コンタクトセンターは人材が定着しにくいため、業界全体が慢性的な人材不足である。その中で様々な経験年数のオペレータの応対業務を均一化することは、多くのコンタクトセンターにとって重要な課題のひとつである。人材不足と業務均一化を解消する方法の一つとして、業務自動化ツールによる代行が挙げられる。しかし、オペレータは顧客対応に合わせた判断が求められる場面が多く、必要情報を確認しながらPC操作、入力を行わなければならない。業務自動化ツールとしてはRPAとAIがあるが、一般的なRPAツールでは非定型な動きをシナリオで覚えさせることは難しい。AIでも例外処理が多い業務を代替するのはハードルが高く、コストに見合う結果を出すことは難しい。

　そこで、弊社が今回ご紹介するのが、オペレータのフロントオフィス業務を支援することで、この課題を解決に導くことができるアテンデッドロボットを活用した改善アプローチである。

　当ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターが抱える課題を3つに分けて、アテンデッドロボットを導入することで解決できる理由を解説する。本アプローチが貴社の課題解決の一助となれば幸いである。

●アテンデッドロボット（Attended Automation）とは
NICE社製RPAツールのうち、フロントオフィス業務を支援する機能を備えたツールを指す。その他のツールとして、定型的な業務が多いバックオフィス業務を自動化できる全自動ロボット（Robotic Automation）がある。どちらも、既存システムを改修することなく業務効率化を進めることができる。

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