はじめに

お客様相談室などのコールセンター業務で、CTIなどと連携して用いられるコールセンター向けCRM。お客様からの問い合わせ情報を登録・管理し、迅速かつ適切な対応でCS向上につなげるために不可欠な存在となっています。あらゆる領域で進む業務システムのクラウド化（SaaS導入）はコールセンター関連においても例外ではありませんが、無条件に“クラウド・ファースト”の流れに乗って、SaaS製品を導入した結果、こんなはずじゃなかった……となったケースもよく耳にします。本書では、コールセンター向けCRMのリプレイスや新規導入で失敗しないために、注意すべき3つの“落とし穴”と選定のポイントについて解説します。

目次

◆コールセンター向けCRM導入でありがち、3つの“落とし穴”
落とし穴（1）：VOCの全社活用でユーザが増えるとコストが肥大化
落とし穴（2）：ユーザは使い勝手のストレスが、管理者は運用負荷が増大
落とし穴（3）：新たなセキュリティ対策が必要に

◆コールセンター向けCRM選定で外せないポイントとは
ポイント（1）：将来的にVOC活用をどこまで拡大するか
ポイント（2）：ユーザビリティや使い勝手に対するこだわり
ポイント（3）：VOC活用を拡大する際のセキュリティ管理

◆コールセンター向けCRMパッケージ「CSStream」

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