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クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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5分で作れるトークスクリプト
顧客応対の品質向上・レベル均質化！

TALKZ（トークズ）トークスクリプト作成支援ツール

スカパー・カスタマーリレーションズ

トークスクリプトの作成、活用においては様々な課題が挙げられる。
・作り手によって、トークスクリプトの構成や表現がバラバラ
・頻繁に手直しするので更新作業が大変
・紙のトークスクリプトで毎回印刷、修正の手間がかかる
・最新情報の周知が行き届かず、誤案内につながってしまう
これらは「TALKZ（トークズ）」で解決が可能となる。

TALKZ（トークズ）とは？

　コンタクトセンターの顧客応対に必要なトークスクリプト（台本）をクラウド上で作成・活用できるサービス。

　TALKZは、スカパー・カスタマーリレーションズがコンタクトセンター20年以上の運営ノウハウを凝縮し、進化させてきたトークスクリプトがベースになっており、それを誰でも簡単に作成できるツールだ。

　TALKZを利用すれば、オペレータは迷うことなく、顧客応対をスムーズに進めることができる（図1）。

図1　オペレータ向け：トークスクリプト画面

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　トークスクリプトを作成する管理者は、ノーコード（プログラム開発不要）で、リッチな画面（リンク、分岐、アイコンなど）を直感的に統一感のあるトークスクリプトを作成可能。

　また、テンプレート（共通の型）フローを追加しながら、オペレータが参照する画面イメージをそのまま編集できる。

　各フローは、ドラッグ＆ドロップで簡単に位置の変更も可能（図2）。

図2　管理者向け：トークスクリプト編集画面

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　TALKZの導入時には、スカパー・カスタマーリレーションズの経験豊富なスタッフが、トークスクリプトの作り方から活用方法までしっかりとサポートすることで、スムーズな運用を実現する。

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1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動（不正行為）のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

　2021年８月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65％にのぼった（東京都 産業労働局）。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

　画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存　従業員のプライバシーも確保

　具体的な利用イメージが図だ。ユーザー（従業員）は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席／離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図　リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

　リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

　提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの３種類。SaaSは５アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

　価格は、SaaSとAPIが１アカウント月額2000円、月額システム利用料１社１万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある（オンプレミスは要見積もり）。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは４GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

　すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では１席あたり約６万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

　同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に２万アカウントの契約を目指す方針だ。

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顧客の「つまずき」に先回り
自己解決を加速させる“Webサポート”

KARTE RightSupport

RightTouch

カスタマーサポートにとって重要なのは、顧客がどこで何に困っているか──つまりつまずきポイントの把握だ。これによってWebサイト上の欠点／欠陥の「根本治療」が可能となり、結果、問い合わせ対応に要するコスト削減にもつながる。RightTouchは、顧客の行動データから“困りごと”を特定し、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を今年３月にリリース。先回りした対応でエフォートレス体験の向上を支援する。

　デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォームの「KARTE」。その開発元であるプレイドは2021年、カスタマーサポート事業に特化した新会社、RightTouchを設立した。同社は2022年３月、顧客の行動をデータ化／可視化して困りごとを特定、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を正式にリリースしている（図1）。

図1　KARTE RightSupportで変わるカスタマーサポート体験

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　リリースから半年にも関わらず、導入数は十数社を超える。RightTouchの代表取締役の野村修平氏は、「顧客のつまずきを先回りして自己解決できる顧客体験を提供できます。デジタルに移行しつつある消費生活との親和性の高さに、大きなメリットを感じていただいています」と注目度の高さについて説明する。

つまずきポイントを把握！　カスタマーサポート専用に開発

　同ソリューションを開発するきっかけは、ソニー損害保険など一部のKARTEユーザーからの「カスタマーサポート専用に使ってみたい」という要望だった。

　KARTEは、ECやデジタルマーケティングの領域で導入実績を積み重ねてきた製品のため、Web上でCXを向上させ、「売り上げを伸ばす」ための機能は充実している。しかし、ソニー損害保険などが求めたのは、「エフォートレスに顧客が自己解決できる仕組み作り」。ユーザーがタッチポイントのどこで困っているかといった、つまずきポイントに関する情報が必要となる。コンバージョンがKPIであるマーケティング部門と違い、問題が解決すれば素早く離脱して構わないなど、評価軸も大きく異なる。

　プロジェクトでは、こうした違いを洗い出しながら、自己解決へ導く機能を生み出した。野村氏は「カスタマーサポートは、つまずきの原因を探すというニーズが最も高く、それが解消されれば顧客体験は大きく向上するという期待が強くあります。もともとKARTEはお客様が問い合わせするまでの行動履歴を把握できますし、その行動と実際の問い合わせた内容と紐づけて分析することも可能でした」と振り返る。

