• 製品紹介

1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動（不正行為）のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

　2021年８月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65％にのぼった（東京都 産業労働局）。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

　画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存　従業員のプライバシーも確保

　具体的な利用イメージが図だ。ユーザー（従業員）は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席／離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図　リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

　リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

　提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの３種類。SaaSは５アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

　価格は、SaaSとAPIが１アカウント月額2000円、月額システム利用料１社１万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある（オンプレミスは要見積もり）。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは４GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

　すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では１席あたり約６万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

　同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に２万アカウントの契約を目指す方針だ。

• 製品紹介

“在宅勤務ソリューション導入パッケージ”で課題を解決！
システム担当者の製品選定・検証の負荷を大幅軽減！

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション導入パッケージ

伊藤忠テクノソリューションズ

進まない日本のコンタクトセンターの在宅化

　日本では情報漏洩などセキュリティへの懸念からコンタクトセンターの在宅化がなかなか進んでいない。しかしロケーションフリーなコンタクトセンターはむしろ在宅化しやすい業務であると言える。

　在宅ワークだけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わらない。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言える。

　ではなぜコンタクトセンターの在宅化が進んでいないのか。それはコンタクトセンター特有のシステムの複雑性が挙げられる。コンタクトセンターのシステム担当者は普段からコンタクトセンターに関わる様々なシステムを考えなければならない。加えて在宅化を検討しなければならないとなるとさらに多くのシステムや製品を調査・検討しなければならず、システム担当者の負担が増大する。CTCは在宅化に必要な製品を選定・検証してお客様に提供することでシステム担当者の負荷を大幅に軽減できると考えた。

　どうしても在宅化が難しい業務はどの企業でも少なからず存在する。在宅化に向いている業務を選定し、出来る業務から在宅ワークに移行していくことで、業務を縮小せずに済み顧客満足度も向上する。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルを高める事になる。

コンタクトセンター在宅化の課題

　コンタクトセンターの在宅化には単なる通話機能の導入だけではなく、通話品質の問題をはじめコンタクトセンターの在宅化で発生する様々な課題に対しての対策が必要となる（図１）。

　CTCは実際にコンタクトセンターで在宅勤務を実施したユーザーへのアンケートや自社の顧客の声から、対策すべき８つの課題を洗い出し必要なソリューションを選定した。

図1　コンタクトセンターで必要となる８つの課題

オフィスと同等の業務環境を実現

　在宅化でまず懸念されるのは音声品質の問題が挙げられる。インターネット回線を利用する場合、音声品質を気にされる企業は多いが、そのような企業には携帯電話を利用することで音声品質を担保することが可能となる。コストを重視しインターネット経由で音声通話を行うか、音声品質を重視し携帯電話で業務を行うかを選択出来る。セキュリティ対策としては仮想デスクトップ環境を利用することにより、PCにデータを保存せずセキュアな環境を用意する。仮想デスクトップ環境は高価なイメージがあるがオフィスのPCにリモートアクセスをする安価な仮想デスクトップ環境も選択できる。オプションとして覗き見対策や、労務管理対策、パスワード管理対策、オペレータの品質管理対策、コミュニケーション問題や生活音に対する対策も用意されている。企業はそれらの中から必要な対策を選択し導入することで、製品選定や導入負荷を低減することが可能となる。

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• 製品紹介

• ビジネス戦略

マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。

• 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応！
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

　国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』（VOC：Voice of Customer）の十分な活用がされていないのが現状である。

　NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ（画像）を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1　オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能！

　大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2　大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

　勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

　NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

●システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
＜解決＞
・場所を選ばず容易に録音可能！
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応！
・録音できているかリアルタイムで確認可能！

●スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
＜解決＞
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能！
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然！

●オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
＜解決＞
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト！
・経験不足のオペレータも安心して業務可能！

最後に

　ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。

• 製品紹介①

• 製品紹介②
• 製品紹介③

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第1回：在宅コールセンターの切り札──セキュリティ・コンプライアンス

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この壁を乗り越える切り札が、VERINT音声認識AIを中心とした在宅ソリューションだ。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを、日本のコールセンターと在宅環境でどのように活用していくかを3回にわたり紹介する。

セキュリティ・コンプライアンスの課題

　在宅対応をする場合、1つ目の壁がセキュリティとコンプライアンスだ。コールセンター内でも細心の注意が必要なセキュリティをどのように居住環境で担保するかは大きな挑戦である。PCの仮想化やIP電話の暗号化など様々なインフラ上の工夫の必要性とあわせて、エージェントが業務中にPCでどのような作業をしているか監査をする必要も出てくる。

　ベリントは通話の際のPC操作画面も録音と同時に録画でき、1つの画面上で管理できる。さらに問題の通話を容易に発見し元の録音通話をすぐに再生することができる。またベリントのデスクトップ分析（DPA）は、エージェントのPC上で使用する各アプリケーションの動作時間をトレースしたりトリガー表示することにより、管理・監督が可能だ。

100％コンプライアンスモニタリング

　電話応対業務でのコンプライアンスは、センター・在宅を問わず、大きな変革期を迎えている。長い間、問題の発見は社内からの「通報」「告発」、もしくは顧客や担当機関からの「通知」「クレーム」によって顕在化するケースが一般的であった。社外からの指摘による場合、会社のダメージが甚大になる例は枚挙に暇がないほどだ。そのため、現在のコンプライアンスは網羅性を高め、アクティブに監査することが求められている。ベリントの音声認識AIである会話音声分析（SA）は、全ての通話の中から被疑通話を洗い出し、効率的なモニタリングが可能になる。センターでも在宅でも、SAによる100%コンプライアンスモニタリングを実施することにより、コンプライアンスの壁の克服が可能になるのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートでシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでも音声分析・人工知能・チャットボットなど５分野でベスト３以内に選ばれている。これらのテクノロジーをセキュリティやコンプライアンスに適用することで、より適切な在宅エージェントを実現する。