業界最安値級の低価格で、簡単かつ迅速に導入できる、クラウド型小・中規模コンタクトセンター向けシステムです。オフィス電話として利用できるクラウド型PBXの機能も備えており、コンタクトセンターとオフィスの両方で利用可能です。顧客管理やFAQシステムも含まれ、効率的な顧客応対を実現しCX向上に貢献します。また、楽天コミュニケーションズがライセンスと電話回線をワンストップで提供し、トータルでサポートします。在宅勤務やリモートワークにも柔軟に対応し、価格、導入のしやすさ、応対品質、使いやすさの面からも中小企業の電話対応システムに適しています。 | |
ビジネス戦略
「楽天コネクト」シリーズのラインアップ強化
小規模から大規模まで幅広くカバー
楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom
楽天コミュニケーションズ
楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト」シリーズは、“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとするクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム。「楽天コネクト Storm」は、数千席以上の大規模センターを実現。企業のDX戦略に応じた柔軟なカスタマイズが可能だ。「楽天コネクト SmaCom」は数十席規模を中心に、本格的なセンター運営を志す企業に向けて提供する。シリーズを通じて、小規模から大規模まで幅広いレンジでセンター変革を支援する。
楽天コミュニケーションズ株式会社
執行役員
板垣 利和 氏
楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター・プラットフォームとして「楽天コネクト」シリーズを展開。大規模センターを中心に先進的な顧客接点構築を可能とする「楽天コネクト Storm」と、中小規模ながら本格的なセンター運営を実現できる「楽天コネクト SmaCom」を提供、CX市場に攻勢をかける。
企業のビジョン実現に向けて
理想のセンターを二人三脚で構築
企業のDX推進を背景に、コンタクトセンターは変革に迫られている。応答率重視の運営から顧客ロイヤルティを指標とする戦略拠点へ、問い合わせを受けるリアクティブな対応から顧客の課題を先回りして解決するプロアクティブな体制へ、コスト最小化を目指すコストセンターから顧客接点部門として経営貢献を果たすプロフィットセンターへ、顧客の自己解決を促進する一方で有人対応では手厚い付加価値を追求するエフォートレス＋エモーショナルな応対へ──。これら変革推進の基盤となるのが「楽天コネクト Storm」だ。
図1 「楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom」──サービスのポジショニング
「楽天コネクト Storm」は、英国Content Guru が開発したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されている。主な特徴は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から１万席を超える大規模運用にも対応可能なスケーラビリティを備えるほか、99.999％のキャリアグレードの高可用性で信頼性も高い。加えて、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じたコンタクトセンターを柔軟に構築可能。楽天コミュニケーションズの専任担当者が全面的にバックアップする体制も敷いている。
「お客様のビジネス課題を一緒に考え、お客様のビジョン実現に向けて二人三脚で議論を深めるプラットフォームと位置づけています」と、執行役員の板垣利和氏は強調する。
例えば、AI連携による顧客接点改革だ。楽天グループは、「ChatGPT」を開発したOpenAIと提携し生成AIに関する独自の知見・ノウハウを蓄積している。これを生かし、顧客接点の自動化・効率化を促進、余裕が生まれた有人オペレータがホスピタリティを発揮して顧客ロイヤルティを醸成する──といったシナリオが描ける。また、Stormは独自DBとして、「Storm CKS（Customer Knowledge System）」を搭載。社内にあるさまざまなカスタマーデータ（店舗・ECでの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴など）を集約、オムニチャネルのカスタマージャーニーを統合管理できる。これを活用することで、顧客ごとに最適なタイミングで最適な提案を行えるようになる。
「楽天コネクト Storm を基盤に、未来型のコンタクトセンターをお客様と一緒に創りたい。より良い暮らしや社会を実現し、日本を元気にしていきたいと考えています」と、板垣氏は力を込める。
図2 「楽天コネクト Storm」の特徴
必要十分な機能を手頃な価格で 中小規模センターのシステム化支援
国内コンタクトセンターは、先進的な大規模センターばかりではない。むしろ、数十席規模で、予算の関係からシステム化が進んでいないというセンターも少なくないのが実情だ。「楽天コネクト SmaCom」は、こうした企業に向けたソリューションだ。
具体的には、PBX・ACD・IVR・CRM・FAQなどセンター運営に必要十分な基本機能をオールインワンで提供。初期費用ゼロ円、最短５営業日で本格的なセンターを稼働開始できる。
プランは複数ラインアップ。最もスタンダードな「コンタクトセンターアドバンス」は、基本機能にリアルタイム／ヒストリカルレポートやスーパーバイザーなどの管理機能を加えて月額5980円／席（税抜き）だ。また、アウトバウンド業務に特化した「コンタクトセンターアウトバウンド＋」は、アドバンスにオートダイヤラーを追加、月額7980円／席（税抜き）で利用できる。通話録音はオプションとなり、３カ月保持が月額1500円／席（税抜き）、６カ月は月額2000円／席（税抜き）。
図3 「楽天コネクト SmaCom」ライセンス別機能一覧
「コールセンターを運営しているがシステム化できていない、オンプレミスからクラウドに移行したい、手軽にコールセンターを始めたいといったお客様に向けたソリューションです。高機能な製品が多いなか、機能を必要なものに絞り、手頃な価格でご利用いただけます」（板垣氏）
コロナ禍では、地方自治体がワクチン接種予約などのコールセンターを一斉に立ち上げた。その際、必要だったのは、ひたすら電話を受けるだけのセンターだ。「コンタクトセンターベーシック」は、基本機能のみ提供で月額1980円／席（税抜き）。用途は限られるが、とにかく受電ができればいいという場合には、利便性が高いソリューションといえる。
「楽天コネクト Storm」と「楽天コネクト SmaCom」は、一見、相反するソリューションだ。しかし、企業の規模や用途・目的はまちまちで、１つのプラットフォームですべてを賄うと無理が生じる。楽天コミュニケーションズは、「楽天コネクト」シリーズを目的に応じて選択できるようにすることで、小規模から大規模まで幅広いレンジでコンタクトセンターの変革を支援していく。
