• 製品紹介

全件評価も可能！ 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

　コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

　この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

　しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

　同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の２つから成る。

　構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ（下 囲み参照）。

　具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図　AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

　自動モニタリング評価の流れを図に示す。日々のセンター運用で（1）通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に（2）評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。（3）自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

　評点化は、テクニカルサポート／ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会（HDI）のHDIサポートセンターアナリスト（SCA）に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、（4）評価評点を自動算出。さらに（5）評価レポートを生成し、（6）評価結果のフィードバックにつなげる。

　運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール　進化続けるソリューションサービス

　自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能（画面1）を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1：感情解析

※上掲の画面はサンプルです

　もう一つはレポート作成機能の搭載だ（画面2）。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2：自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

• ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトProCXは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

　コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス（自社運営）だろうが、アウトソーシング（業務委託）であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント（SVやセンター長など）の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

　恒常的なカスタマーエクスペリエンス（以下CX）向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件　マネジメントのデジタル化／可視化

　テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

　図１にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声（ボイス・オブ・カスタマー）といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1　コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

　NTTマーケティングアクトProCXは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える！ 「CX達成度」の評価も対象

　コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者（QA）やトレーナー、スーパーバイザー（SV）が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

　しかし、この手法には（１）評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、（２）評価者によるバラつきが生じやすい、（３）聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、（４）コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

　「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化／テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに５万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」（新谷本部長）

　具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

　一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI（Key Goal Indicator）は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

　図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2　デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

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　「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」（新谷本部長）というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ（図3）。

図3　デジタル品質評価によるマネジメント強化

　最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

　具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている（CPH：コール・パー・アワー、１時間あたりの対応件数）を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20％削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11％と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化　コーチングのプロセスが大幅短縮

　さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

　カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

　現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

　NTTマーケティングアクトProCXは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。

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新生『ProCX』が挑む
「顧客」「従業員」「社会」に貢献するBPOのあり方

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

2022年４月、BPO大手の一角、NTTマーケティングアクトは「NTTマーケティングアクトProCX」として生まれ変わった。新会社のパーパス（目的）は「and Wow!」。単なる顧客対応業務の受託にとどまらない「CX向上のための提案」を標榜する。クライアントだけでなく、その顧客、従業員、そして社会に貢献するBPOベンダーとして、まずは「人材採用・育成」の強化に取り組む。

　コロナ禍において、コールセンター／コンタクトセンターは大きな社会貢献を果たした。縮小せざるを得なかった対面型の顧客接点、あるいは急速にデジタル化した消費活動の受け皿として機能しただけでなく、ワクチン問い合わせや受付、相談窓口としての社会的責任を果たし、勤務するスタッフは“エッセンシャルワーカー”のひとつに数えられている。

　この間、存在感を示したのがBPOベンダー各社だ。政府や自治体などの公共機関をはじめ、さまざまなクライアントの非対面接点の大部分を担い、収益向上したところも多い。しかしそれだけに、ウィズコロナ時代に向けて果たすべき社会的責任もまた、大きくなっていることは間違いない。

　大手の一角であるNTTマーケティングアクトは今春、新会社「NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）」として生まれ変わり、室林明子社長のもと、より「カスタマーエクスペリエンス（CX）」を重視する、“新タイプのBPOベンダー”として活動を開始している。

　同社の西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「お客様（クライアント）の課題を解決するとともに、より高いレベルで社会貢献できる会社としての取り組みを実践します」と方針を説明する。その最初のポイントとなるのが、「雇用機会の創出」と「社会的存在意義を全社員が実感できる環境作り」だ。

　「雇用機会を作り優秀な人財を育てることが、社会貢献になると同時に、CX向上というお客様に対する提供価値にもつながる」（新谷氏）という方針のもと、さまざまな施策を打ち出している。

