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クレーム対応のレシピ 第46 回「意味がわからない」と言われない技術“比較優位話法”を身につけよう 「言語明瞭、意味不明瞭」と言われたのは、タレントのDAIGOのおじいちゃん、竹下 登氏だ。私が子供の頃の総理大臣である（誰かツッコミ入れて！）。世の中の批判をの…
クレーム→離職→品質低下→クレーム 悪循環を断ち切る処方箋は「教育」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「春眠暁を覚えず」のシーズンがまもなくやってくる。年をとると睡眠時間が短くなるというが、私は十分に若いの…
顧客の期待値はイメージで決まる 的確な把握で無用な不満を減らそう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 友人から聞いた話である（私のことではない。繰り返すが断じて私のことではない）。 その友人はヘアスタイルもフ…
「守破離」はキホンの“守”が肝心！ 原点である顧客の声を聴き直そう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 市川海老蔵主演の映画「利休にたずねよ」が公開中だ。今日、茶道を嗜む人は決して多くないが、こういう映画が上映さ…
IT化で変わった企業と消費者の「力関係」 置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです！ 」。シ～ン……真っ白な世界。伏…
主張の裏に「論拠」あり 推察・共感が“最強の対応”を生む 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。 「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…
日々の暮らしで磨かれる―― 日本が誇る「お・も・て・な・し」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。 前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…
責任を取らない、気分次第の避難 愛想を尽かされるセンター長の振る舞い 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら サザンオールスターズが５年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。 …
BtoBのクレームは傷が深い？！ 長い付き合いだからこそ甘えずに 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら BtoB（Business to Business）やBtoC（Business to CustomerまたはCom…
誠意を言葉で伝えることが大切 心のガードを開く「思いやり」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。 オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…
１週間放置すれば収束は不可能？！ クイック・レスポンスは鉄のおきて 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。 …
“うざい”？“ありがたい”？ 親心から出る苦言の受け止め方 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ビジネスマナーやビジネスコミュニケーション研修の定番に、いわゆる「報・連・相 研修」がある。若手の社員が対象になることが多く、発…
安請け合いは禁物です！ 「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 大河ドラマ「八重の桜」がなかなか面白い。 前回より随分見やすい感じがする。 ドラマの中に「ならぬことはならぬものです」という…
中高年対応は“置き去り”にしないこと！ 「初心者」の気持ちを忘れるべからず 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 先日、社内会議で若い社員がケータイの話で盛り上がっていた。「3G」「クロッシー」「Wi-fi」「LTE」「フェル…
“この会社はそんなもの”と思われる クレームのない低品質サービスの是非 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 単身で下町に住んでいる友人がいる。一人暮らしだと浴槽を洗うのが面倒で、夕食の前にお風呂屋さんに行くのが日課なのだとい…
