/magazine/6932.html
2013年04月15日
「腰掛センター長がやって来た」 数年おきにトップマネジメントが入れ替わるコールセンターでは、経験の長いスタッフがこうささやくこともあるといいます。 最近、「センター長」というポストが、社員のキャリアパス（キャリアアップ）のひとつに組み込まれるケースが増えてい…
2013年04月01日
今日から新たな組織、職場で再スタートを切られる方も多いかと思います。 コールセンターは呼量の変化によって必要な規模が決まるため、集約・分散をはじめ組織変更が比較的頻繁です。 その際、テレマーケティング・アウトソーサーの活用が検討議題にあがることは少なくあり…
2013年03月28日
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第２回
“着席したままストレッチ”のススメ 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「出勤してブースに着いてから、一度も席を立つことなく、ずっと同じ姿勢で仕事をしていた」なんていうことはありませんか。 コールセンターは…
2013年03月28日
“この会社はそんなもの”と思われる クレームのない低品質サービスの是非 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 単身で下町に住んでいる友人がいる。一人暮らしだと浴槽を洗うのが面倒で、夕食の前にお風呂屋さんに行くのが日課なのだとい…
2013年03月28日
「ESなくしてCSなし」と言われるように、CS向上を謳うコールセンターにおいてES施策は重要な取り組みのひとつです。 実際に、CSが高いとされるセンターを訪問すると、必ず何かしらのES施策を実施しています。 顧客満足を追求するときに、まず顧客の期待が何にあ…
2013年03月26日
６月11～13日、大阪で実践研修講座を開催します。 開催予定は以下の13講座です。 「センター長のためのマネジメント入門講座」 経験３年以内のセンター長を対象に、まず何から着手すべきか実践的な知識を解説します 「クレーム対応戦略構築講座」 クレーム対応を…
2013年03月26日
６月11～13日、大阪で実践研修講座を開催します。 開催予定は以下の13講座です。 「センター長のためのマネジメント入門講座」 経験３年以内のセンター長を対象に、まず何から着手すべきか実践的な知識を解説します 「クレーム対応戦略構築講座」 クレーム対応を…
2013年03月18日
RICコールセンターキャンパスを運営しているリックテレコム コンピューターテレフォニー編集部では、毎年１月～３月に「採用時時給調査」を行っています。 全国約1600件の求人情報を元に、エリア／職種ごとのコールセンターの平均採用時給などを算出しています。 …
2013年03月13日
エスカレーション対応からレポート作成まで、「何でも屋」になりがちなSVは非常に多忙です。 「オペレータのフォローと二次対応で１日が終わって、モニタリングする時間なんてない！」「シフト作成に忙しくて、オペレータに声をかける暇もない」という声を聴きますが、『…
2013年03月08日
先日、あるチケットセンターに電話をしました。「１月に申込みをした公演のチケットは、いつ発送されるのか？」という問い合わせです。 その公演は３月下旬、もうすぐです。しかも、残念なことに用事が入ってしまい行けなくなったので、代わりに行ける友人を探しているとこ…
2013年03月04日
オフィスバトン うねだ友希 ろくに文章も書いたことないのに、ソーシャルメディアの対応なんてできるか不安…。 担当者に抜擢された彼女は最初、不安そうにそう本音を話してくれました。 「確かにね、電話と違うし覚えることもたくさんあるから大変…
2013年03月01日
「スーパイバイザー（SV）を見ているとなんだかいつも忙しそう」「SVになったら大変そう」――こう、日々思いながら業務にあたるオペレータの方がたも多いのではないでしょうか。 確かに、センターの規模や会社を問わず、SVは日々さまざまな業務を遂行し、規定の就労…
2013年02月27日
「言われた通りにやりました！」 「じゃあ、どうすれば良いんですか！」 ＳＶやトレーナーなら、コミュニケーターから１度は言われたことがあるのではないでしょうか？ クレームの対応の時、まずはお客様の話をよく聴くことが重要と言われ、お客様の話を淡々と聞いていたら、…
2013年02月26日
６月１８日１９日、福岡で実践研修講座を開催します。 開催予定の講座は６つ。 「コールセンター基礎講座～センター長のためのマネジメント必須知識」 センター長やマネージャー向け。運営・管理に必要な基礎知識を事例も交え具体的に解説します。 「クレーム対応実践…
2013年02月26日
６月１８日１９日、福岡で実践研修講座を開催します。 開催予定の講座は６つ。 「コールセンター基礎講座～センター長のためのマネジメント必須知識」 センター長やマネージャー向け。運営・管理に必要な基礎知識を事例も交え具体的に解説します。 「クレーム対応実践…
2013年02月22日
2月20日に発行した「月刊コンピューターテレフォニー３月号」にて、３月開催のRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご案内しています。 記事の内容は、本誌サイトにもアップしていますのでぜひご一読ください。 /magazine/384.h
2013年02月22日
2月20日に発行した「月刊コンピューターテレフォニー３月号」にて、３月開催のRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご案内しています。 記事の内容は、本誌サイトにもアップしていますのでぜひご一読ください。 /magazine/384.h
2013年02月21日
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第１回
始業前に「人と話す」を習慣化しよう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。あるいは、発信先の留守番…
2013年02月21日
クレーマーを育てるNG対応 フツーの人が“魔女”に変わる瞬間 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら この原稿が出る頃にはもう季節外れの話題となっているだろうが、先日、「中高年のためのクリスマスパーティ」を某ライブハウスで開催し…
2013年02月18日
SVの業務は、大半がオペレータとのコミュニケーションを伴うものといっても過言ではありません。 応対のフォローや指導はもちろん、上層部からの情報を現場に伝達するときもオペレータの理解を促すような話し方が必要です。 オペレータとして皆と肩を並べていたときに…