コロナ以前・以降の変化を捉える　最重視すべき「スキル」の考え方

　図１はコロナ以前、以降の社会課題や変化をまとめたものだ。

図1　コロナ以前/以後の社会課題の変化──労働課題の変化

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　コロナ禍で起きた社会変化のひとつが、「労働者と企業の関係性」だ。勤務する場所、時間が多様化した結果、よくも悪くも企業や仕事に対するロイヤルティは変化した。さらに企業側でも、「例えばBCPに対する意識が大きく変わり、従来のバックアップ手法だとカバーできないという危機感を抱いているお客様が増えています」（新谷氏）と、経営戦略の大きな部分を占めていた拠点戦略の変化を余儀なくされている。

　そこで同社は、次世代のニーズに適合した採用・育成のための取り組みを急加速させている。まず、図２に採用の取り組みの概要を示す。

図2　次世代のニーズに適合した採用の取り組み

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　場所（ロケーション）や時間（服務体系）の多様化に合わせた採用を進めることで、育児や介護に追われている人、通勤できない遠隔地の生活者やひきこもり、ハンディキャップのある生活者やシニア層といった、従来ならば働くことすら難しかった求職者も対象とすることができる。

　こうした採用面における社会貢献は、ともすれば「スキル」の観点が抜け落ちることも多かったが、同社では採用マッチングプラットフォームを構築（図３）。あくまでもスキルをベースに、需要（クライアントの要求や業務の難易度など）と供給（能力、経験などがベース）のマッチングをAIが実施するという取り組みを推進、属性を問わず優秀な人材を採用する方針だ。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの採用マッチングプラットフォーム

マネジメントの「DX」がもたらす　働き手の意識改革

　CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「採用ももちろん、重要なポイントですが、長期にわたって働いていただくための仕組み作りとして、強固な育成基盤を構築します」と説明する。

　コンタクトセンターの人材育成は従来、とくに初期に行われる集合研修と、録音したコールを任意に抽出し、SVやQA（品質管理担当者）がモニタリングでチェックして個人にフィードバックする手法、リアルタイムにモニタリングしてサイド・バイ・サイドでその場で指導するやり方などが主流だ。

　こうしたいわば“アナログ手法”の弱点は数多く指摘されている。具体的には、評価者やトレーニング担当であるSVやQAの負荷が大きすぎること、サンプリング抽出がベースなのでオペレータの納得性を得ることが難しい──などだ。

　米林氏は、「コンタクトセンターのDXとは、チャットボットやFAQを強化するといったコミュニケーションの自動化だけではありません。マネジメントをデジタルでどう支援できるかが最大の焦点」と強調する。

　図４は、同社が実践している品質管理マネジメントの概要を示したものだ。共通プラットフォームである「ONE CONTACT Quality　Management」をフル活用することで、責任者（ジョブマネージャー）、QA/SV，オペレータの各属性に必要な要素をデジタルデータとして提供する。

図4　DX化で変わる品質管理マネジメント

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　ONE CONTACT Quality　Managementは、同社が提供する品質管理プラットフォームで、長年のセンター運営において培ったノウハウと評価基準項目を学習させたAIによる応対全件自動評価ができるというもの。従来の自動評価のようなテキスト化された応対内容を発話有無で判定するだけでなく、音素解析と感情分析を活用した精度の高い応対スキル判定を実現。オペレータの納得性も高く、SVやQAが最も時間と手間を割いているモニタリング業務を大幅に省力化できる。

　「センター運営のキモである品質管理を体系化することで、高品質対応によるCX向上と、従業員のモチベーションとロイヤルティ向上を同時に実現する」（米林氏）方針だ。

提案力強化が欠かせない「タレント・マネジメント」

　同社では、従業員体験の向上施策として、独自開発したWFM（ワークフォース・マネジメント）システムの活用も推進。これまでのような「会社が用意したシフトに従業員が合わせて勤務する」だけではない、より自由度の高い働き方に対応できる体制を敷いている。

　グローバル化する企業の顧客接点を担うためには、多言語対応はもちろん、24時間365日対応はやはり欠かせない。高齢化社会の進行に伴う医療や保険相談といった業務へのニーズも高まるはずだ。

　こうした高度なクライアントや社会の要求に応えるためにも、在宅やサテライト拠点、より柔軟なシフトや豊富な経験を持つハイスキル人材を常に供給できる仕組みが必要だ（図５）。

