• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②
• ビジネス戦略③

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトProCXは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷営業部長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷営業部長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷営業部長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷営業部長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷営業部長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

拡大画像はこちら

　新谷営業部長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

• 製品紹介

• ビジネス戦略

技術力と実務ノウハウを融合した次世代AI基盤
自然言語処理技術でVOC活用を徹底支援

ビジネス戦略

リコージャパン

近年のAIブームの追い風を受けて、VOC分析・活用を強化する企業が増えている。しかし、実践段階に入ると、さまざまな理由で活用が進まないケースが多い。リコーが2023年秋にリリース予定の「AI開発プラットフォーム」は、同社のAI技術と実務ノウハウを集約。運用現場の担当者でもノーコードでAIモデルを構築可能なため、PoC期間の短縮と導入コストの削減に貢献できる。

　「ChatGPT」の台頭で、AI活用が再び注目されている。コールセンターでは、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上や経営貢献を目的に「顧客の声（VOC）」の分析・活用の強化に期待が高まっている。デジタルサービスに取り組むリコーは、独自のAI技術と自社コールセンターで培ったVOC活用の実務ノウハウでこの期待に応える。

　同社では、1990年からAIの研究を続けている。主要開発拠点のデジタル技術開発センターでは、「画像・映像系AI」（映像による品質検知、3Dモデリングなど）、「音声系AI」（音による官能評価、振動による故障検知など）、「自然言語処理AI」（文書分類、ニーズ抽出、レコメンドなど）といったさまざまなAIを研究開発。「2015年からは深層学習系AI、2020年からはGoogleの自然言語処理技術『BERT』を活用した独自の自然言語処理AIを開発、企業内のテキストデータ活用ソリューションとして『仕事のAI』をリリースしています」と、ドキュメントAI開発グループの篠宮聖彦氏は説明する。

「BERT」ベースの自然言語処理AIで
製品の品質問題、顧客ニーズを抽出

　「仕事のAI」は、さまざまな形で蓄積された企業内のテキスト情報を用途・目的に応じて分析・分類する機能を提供する。コールセンターにおいては、VOCの内容をAIが分析、製品・サービスの品質上の問題や顧客ニーズなどを抽出・分類し、関係部署に対応アラートを上げる（図１）。これにより、人手による解析時間を削減、業務効率化や顧客満足度向上といった価値を創出できる。食品業界の品質管理を目的とした「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」や、より広範なCS部門での利活用を見据えた「RICOH ニーズ分析サービス Basic」なども揃えている。

図1　「仕事のAI」──サービス活用イメージ

拡大画像はこちら

　リコーの強みは技術力だけではない。年間300万件の問い合わせに対応するコールセンターを運営しており、自社内でもVOC活用を推進。「当社で運営するビジネス系アプリケーションのヘルプデスク窓口では、操作系の問い合わせから営業につながりそうなコールを抽出します。日々の運用にAI分析を組み込み、毎日AIが20件程度の営業候補を抽出し、人による精査と合わせて数件に絞り込み、営業部署へ共有したところ、半年で50件以上の成約、数百万円の売上貢献につながっています」と、DDX事業センターの安達真一氏は話す。こうしたVOC 活用の実務ノウハウを積み上げ、商品企画・開発にフィードバックしている。

リコーのVOC活用ノウハウを集約　ノーコードでAIモデルを構築

　近年はVOC活用に関心を示す企業が増えているものの、その前提となるPoC（概念実証）の長期化や導入コストがネックとなる。PoCでは、業務内容やVOC活用元の用途・目的に応じたAIモデルの構築が不可欠だが、AI専門家がいない事業会社では、ITベンダーに頼らざるを得ない。一方、自社の通話データをベンダーに渡すことに難色を示す企業もあり、PoCが長期化する要因となっている。そこでリコーは、自社のAI技術とVOC活用の実務ノウハウを集約。現場担当者でもノーコードで容易にAIモデルを構築できる「AI開発プラットフォーム」を開発し、今秋中のリリースを目指している（図２）。

図2　AI開発PF（プラットフォーム）──AI導入の課題解決イメージ

　同ソリューションでは、「仕事のAI」をベースに、データ分析／開発からAIモデル構築・運用まで一気通貫で提供する。どのようなデータを抽出したいか、GUIに従って操作できるため専門知識は不要。ITベンダーにデータを預けることなく、自社内でAI開発が自走可能な環境を提供する。

　リコーでは、AIソリューションを用いた、より多方面なVOC活用を提案。図３に示す通り、コールセンターだけでなく、品質、マーケティング、設計・開発、営業などの部門でも、VOCから得た知見を活用することで、さまざまな課題の解決を提唱している。

図3　リコージャパンのVOC活用──AIソリューションマップ

拡大画像はこちら

独自の大規模言語モデルを開発　「BERT」×「GPT」運用を構想

　生成系AIの研究にも余念がない。独自の開発環境で大規模言語モデルを構築、ChatGPTのような日本語に強いモデルを開発中だ。企業の用途や目的に応じてカスタマイズすることで、より効果的に利活用できるようにする。「仕事のAI」においては、テキストの分類には「BERT」を、要約・生成には「GPT」系エンジンの活用を検討。通話データのVOC活用から要約・FAQの生成まで一気通貫で提供できる仕組みを構想している。篠宮氏は、「より広範な活用を視野に入れています。対話型の特性を生かし、デジタルヒューマン（アバター）に組み込んでWeb内の案内役や、メタバース上でオンライン接客を行うなど、さまざまな用途を検証しています」と研究の一端を述べる。

　リコーのAI技術は進化を続けている。今秋リリース予定の次世代AIプラットフォームなど、今後の取り組みに期待が高まるばかりだ。

お問い合わせはこちらから

• 製品情報

• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

• 製品紹介

多機能でリーズナブル！
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

　コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

　ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

　「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化！

　ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース　分かりやすい分析機能

　通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

　単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

　またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

　さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

　隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

• 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に！

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン（以下、ベリント）の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア（2021年実績）を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

　音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

　一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣＝音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

　ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

　インタラクション・インサイトとは、インタラクション＝対話、インサイト＝本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか？」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか？」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能　エコシステム型ソリューション

　対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を１社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

　このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供＝安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

　また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

　ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点（インタラクション）を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。