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SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

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四半世紀の進化を「クラウド版」に集約！
真のオムニチャネル対応を新バージョンで実現

CTstage

OKI

提供開始から25年、時代ごとの最新技術や顧客の要望を反映、進化してきたオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。最新バージョンの「CTstage Cloud」は、これまで磨き上げたCTI機能をベースに、電話、チャット、LINEをカバーしたオムニチャネル対応機能を実装。急速に進むデジタルシフトへ対応した。今後は、自動化、VOC分析などのソリューション連携によって提供機能を充実、個々のコンタクトセンターが描く「理想のサービス」を実現可能なプラットフォームへの進化を図る方針だ。

　ユニファイド・メッセンジャー機能を中心としたオフィスCTIシステムとして誕生、最新技術を取り入れながらオールインワン・コンタクトセンターシステムとして進化してきた「CTstage」シリーズが提供開始25周年を迎えた。

　同シリーズは、初期バージョンから現在に至るまで、Windowsサーバーをプラットフォームとして採用。オープン性の高い“コンピュータ向けミドルウエア”という特性を活かし、IPテレフォニーへの対応や拠点分散、音声認識IVR、ビジュアルコンタクトセンターの実現など、最新技術や導入企業の声を反映し続けてきた（図１）。

図1　常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

　システム強化と同時に、ユーザー会を組織して導入企業間の情報共有を促進したり、24時間365日体制の運用保守サポートのメニューを拡充するなど、導入企業が「やりたいことを即時に実行可能な環境」づくりに注力。結果、10年連続で国内トップシェア（IDC Japan調べ、2021年8月「国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーティブワークスペース市場シェア」）を維持している。

電話とチャット　運用レベルでの統合

　最新バージョンとしては、クラウド版の「CTstage Cloud」と、オンプレミス版の「CTstage 7DX」を提供。それぞれ同一機能を装備しており、ユーザー企業のニーズに合わせた選択が可能となる。

　最大の強化点は、急速に進行しつつあるデジタルシフトへの対応だ。具体的には、WebチャットやLINEなどのノンボイスチャネルを統合・管理する機能を拡充。ACDやソフトフォン、レポート/統計といった機能をマルチチャネルで利用可能で、オムニチャネル対応プラットフォームとして訴求する（図２）。

図2　ボイス/ノンボイスを１つのプラットフォームに統合

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　オペレータ登録やスキルグループの登録は電話・チャット共通で設定可能。ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「すべての問い合わせはマルチチャネルACDで振り分け、オペレータは同一のソフトフォン画面で応対操作できます」と強調する。

　例えば、チャットボットで一次受付して、有人チャットまたは電話への切り替え要望があった場合は、顧客が問い合わせ時に入力した会員番号や生年月日などの情報を基に振り分けるデータベース・ルーティングが可能。このほか、近年、カスタマーサポートの導線として活用され始めているQRコードにも対応。チャットサポートに誘導する場合は、製品名や型番などのあらかじめ埋め込んだ複数の情報から振り分け先を自動的に実施することも可能だ。

　問題解決において、「チャットよりも電話でリアルタイムにコミュニケーションした方が解決しやすい」など、異なるチャネル間のエスカレーションが発生するケースを想定。チャネルを変更しても同一のオペレータに接続できる仕組みや、エスカレーション先に情報連携する仕組みを設け、応対の一貫性を確保した。

LINEと緊密に連携　「今」を機能に反映する

　今回のチャネル拡充の目玉として、とくに緊密な連携を図ったのがLINEだ。大島氏は、「日常のコミュニケーション手段として定着していることに加え、テキストによるチャットも音声による通話も同じアプリ上で行える特性が顧客体験の向上につながると考え連携を進めました」と、説明する。

　具体的には、チャットボット、オペレータによるLINEチャット、LINE電話（無料通話）に対応。CTstage上で、チャットボットから有人チャット、あるいはチャットからLINE電話への切り替えをスムーズに行えるようにした。さらに、スマートフォンによる電話問い合わせを対象にした「LINE通知メッセージ」を実装。発信電話番号からLINEアカウントを自動検索し、アカウントを持っている顧客を企業アカウントのLINEチャット／ボットに誘導するメッセージをSMSで送信する。電話が混みあっている場合の分散手段になり得るとともに、企業アカウントの友だち登録数の増加も期待できる。「友だち登録後は、キャンペーン情報などのプッシュ配信や、CRM情報に基づいた個別の情報提供などを行うマーケティングチャネルとしても活用することで、顧客との関係性強化を図る提案を進めたい」（大島氏）。

