• 製品紹介

多機能でリーズナブル！
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

　コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

　ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

　「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化！

　ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース　分かりやすい分析機能

　通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

　単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

　またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

　さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

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• 製品紹介

• 導入事例①
• 導入事例②

最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

　アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

　最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

　リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する（図１）。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1　リアルタイム話題抽出機能──画面例

　トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる（図２）。

図2　オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

　この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

　非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40％向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換　AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

　コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

　「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ（図３）。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト（SCA）」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3　CQMアシスト──利用イメージ

図4　CQMアシストレポート──個人レポート（月次）評点表示

図5　CQMアシストレポート──組織レポート（月次）総合評点・指標評点・評点分布

　「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

　現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

　「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

　参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー（SI）企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

• 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ！
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTビジネスソリューションズ

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTビジネスソリューションズは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

　有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

　NTTビジネスソリューションズは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下、IPCC）」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅向けオプション）」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

　IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS（統計管理システム）、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席（2016年3月末）規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

　新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

　情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

　在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの２種を用意（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

　シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない（図2）。

図2　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

　なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

　さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

　在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」（順次提供予定）や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

　コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話（Webカメラ）、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

　覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

　ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「１週間のうち３日」「１カ月のうち１週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

　在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ（図3）。

図3　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

　通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設（公民館など）をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

　今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

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• 導入事例

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チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

Remote Attendが解決

●チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
●一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
●管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
●AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
●当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

Remote Attendが解決

●業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に，回答品質の一律化が図れます。
●表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
●お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
●回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

Remote Attendが解決

●一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため，URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
●リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
●非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
●普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
●SNSから気軽に問い合わせいただけます。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

＊ オンプレミスについては応相談　＊ 価格は税別表示となります。
＊1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
＊2 2席以上から承ります。
＊3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。