図5　柔軟な雇用勤務形態で実現する高度な顧客サービス

　「CX向上はEXから」（米林氏）というように、新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦は、「人材マネジメントの最適化」から始まるといっても過言ではない。

　新谷氏は、「今後のBPOベンダーに必要なのは、単に顧客対応に必要な人数を供給するだけではなく、お客様の経営に貢献できる提案力だと捉えています。そのためにはより優秀なタレントを採用し、育てなければいけません。従来の拠点運営を前提にすると、その周辺に居住する人材のみが対象で、リソース不足に陥るのは目に見えています。多様な働き方に対応し、現場の隅々に至るまで高いモチベーションを維持する体制作りを進めます」とタレント・マネジメントの重要性を説明する。

　年齢や性別、属性を問わず、優秀な人材を採用し、育成する仕組みを用意。そして、クライアントに“刺さる提案”を実践し、高いCXを実現する高度なカスタマーサービスを提供する。現場では、個々人の目標設定と評価を最適化することで、高い達成感と充実感を得て（図６）、仕事やクライアント、NTTマーケティングアクトProCXへのロイヤルティを高める──こうした「理想の職場」作りを進める方針だ。

図6　従業員のモチベーションとサービスの高品質化

パーパス（目的）は「and Wow!」　新しい価値提供に挑む

　新会社が、その存在意義を示すパーパス（目的）として設定したのが「and Wow!」だ。

　新谷氏は、「（クライアントの）業務を受託するだけでなく、コミュニケーションを介して感動を届けるパートナーとして、そして一緒に働くすべてのメンバーと共有する価値を表現しました」とパーパスに込めた思いを説明する。

　コンタクトセンターに限らないが、日本企業の多くは業務を委託するアウトソーサーに対し、「対等なパートナー」という意識が薄い傾向は否めない。「下請け」「業者」という捉え方をする経営者やミドルマネジメントはいまだに多い。しかし、「その企業の顔」として機能するコンタクトセンターでは、仕事に高いモチベーションと誇りを持って働く人材は絶対に不可欠だ。

　「必要な人数を揃え、目標の応答率を最低限の価格（コスト）で維持できればそれでいい」という考えにおけるアウトソーシングでは、CXもブランドロイヤリティも向上することはあり得ない。「経営貢献を提案できる、選ばれるBPOベンダー」を標榜する新生NTTマーケティングアクトProCXの挑戦に注目だ。

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• ビジネス戦略③

生成AIが変えるコンタクトセンターの理想形
見えてきた「CX/EX向上」の最適解

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

米OpenAIが提供開始した生成AI、「ChatGPT」。すでに一部のセンターで活用が開始しているが、その範囲はかなり限定的だ。大手BPOの一角、NTTマーケティングアクトProCXは、チャネル最適化、生産性向上、マネジメント高度化という幅広い目的で生成AIの活用を開始。すでに具体的なプロジェクトが走り出している。「生成AIと人の融合」がもたらす、理想の顧客接点の提供を目指す方針だ。

　ChatGPTの登場をビジネスチャンスと捉えているのはITベンダーだけではない。BPOの観点から、「新たなビジネス領域」としてポジティブに捉えているベンダーが、NTTマーケティングアクトProCX（大阪市、室林明子社長）だ。

　同社CXソリューション部シニアプロデューサーの米林敏幸氏は、「DXが加速する新しい技術を、CX（カスタマーエクスペリエンス）とEX（エンプロイー・エクスペリエンス）向上に活かす。そしてEXの向上がCX向上に貢献するという方向性は普遍のもの」と強調したうえで、「人手不足の加速は確実ですが、すべてのコミュニケーションや業務を自動化・デジタル化できるのものではありません。デジタルと人材が融合して生産性を高める取り組みは必須。その手段として生成AIを活用していきたい」と方針を説明する。