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お問い合わせ先 |
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楽天コミュニケーションズ株式会社 |
コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド
更新日：2016/11/01
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AQStage IPコールセンタサービス NTTビジネスソリューションズ |
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対象ユーザー | コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様 |
| 対象規模 | 1席～数千席規模まで | |
| 製品形態 | クラウド型 | |
| 価格情報 | １席1万5千円～／月（税別） ※30席規模・初期工事は個別見積もり | |
| 製品概要 | AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。 | |
導入事例
エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1※の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王（ポセイドン）」、美容サプリメント＆ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体（TVショッピング）が主体で新規受注の90％を占めており、またネット通販にも力を入れている。
※出典：富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2
コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様（会員数は300万人弱）からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている（同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称）。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。
主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90％を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。
休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS（プレディクティブ・ダイヤリング・システム）機能（オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する）だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製（オンプレミス）で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。
そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年９月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTビジネスソリューションズの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。
本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち７万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。
「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」（北岡マネージャー）と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。
株式会社 エバーライフ
●所在地：福岡市中央区天神２-５-55 アーバンネット天神ビル
●設立：1990年１月
●資本金：41億3,712万円
●代表者：車 錫勇
●従業員数：386人（2012年３月末時点）
●事業内容：健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王（ポセイドン）」、美容サプリメント＆ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
●ホームページ：http://www.ever
| お問い合わせ先 |
| NTTビジネスソリューションズ株式会社 バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当 E-mail：aqstage_ipcc@we URL：https://www.ntt |
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日：2016/10/21
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LA-6000 ネクストジェン |
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対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | チャネルライセンス：25,000円（税別）／1ch オンデマンドライセンス：要問合せ | |
| 製品概要 | ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」 「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模～大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音（KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック）にも対応し、1つの筐体で固定電話（PBX）と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC（Voice of Customer）だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式（仮称）等による柔軟な導入が可能だ。
| お問い合わせ先 |
| 株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL：03-5793-3230 URL：https://www.nex |
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