６月に大阪・福岡で開催決定！

６月１１日～１３日に大阪（マイドームおおさか）、６月１８日１９日に福岡（商工会議所）で実践研修講座を開催します。  実施するプログラムは年間スケジュールをご参照ください。  福岡は申し込み受付中（申し込みサイトはこちら）。 大阪は３月下旬に受付開始予定です。 …

６月に大阪・福岡で開催決定！

６月１１日～１３日に大阪（マイドームおおさか）、６月１８日１９日に福岡（商工会議所）で実践研修講座を開催します。  実施するプログラムは年間スケジュールをご参照ください。  福岡は申し込み受付中（申し込みサイトはこちら）。 大阪は３月下旬に受付開始予定です。 …

コピーを育てるわけじゃない

賛否両論はありますが、オペレータの育成は“コピーの量産”に徹しているコールセンターが少なくありません。 「どのセンターの誰が電話に出ても一定の品質を保つ」という考えの元、言い回しや声のトーンを徹底的に矯正し、マニュアルから逸脱することのない応対を目指す。 確か…

クレーム対応のレシピ 第22回

“感情”を交わして次につなげる！　『できません』の伝え方 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　たかが一字、されど一字の大事件が我が家にふりかかった。インターネットの氏名欄に「Tamamoto」を「Yamamoto」と打ってし…

管理者“候補”の育て方

あるメーカー系コールセンターのセンター長が以前こんなことを話してくれました。  「昔はオペレーションに余裕があり、他部署や他社との打ち合わせにオペレータを同席させることが多かったが、呼量が増えてからはそういう機会がめっきり減ってしまった。そのとたんに、SV候補…

人材育成の現状と課題

オペレータの新人研修を行わないセンターは皆無といっても過言ではありません。 「コールセンター白書2012」によれば、初期研修期間は１週間～１カ月が約半数を占め、２カ月以上もの期間をとるセンターも３割近くあります。  一方で、着台したとたんに“野放し”にしてしま…

過去の連載記事をアップしています

実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。  現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。  「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…

過去の連載記事をアップしています

実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。  現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。  「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…

クレーム対応のレシピ 第21回

「ウソ」と「ミス」の共通点　“上塗り”は悲劇を招く 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　山中教授がノーベル賞を取った。物腰の柔らかい庶民的な話し方、マラソンを走り抜く体力とラグビーで鍛えた筋骨隆々の身体。そこに、品のいい医師…

３月～５月都内で開催決定！

RICコールセンターキャンパス実践研修講座は、 2013年３月～５月、全国家電会館（文京区湯島）にて １７講座を開催します。  開催講座は、年間スケジュールをご参照ください。  お申し込みはこちらです。  次の記事を読む 

３月～５月都内で開催決定！

RICコールセンターキャンパス実践研修講座は、 2013年３月～５月、全国家電会館（文京区湯島）にて １７講座を開催します。  開催講座は、年間スケジュールをご参照ください。  お申し込みはこちらです。  次の記事を読む 

コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第６回（最終回）

    活用していなくてもリスクはある！ ルール・教育の徹底で炎上を防止     炎上のリスクは、窓口の有無に関わらない。事件や不祥事でソーシャルメディアの俎上に載ることもあれば、従業員の投稿が炎上するケースもある。従業員による炎上を防ぐには、ガイドラインの策…

クレーム対応のレシピ 第20回

経験／知識の違いから生まれる　気持ちの“温度差”に要注意！ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　９月も下旬になると朝は急に冷え込み始めるものの、昼は相変わらず30度近くまでなる。この“温度差”のせいか、何を着ていいのか服の…

～SVの自分磨き～ロジカルで行こう！第６回（最終回）

   「事前の一策は事後の百策に勝る」 リスク対策こそ実行計画のカナメ    組織運営において、実行計画を立てるシーンは少なからずある。ここにもロジカルシンキングは適用される。実行計画は単にスケジュールを組めばいいだけではない。想定されるリスクを徹底的に洗い…

コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第５回

     写真、挨拶、ルール、マナー―― オンラインコミュニケーションのツボ      ソーシャルメディアでユーザーとつながっても、投稿が目に留まらなければ意味がない。“目に留まる”投稿を続けるには、ソーシャルメディア対応ならではの「お作法」や「ツボ」をとらえ…

クレーム対応のレシピ 第19回

「漂えど沈まず」――　脱マニュアルでも不躾でない話し方 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　都市伝説というか、某ハンバーガーショップでの伝説の会話がある。たった一人で来店した客が、「すいません。ハンバーガー20個ください」…

～SVの自分磨き～ロジカルで行こう！第５回

   鳥の目、虫の目、サカナの目―― 「発想」を豊かにする複数の視点    センター運営は、問題発見と対策の繰り返しだ。それは直感と勢いだけで行うべきではなく、問題を多角的にとらえ、複数の対策案を策定し検証後、最適な策を選択し実行するというプロセスが欠かせな…

コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第４回

     最初の壁は「メディアの選択」 答えは『顧客の利用実態』にある      ソーシャルメディア対応は、莫大な初期投資が必要なものではないため、「まずやってみること」が重要だとされる。だが、それは何の準備もなく「とりあえず始める」ことを意味するのではない。…

クレーム対応のレシピ 第18回

「話のわかるヤツ」と思われるための　『要約フィードバック』のススメ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　「彼は私にプロポーズしたのに、Ｓさんとも交際をしているって聞いたんです」――「それは二股かけられてるんや～！」明石家さ…

コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第３回

     アイキャッチ、共感、鮮度―― 「読みたい」と思わせる３つのテクニック      ソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。例えば、アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。サポート＝支援と…