/magazine/6932.html
2012年07月20日
「二度とないように」は“武士の情け” お目こぼしのサインを読み取る！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 民放が時代劇を作らなくなった。年配層しか見ない、お金がかかるなどの諸事情があるらしい。近年まったくテレビから消えてし…
2012年06月20日
１つの発想にしがみつかない！ 原因究明には「柔軟性」がカナメ センターマネジメントとは、問題把握と改善の繰り返しだ。問題の原因探しに手間取っていては先に進めない。今回は、原因究明の「手法」と「視点」にフォーカスする。代表的な手法「ステアステップ（…
2012年06月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第２回
センター運営のノウハウを応用 FAQ／ガイドライン策定が成功への第一歩 いきすぎた属人性や炎上リスクは、事前準備で防ぐことが可能だ。ガイドラインやFAQ、KPIを決めて、応対者の意識統一を図る。ガイドラインは、社員が個人利用する際の事故防止…
2012年06月20日
サイレントカスタマー化しやすい日本人 「声なき声」を傾聴せよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら こんなジョークがある。レストランで出てきたスープに蝿が入っていた時の各国人の反応。ドイツ人「このスープは熱いので十分に殺菌さ…
2012年05月20日
マネジメントと現場の意思疎通を担う SVに不可欠な“翻訳力” SVは、マネジメントと現場の“橋渡し役”として、両者と円滑なコミュニケーションをとる必要がある。マネジメントや経営が掲げる「品質向上」「プロフィット」といった言葉は、そのまま現場…
2012年05月20日
「事実の分析」と「正しい推論」 課題抽出の２大ポイント 問題解決の第一歩は、問題と課題の整理にある。問題はあくまでも「あるべき姿とのギャップ」であり、それがイコール、解決すべき「課題」とは限らない。何が課題かを見極めることは、とるべき対策…
2012年05月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第１回
目的の明確化と属人性の排除 ROI算出を可能にする体制作り 無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。思いつきでスタートした結果、担当者任せの属人的な運用によって閉鎖や休止に…
2012年05月20日
発する言葉は氷山の一角 潜む「真意」に耳を澄まそう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 今年は、タイタニック号が氷山にぶつかって沈没してから、ちょうど100年だそうだ。氷山というのは、「氷山の一角」という言葉の通り、海面に…
2012年04月20日
SVはセンターの「資産」！ “指導効率”を意識して生産性を上げる 「いくら時間があっても足りない」と嘆くのではなく、決まった時間のなかで効率よくマネジメントすることが、SVには求められる。重箱の隅をつつくようなモニタリングや成長を望まないオ…
2012年04月20日
原因究明から実行計画まで 問題解決のロードマップを描く！ 「何が問題であるか」を見定めることができない管理者は数多い。現象や原因は、必ずしも問題の本質を指しているとは限らない。本当に運営に支障をきたしている要素を抽出することが重要だ。また…
2012年04月20日
“いきなりお詫び”では収束しない！ 「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 臨床医の世界では、「100秒間ルール」というものがあるそうだ。診断ではまず最初の100秒間、患者の話をじっく…
2012年03月20日
改善案やVOC活用に有効！ 「MECE」を用いた分類手法とは オペレータフォローからVOC分析まで多岐にわたるSV業務。これを、より効果的・効率的にするのが「ロジカルシンキング」だ。多忙極まるSVだからこそ、あわただしく目先にとらわれた仕事…
2012年03月20日
“条件次第”では決着しない！ 納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 先日、会社を経営している知人から食事の誘いがあった。「少し相談もあるのでランチでもどうか。役員２名も参加して、個室で…
2012年03月20日
研修で身につかないホスピタリティ SVの言動・所作が最大の手本 CS向上を追求すると、おもてなしの心（ホスピタリティ）に行き着く。研修やルールなど“テクニック”によって表現しがちになるが、これでは本質を伴うおもてなしを実現できない。オペレー…
2012年02月20日
「承知しました」では通用しない！ 顧客を納得に導く“気の持ち方” 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「コールセンターで勤めている」と人に言うと、「ストレスでたいへんでしょう」と返されたことはないだろうか。コールセンターの…
2012年02月20日
SVの業務姿勢で品質が変わる！ 日常心がける「４つのポイント」 “SVはセンターの鏡”といわれる。現場の雰囲気や風通しの良さは、SVが鍵を握っている。SVが笑顔や話し方を心がけるだけで、オペレータの態度は変わり、ひいては応対品質の向上やパフ…
2012年01月20日
指導履歴の活用、セルフモニタリング―― “すきま”時間で効果を出せる４つの指導法 多忙なSVは、“すきま”時間の有効活用を心がけなければならない。今回は、日常の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介する。指導の履歴を記載したフィードバッ…
2012年01月20日
「聞き流すだけ」で上手くはならない！ クレームは“受け止める”ことが重要 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 年甲斐もなくというべきか知的好奇心衰えずというべきか、苦手な英語にチャレンジした。「意味を考えてはいけない、聞く…
2011年12月20日
余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！ オペレータとの『役割の違い』を意識すべき 20代半ばのSVが、平均年齢40歳のオペレータをマネジメントする――こうしたシーンはコールセンターではめずらしくない。オペレータに気を遣いすぎて上手く指導できな…
2011年12月20日
教育は“時間つぶし”に行うものではない！ 労働時間の５％をトレーニングに充てよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら むかしあるところで、与作がヘイヘイホーと木を切っていた。１日10本の木を切るのが与作のノルマだ。斧の刃先が…