ジェネレーティブAIでエフォートレス体験を拡張する

　同社は、従来からコンタクトリーズンやVOC分析に基づく課題解決手段の提案を実践している。米林氏は、「例えば、顧客と企業、それぞれにとっての重要度でコンタクトリーズンを分類し、コミュニケーション手段の提供価値を設定する」とその方法を説明する。具体的には、（1）顧客にとっても企業にとっても重要度は低い、（2）顧客にとっては重要、企業にとっては重要度は低い、（3）企業にとっては重要だが顧客にとってはさほどでもない、（4）顧客、企業の双方にとって重要──といった４象限に分類。その上で「（4）は有人対応。（1）はチャットボットなどで自動化することでエフォートレス体験を提供しますが、その領域を（2）、（3）に拡張する手段として生成AIを活用したい」（米林氏）という。

　具体的には、“デジタルヒューマン”の具現化だ。同社が長年にわたって蓄積してきたVOCやFAQといったナレッジをもとに会話のシナリオを設計。生成AIに反映させ、音声やテキストで顧客とコミュニケーションする。その結果（顧客満足度や解決率）を受けて改善サイクルをまわす─というモデルだ。音声認識や合成音声と組み合わせることで、テキストチャットだけでなく音声でやり取りすることも技術的には十分、可能だ。

　同社は、グループ会社をはじめとしたITベンダーと協業を進めており、コール、チャット、WEBまで、AIを活用した高度なコンタクトセンターを追求する。

理想の顧客接点構築へ　ChatGPT活用、実践開始！

　米林氏は、「NTTマーケティングアクトProCXは社会、顧客、企業、社員のすべてに貢献する“四方よし”を掲げています。より人に近い応対を生成AIが実現することでこの理想に近づく」と強調する（図１）。

図1　次世代のCX戦略におけるデジタル（生成AI）の活用

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　生成AIの適用範囲は、直接的顧客対応だけにとどまるものではない。米林氏は「（現段階で）最も効果的な利用法は、いわゆる“壁打ち”。教育におけるロールプレイングはもちろん、オペレータの得手・不得手などの傾向分析に活用し、コーチングやフィードバックに活かしたい」と説明する。いわゆる「AIスーパーバイザー」や「AIセンター長」の構想だ。それ以外にもFAQやマニュアルの作成支援、応対要約など、考えられる活用シーンは実に多彩だ。その活用法を示したのが図２で、まさに現在のセンター運営課題をほぼ網羅した「理想形」といえる。

図2　⼈の価値を⾼める⽣成AI活⽤でCC業界変⾰

　この理想形への挑戦は、すでに具体的にはじまっている。５月30日、同社はAI開発企業のHEROZ（東京都港区、林 隆弘・髙橋知裕社長）、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野 康秀代表取締役社長CEO）とChatGPTを活用した次世代コンタクトセンター・プロジェクトの始動を公表した。具体的には、USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへChatGPTを利用した対話ソリューションを導入、チャネル高度化、業務効率化（生産性向上）、マネジメント高度化の観点から検証を開始している。

　ChatGPTの提供環境は、「Azure OpenAI Service」と連携。強化やアップデートが激しいOpenAIが開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureが実現している高度なセキュリティで保護されているメリットも享受できる。

　とくに今後、注目されるであろうチャットボットの高度化について、米林氏は「現在、さまざまな企業が提供しているチャットボットは、あくまで公開されているFAQが対象で、それ以外の回答はできません。しかし、企業内、センター内にはもっと多くの知見（ナレッジ）が存在します。そこまで対象にしたうえで顧客とコミュニケーションするデジタルヒューマンを構築したい。VOCをベースにFAQを作成するツールも持つ当社ならではのノウハウを反映すれば、より高いクオリティのカスタマーエクスペリエンスを提供できるはず」と説明する。

　顧客対応の自動化やマネジメントの自動化は、コンタクトセンター規模の縮小を意味する。人材供給をビジネスモデルとしているBPOベンダーにとっては、AIの進化は逆風という見方もできる。しかし、NTTマーケティングアクトProCXは、積極的に最新技術を取り入れることで、前記した「四方よし」の理念のように、顧客企業のみならず社会に対してもより高い付加価値を提供する方向に舵を切っている。生成AIの活用は、同社が掲げる理念の実現に向けて、大きな武器となりそうだ。