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クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。

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国内１万席超の実績が証明する“使いやすさ”
「オムニチャネル」「音声テキスト化等録音機能」強化

楽天コネクトStorm

楽天コミュニケーションズ

オムニチャネル化と在宅シフト──多くのコールセンターが取り組む２大課題を、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」は強力に支援する。すでに１万席を超える利用実績を持つ次世代コンタクトセンターシステムだが、このほど通話録音やログ活用の強化、AI活用、簡易CRMの実装など大幅に機能強化した。

　オムニチャネル化や在宅シフト向けの機能を強化したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」。イン／アウトバウンドの電話対応に加え、メール／チャット／SNSを活用したカスタマーサービスにも対応する。複数のチャネルからの問い合わせを、顧客ごとに一画面で表示するため、「さっきメールで問い合わせた」という電話対応でもスムーズな応対が可能だ。IVRでは、予想待ち時間や現在の待ち人数をアナウンスできるほか、SMSでチャットやメール対応に誘導する機能も利用できる。

　リアルタイムレポートは、どのチャネルで現在、何件ずつ対応しているのか、チャネル横断で稼働状況を即時把握できる。グラフィカルで洗練されたUIで設計され、様々な統計データを好みのデザインでダッシュボードに表示する。

　クラウド型のソリューションだが、外部システムとの連携にも柔軟に対応可能で、各CRMソリューションとのCTI連動や、WFMソリューション、顧客基盤システムと連携、オリジナルの統計データも設定できる。

　在宅コンタクトセンターの品質向上、セキュリティ対策にも有効な機能を複数、実装している。ソフトフォンを使用すると各自宅のネットワーク環境によって音声品質のバラつきが生じることがあるが、同社が提供する在宅コンタクトセンターパッケージでは、楽天コミュニケーションズが提供する通信網が活用でき、これにより音声品質を担保する。さらに、セキュリティ対策として、PC画面ののぞき見を防止し、画面と音声を全録画録音するサービスも紹介する。

図1　「楽天コネクトStorm」の特徴

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ステレオ録音、自動化、CRM──　機能強化で多様なニーズに対応

　「楽天コネクト Storm」はこのほど、（1）通話録音、（2）AI活用、（3）簡易版CRMの実装──３つの機能強化を行った。

図2　「楽天コネクトStorm」３つの新機能

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　通話録音は、ステレオ録音に対応。顧客とオペレータの発話を分けて記録することで、VOC分析などに有効なログを蓄積できる。楽天コミュニケーションズのコンタクトセンタービジネス部部長、川内谷大輔氏は「音声認識システムを活用し、顧客とオペレータの発話内容を分けて全件テキスト化できるので活用プロセスを省力化できます。今後、感情分析の実装も検討しており、抑揚や声の大きさなどから顧客の感情やオペレータのストレスなどを可視化する仕組みも構築していきたい」と説明する。テキスト化した音声ログは、チャットやメールなどの対応履歴とも統合でき、幅広く網羅的なVOCの活用が可能だ。

　AI活用については、従来、その都度カスタマイズによって対応してきたが、様々なAIエンジンとつなげるAPIのエージェント化を進めることで、安価かつスピーディな対応を目指している。例えば、オペレータにつなぐ前にボイスボットで用件を確認して、本人確認を自動化するといったオペレーションを容易に構築できる。

　CRMについては、簡易CRMソリューション「カスタマーナレッジシステム」を開発、実装した。簡易といっても、様々なチャネルを横断的に管理できるなど、オムニチャネルに対応。次世代コンタクトセンターの運営に必要な機能をリーズナブルに提供している。

図3　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献

図4　［お問い合わせ管理］──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示

専任エンジニアが迅速に障害対応　通信環境も含め一気通貫でサポート

　サポート体制も充実している。導入前の設計やテスト運用、トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。楽天コミュニケーションズは通信事業者なので、ネットワークのサポートも含む。サポート窓口は24時間365日、メール・電話で対応する。川内谷氏は、「システムが堅強なうえ、プライベートクラウドセンターを東阪に設けて冗長化しているため、これまで障害が起きたことはありません」と強調する。

　「楽天コネクト Storm」は、2018年４月に提供開始し、すでに累計１万席を超える利用実績を持つ。米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivanが主催する「2021 ベストプラクティスアワード」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞するなど、グローバルでも高い評価を得ている。

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音声認識強化でグレードアップ
進化したオムニチャネル・プラットフォーム

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズが国内展開する「楽天コネクト Storm」は、音声認識機能を順次強化している。音声テキスト化・感情分析・テキストマイニング・オムニチャネル統合といった、規模を問わずセンター運営に必要な最先端機能を同一プラットフォーム上で管理できる点が強みだ。

　「楽天コネクト Storm」は英国Content Guru社によって開発されたクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では、楽天グループのコンタクトセンターのプラットフォームとして順次採用されているほか、グループ外での導入も進み、現在11,000席で活用されている。

　主な特長は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能な拡張性を備えるほか、99.999%の高可用性で信頼性も高い。クラウド型ソリューションであり、WFMソリューション・顧客基盤システムとの連携、オリジナルの統計データ等も設定できる。

　楽天コミュニケーションズによるサポート体制も充実しており、導入前の設計やテスト運用・トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。サポート窓口も24時間365日体制で対応している。

音声認識、感情分析　機能強化で多様なニーズに対応

　サービス提供開始から４年目を迎える楽天コネクト Stormは2022年6月以降、音声認識のオプション機能として順次、音声テキスト化と感情分析がリリースされる予定だ。1つは、IVRの音声認識機能。顧客の発話を認識し、ルールベースでコールをオペレータへ振り分ける音声認識IVRを容易に構築できる。もう1つは、音声認識搭載型の通話録音機能「storm® RECORDER™」だ。

　音声テキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出が可能（図）。従来のマルチチャネルのレコーディングに加え、オペレータと顧客の会話をステレオ録音し、テキスト化して通話履歴ごとに管理できるため、幅広く網羅的なVOCの活用が可能。また、テキストに含まれる言葉をベースにした感情分析機能を搭載。これにより、NGワードを含む通話や、顧客が不満足と感じた通話を抽出し、オペレータへのフィードバック・指導に役立てられ、応対品質の向上が期待できる。これらの機能は、複数のベンダーの製品を組み合わせて運用されることが一般的だが、楽天コネクト Stormではすべて1つのクラウドサービスとして提供されるため、運用管理の面でも強みとなる。英国では既に公的機関等で導入され、効率化を図っている事例がある。

　コンタクトセンタービジネス部課長代理の高部元伸氏は、「音声認識機能の追加によって、後処理時間の短縮のほか、感情分析によるエスカレーション判断の短縮なども期待できます。コール内容によって自動でフォルダを振り分けられる機能もあり、特定応対のチェックなどに活用することで応対品質向上にも寄与します」と強調する。

図　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献