SVのためのオペレータ指導要綱第１回

    鉄は熱いうちに打て！ 「後回し」で指導効果は半減する      業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…

クレーム対応のレシピ 第9回

とるべき対応は十人十色――　「違い」がわかる応対者を育てよ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　ダバダァー♪♪で始まる某コーヒー豆のテレビCM。二十数年ぶりに「違いがわかる男」のキャッチコピーが復活した。さまざまな作家や指…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第４回（最終回）

 　　愛着心／帰属意識／仲間とのつながり　「サービスマインド」育成の３大要素 　　サービスは人が作る。カスタマー・エクスペリエンスの実現は、それを実践する人財の育成が不可欠だ。単にマナーや言葉遣いを身に付けるだけではなく、サービスの重要性と本質を理解している…

クレーム対応のレシピ 第8回

「知識」「技」だけのクレーム対応に渇！　ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれ…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第３回

 　　再購買をもたらす顧客体験の実現　センターは不満解消できる最後の砦 　　「満足した顧客は２人に、不満足な顧客は６人に伝える」という“グッドマンの法則”をベースに、顧客“不”満足がもたらす悪影響を数値化することで、『サービス品質』と『売り上げ』の相関を探る…

クレーム対応のレシピ 第7回

団塊世代vsスマートフォン――　両者の溝に潜むクレームの“種” 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　知人がケータイをスマートフォン（スマホ）に替えたという。年齢は団塊の世代に近く、とてもアプリをダウンロードしてスマホを使い…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第２回

 　　クレーム／口コミの影響を数値化――　顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く 　　CS追求が経営に貢献すると認められていないコンタクトセンターは少なくない。CSと利益の因果関係を示すことが難しいためだ。だが、これを示さずにセンターの役割明示、認知向上はあ…

クレーム対応のレシピ 第6回

“お門違い”な苦情に「三分の理」　話を聴き共感を示すステップが不可欠 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　「もしもし、こないだそちらで炊飯器を買ったものですけど、ご飯を炊こうと思ったらお米に虫がいたんです。高い炊飯器を買っ…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第１回

 　　CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』　感情／体験重視型サービスに注目！ 　　バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――２つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）」だ。C…

クレーム対応のレシピ 第5回

「一応」「たぶん」「ちょっと」　顧客の感情を刺激する口癖に注意！ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　旧知のコールセンターに「一応課長さん」がいる。「一応私が課長の○○です」に始まり、「ここが一応受付になっています」「一応…

クレーム対応のレシピ 第4回

高い期待値の裏返し　応対次第で損なわれる企業イメージ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　１年ほど前に東京都心の有名ホテルに宿泊したとき、携帯電話の充電器を部屋のコンセントに指しっ放しにしてしまって、大阪に帰ってからそのこ…

クレーム対応のレシピ 第3回

きつい／柔らかい、関西風／関東風――　口調に惑わされない“聴く力”を鍛える 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　TV番組「秘密のケンミンショー」が好きだ。同番組で、大阪は他の都道府県を尻目に堂々たるレギュラーポジションを保…

クレーム対応のレシピ 第2回

皮肉・嫌味・反語に気づかない　「KY＝感情が読めない」応対に要注意 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　ため息が出るほどすばらしい（？）クレーム応対の音源を聴いた。ある商品のスペックに関する問い合わせの応対だ。　　　顧客「…

クレーム対応のレシピ 第１回

“心×言葉×サウンド”―― 　「電話で伝える謝罪」の極意　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人（？）がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第６回（最終回）

     給与を上げれば離職を防げる？ カギは金額よりも評価の公平性   リーマンショック以降、就職への不安から人材の定着が進んでいる。だが、 この状況は必ずしも長く続くわけではない。離職予防や従業員のモチベー ション維持といった施策は、労働集約的産業である…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第５回

     「業務」「組織」「給与」の満足度を聞く 改善と向上につながるES調査のススメ   労働集約的業態をとるコールセンターにおいて、従業員満足（ES）は重要な マネジメント課題だ。だが、昨今の経済不況で定着率が高まり、ESについ て議論されるシーンは減っ…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第４回

     成長とモチベーション向上には “プロセス重視型”の評価がポイント   コールセンターの人材評価は、「結果」だけを見るスタイルには向いていな い。企業ミッションと連動した目標設定に加え、その目標に向けた取り組み の「経過」を含めて評価することで、労働…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第３回

     “押し付け”で人は育たない！ Can・Must・Wantのバランスがカギ   「ここで長く働きたい」と思わせるためには、キャリア開発プランが必須だ。 そして、その内容には、“すべきこと（Must）”だけではなく、“したいこと （Want）”を含み、…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第２回

     新人研修だけがトレーニングではない！ 中長期育成計画の見直しが品質向上を導く   顧客は「正しさ」だけではなく、共感や親しみもあわせて評価する。だが、 オペレータ研修は新人に対する業務知識の詰め込みに偏重している。顧客 の期待に応えるためには、新人…

定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第１回

     自立とモチベーション向上を促す 「職務内容定義」と「公正評価」のススメ   「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。だが、従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。中長期的な仕事への目標を立てやすく…