取り戻した“リーマン以前”の成長率
CRM／コールセンター IT市場展望

「前年比でいえば大幅増」というベンダーも多かった2012年のコールセンター／CRM向けIT市場。ここにきてようやく、「リーマンショックの呪縛」から解き放たれた格好だ。しかし、その主な要因は金融、通信、通販業などの大型センターの更改案件が集中したためで、新規案件によるものでも、新分野のソリューションが登場したわけでもない。アナリスト各氏の見解をもとに市場を展望する。

通信、金融、通販の大型更改相次ぐ！
「3％超成長」確実のCRM市場

Analysis 1

クラウド、ソーシャルもまだ未知数
“大型更改案件頼みの成長”に不安

ミック経済研究所 調査第一部　亀井敬房氏

Analysis 2

クラウド市場拡大を牽引するPaaS
高いカスタマイズ性がニーズに合致

アイ・ティ・アール シニア・アナリスト　藤巻信之氏

Analysis 3

CRM市場、拡大の条件は
“部門間のカベ”を取り払う提案力

ガートナー ジャパン リサーチ部門 顧客関係管理
（CRM）アプリケーション 主席アナリスト　川辺謙介氏