　また、今後のCTstageの強化は、「チャネル拡充」「オフィスとの連携・統合」「ソリューション連携・パートナーとの共創深化」の３本柱で取り組んでいく方針だ。

　チャネル拡充は、映像（ビデオ会議）をメインに予定しており、音声、テキストに次ぐサポート手段としてニーズもあることから、すでに技術検討を始めているという。

　オフィスとの連携・統合は、コールセンターで問題解決できない案件を専門部署に直接転送することによる業務効率化のほか、BCP対策としての側面も持つ。オフィスネットワークと連携することで、コールセンター拠点だけでなく、一般従業員もサポート要員として配置できるようにすることで、十分な対応体制を確保できるという。

　ソリューション連携・パートナーとの共創進化は、CRMシステムで得られるデータとKPIのクロス分析やVOC活用、自動化を推進、訴求する。今後、CTstageの標準メニューとして追加していく計画だ。

　提供から25年経った現在も進化を続けるCTstageの今後に期待したい。

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Google™の音声認識技術を活用！
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース！

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

　音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0％。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

　導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック（モニタリング）、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

　こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis（以下オムニス）」の提供を開始した。

　オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™（以下GCP）」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ（図）。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図　オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

　オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

　「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

　負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

　「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ（解説［1］）。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

　機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

　「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC（Service Organization Control）」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS（Information Security Management System）」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC（金融情報システムセンター）によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

　懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え　機能拡充、サービス開発

　認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

　例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」（解説［2］）。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

　応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

　Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

　なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ（解説［3］）。

　他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」（解説［4］）の提供を控えている。

　次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

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豊富なセンター運営ノウハウを盛り込んだ
“一味違う”クラウドサービスを提供

AIボイスボットLeo Kani/Genesys Cloud CX フルクラウド

かんでんCSフォーラム

コールセンターのDX推進、システム構築においては、現場の課題や実務を踏まえたソリューション提案と、それを実現する技術力が望まれる。BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、さまざまなクラウドサービスを提供。ボイスボット「Leo Kani」、フルクラウド・コンタクトセンターが注目される。

　かんでんCSフォーラムは、関西電力グループのBPOベンダー。これまで数多くのコールセンターの構築・運営経験を持ち、自社でシステム開発も行っている。このノウハウを詰め込んだクラウドサービスをデジタルサービスメニューとして提供する。

　「現場の業務・声を踏まえたソリューションを安く使いやすく提供します。当社にしか提供できない価値です」とデジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は強調する。

　とくに注目されるのがAIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）」だ。AWS上でNuance Japanの音声認識・合成エンジンとジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を連携し構築している。フリーダイヤル／フリーコールに対応、オペレータへの転送も可能だ。コールフローは、VoiceXMLを用いて作成、入電理由や聞き取り内容に応じた分岐設定ができるほか、音声認識とプッシュ操作を併用できる。また、受注・予約業務での利用を想定、氏名・住所などを高精度で認識できるよう事前にチューニングしており、低コスト・短期間での導入が実現できる。

　図はSIXPADやReFaなどのブランドを擁するMTG社の活用事例だ。一次受付はすべてLeo Kaniで受け、用件の聞き取りで注文なら受注受付、注文以外はコールセンターに転送、夜間帯はコールバック受付を行って架電リストを生成する。これにより、大幅にコスト削減できたほか、コールセンターの効率化も実現した。

　現在、より機能アップした次世代「Leo Kani」の開発を進めている。

図　MTG社での「Leo Kani」活用事例

現場が望む機能をカスタマイズ　運用を知り尽くしたセンターを構築

　Genesys Cloud CXを活用したコンタクトセンター構築も強みだ。同社は2016年から、SIやITベンダーを介さずにジェネシスクラウドサービスから直接、Genesys Cloud CXを購入し、自らシステム構築を行っている。このため、さまざまな設定や構築のノウハウ、障害時の対応方法を知り尽くしている。「Genesys Cloud CXには多彩な機能が搭載されていますが、使いこなせていない企業も多い。より上手な使い方や、お客様の知らない使い方を案内できます。また、そもそも搭載されていない機能でも内製で開発できます」と平田氏。現場がやりたいことを実現する、“痒いところに手が届く”開発が行えるのが特徴となっている。

　同社では、今後もクラウドサービスのラインナップを強化する計画。ESジャパンの「ESAS」を利用した音声感情解析、オープンソースのAI技術を用いたAI活用支援サービスなどを視野に、体制強化を図る。

• 導入事例①

• 導入事例②
• 導入事例③

＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業