目 次

１．巻頭インタビュー

サクセスラボ 代表取締役　弘子 ラザヴィ 氏
顧客を見極め、育て、導く
“売った後”を担う『カスタマーサクセス』

２．ケーススタディ

サイボウズ
“使えるヘルススコア”整備までの道程
理想のジャーニーから抽出した「３つの要素」

マネーフォワード
「THE MODEL」のデメリットを払拭
部門間連携の構築プロセスと成果

ヤプリ
解約率１％以下を実現・維持する
「分業」体制と「伴走型」支援

freee
カスタマーサクセス業務を委託する！
パートナー選定と品質検証プロセスを確立

セゾン情報システムズ
コンタクトセンター発の「カスタマーサクセス」
名称変更で示した顧客対応の進化と深化

スマレジ
コールセンターの仕組みをサクセスに生かす！
顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高める

ビービット
顧客企業の「UXグロース」に導く
“定着”の先に見据えた“ゴール”を支援

３．識者インタビュー

Sansan／Sasket　山田 ひさのり 氏
サポートとサクセスの共通ゴール
「顧客体験の向上」と「顧客の成功」

才流　高橋 歩 氏
CS組織作りのプロフェッショナルに聞く！
“サクセス”の定義と経営貢献する業務設計

レクシエス／CSカレッジ　丸田 絃心 氏
プロダクトのタイプ、成長フェーズで異なる
「サクセス」に必要な人材要件と“スキル”

バーチャレクス・コンサルティング　森田 智史 氏
「カスタマーサクセス」の伝道師
国内の先駆者が説く“組織作り”の要諦

STORES　陣山 一樹 氏
セールス、サクセス、サポート─
顧客体験を分断しない組織作りの要諦

ウェルディレクション　向井 俊介 氏
チャーン抑止・防止施策の“落とし穴”
「利用者」と「意思決定者」の違いを理解する

４．カスタマーサクセスソリューション

Part1　総論
顧客と自社の「サクセス」に欠かせない
“データ”を生かすIT導入プロセスの要諦

Part2　寄稿
Sansan／Sasket　山田 ひさのり 氏
ヘルススコアは絵に描いた餅ではない！
サクセス実現に不可欠な取得データと活用

ソリューションレビュー
UKABU、openpage、クアンド、クラウドユニオン、テックタッチ、PCIソリューションズ、ユニリタ

５．寄稿

CS HACK　藤本 大輔 氏、KOMMONS　白塚 湧士 氏

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