　いくつかの実証実験を重ねるなかで、カスタマーサポート市場における同ソリューションの可能性の高さを実感。カスタマーサポートに特化した体制を築くべく、RightTouchの設立に至った。

　KARTE RightSupportの最大の特徴は、「（顧客が）問い合わせする前からサポートを開始していること」（野村氏）だ。コールセンターの役割とは、顧客の問題解決である。しかし、多くの場合、顧客にとって問い合わせという行動、あるいはそこに至る検索などのプロセスで、すでに不快な体験を強いられている。

　そのつまずきポイントを押さえたサービス設計で、不快な思いをさせない、問い合わせを事前に回避する自己解決を加速させる“Webサポート”こそが、同ソリューションの真骨頂だ（図2）。

図2　KARTE RightSupport──概要

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「自己解決できない顧客」のために　“先回り”“誘導”でCXを向上

　深刻化する人手不足を受け、あらゆる企業がチャットボットやFAQなどの自己解決のためのコンテンツを公開している。しかし、思うように問い合わせが減らない現状がある。

　野村氏は、「自己解決ツールの多くは、“自分で問題解決の方法を探すことができる人”にしか役に立ちません。しかし、一般的には、自分で問題解決の方法を探さない／探せない人が圧倒的に多い。結果、設置はしても、問い合わせが減らない現象が頻発しています」と指摘する。同社の事例企業は、この課題を踏まえてサービス設計している。

　例えばSBI証券では、ありがちな「ログイン時のエラー」に対し、パスワードに関するFAQをポップアップ表示させるように改善した。他にも、特定のサービスに特化した操作案内を先回りして表示するといった改善を重ねている。結果、FAQのクリック率も上昇し問い合わせも減少、コスト削減をもたらした。

　電話での問い合わせが集中する時間に、FAQ活用を促す仕組みを採用したのがライフネット生命保険だ。Webの問い合わせページに電話が混雑していることを表示。そのうえで、検索窓を画面上に浮かび上がらせFAQへの動線を作った。最近では、問い合わせの多かった給付金請求の手続きで、マイページへの先回り誘導を実施し、大きな成果をあげている。

　こうしたベストプラクティスが出てきたこともあって、引き合いも増加中だ。さらなる進化を遂げるために、Zendesk、PKSHA FAQ（旧OKBIZ）といった他のFAQツールをはじめとしたソリューション連携にも力を入れている。また、ITソリューションを含めて提案する傾向が強まっているBPOベンダーとのアライアンスも進んでいるようだ。

　顧客には自らの問題を認識する前にサポートの手を差し伸べ、センターは不要不急の問い合わせ対応が削減できることで、より高い付加価値の案件にリソースを集約できる。自己解決を加速させるWebサポートの仕組みは、カスタマーサポートのあり方を変える可能性すら秘めている。

YouTubeに紹介動画を公開中

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非対面･ペーパーレス･脱ハンコ
CX向上のプラットフォーム

ワンストップ型非対面手続きソリューション　Digital Completion Cloud

ログイット

Digital Completion Cloudはスマホ･PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能をワンストップで提供し、これまでにないカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する新たなクラウド型プラットフォームサービスである。

　非対面での手続きを行う際に必要となる機能を十分揃えており、短期間かつ簡単に運用が開始できる。また、月額利用料で使用できるクラウドサービスのため、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入費用を抑えられる。さらに、このサービスは、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟に出来るため、すでに自動化された業務手続きとの連携もでき、様々な手続きに利用可能なソリューションである。

★主な特徴

・ドキュメント（書類）の共有
利用規約、契約条件などの各種ドキュメント（書類）を画面上でお客様と共有する事ができる。双方で使用できるマーキング機能もあり、契約書や契約条件などの書類をリアルタイムで共有した上、注意点や不明点をマーキングしてお知らせする事で、お客様と情報の認識合わせや記入漏れ等の防止、不明点の質問等に対しても迅速に返答する事ができる。

・電子フォームの作成
お客様の承認（同意）、電子サインの収集、電子フォームの作成ができる。電子フォーム内で指定した場所に電子サインを設定するといった各フォームでのカスタマイズができる。

・必要情報の取得と確認
手続き上必要な情報をその場で確認する事ができる。お客様は、本人確認書類（運転免許証など）や手続きに必要な情報をその場で撮影し、オペレーターとの通話中、チャット中に送信する事ができる。お客様がリアルタイムに必要書類を送付する事で、待ち時間や検証プロセスの短縮に繋がり、途中離脱の防止に繋げる事ができる。

・API連携
APIを通じて既存システムと連携できるほか、SalesforceやBoxといったクラウドサービスとも連携できるインターフェースを標準実装している。そのため、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟にできる事で、独自のワークフローや手続きに対しても対応することができる。