キーワード：

コンピューターテレフォニー編集部が実施しているSVアンケート（有効回答数238名）によれば、約８割がオペレータ職を経てからSVに着任しています。　うち３割は、SVになるための教育を特に受けていないと回答しています。　　SVとして力を発揮しチーム力を最大化するた…

RICコールセンターキャンパス実践研修講座の講師陣によるメッセージ動画をアップしています。　　動画は各講座のWebページからもご覧いただけます。　新人センター長のための『マネージャー道場』～現場力を引き出す５つのポイント　セールス／リテンションのための…

コールセンターを持つ企業の約75％が、コールセンターの設立目的を「顧客満足度（CS）の向上」と認識しています（コールセンター白書より）。　　しかし、その手法はまだ確立されておらず、各企業とも模索の途中です。　　各企業や機関でさまざまな研究がされていますが、ひと…

実践研修講座は、　①「基礎を学べる講座」　②基礎を身に付けた方向けの「上級スキルを磨く講座」　③テーマ別に深堀したスキルを磨く「テーマ別の講座」　の３種類をご用意しています。　　　ベーシックスキルを磨く講座は、オペレータ向け、SV向け、センター長向けにそれぞれ…

「応答率が急激に低下した」　「新人が急遽退職した」　「モニタリングのスコアがなかなか上がらない」　「オペレータのモチベーションが下がっていて、センターの雰囲気が悪い」　「KPIが達成できない」　　コールセンターの現場には、こうした問題が次々と起こります。　　こ…

「チームビルディングとモチベーション・コントロール～現場の“やる気”を引き出す技術」の概要を講師が説明するメッセージ動画をアップしました。　　　　・参加チャレンジ型　・座学を行わない　・教わるのではなく自ら学ぶ　といった講座の特徴を詳しくご説明しています。　

コールセンターの現場マネジメントにとって、最も多くの時間と労力を割いている仕事。それが「モニタリング」です。　　ただ、あまりにも大変な仕事であるがゆえに、モニタリングの実施そのものが目的になってしまっていませんか？　　モニタリングは、品質向上、生産性向上、CS…

コールセンター運営は、専門的な知識やノウハウを非常に多く必要とされる仕事です。　　しかし、必要な基礎知識を学ぶ機会がないまま管理者として就業する方は少なくありません。　　その場合、日々の運営での苦労を重ね、経験則で我流の運営スタイルを身に付けていく、ということ…

月刊コンピューターテレフォニーを発行する編集部では毎年、消費者調査を実施し結果の一部を誌面で発表しています。　今年は「過去１年以内にコールセンターへ問い合わせをした」1200名の回答をもとに分析、８月号に掲載しました。　　「コールセンターの対応における不満」は…

11月10日～13日、東京で実践講座を開催します。　お申込みはこちらで受け付けています。　　スケジュールは下記をご参照ください。　新講座も多数ご用意いたしました。　　※各講座の日程や内容は、事前の予告なく変更する場合がございます。開催日 …

「今日も１日中、走り回っていた」――毎日こんな愚痴をこぼして家路につくSVさんは多いのではないでしょうか。　　待ち呼が減らない、オペレータの病欠が重なる、新サービスに関する情報が足らない、突然のルール変更――日々さまざまなトラブルが生まれるのがコールセンターで…

顧客視点でモニタリングを見直しましょう大阪　　2024年５月28日（火）10時～17時　会場：マイドームおおさか　受付準備中（３月下旬開始予定）　　　品質管理　　　SV、チームリーダー　　　現在のモニタリングでは、「スコアは良…

怒りをコントロールする　　準備中　　　　オペレーション　　　オペレータ、SV、トレーナー　　　アンガ―マネジメントは、「怒るな、我慢しなさい」ということではありません。　　コールセンターの中では、様々なイライラ、怒りが起き…

エージェントのスキルに依存しない成功するオペレーションを作ります　　準備中　　　　マネジメント　　　・アウトバウンドのオペレーションを担うセンター長、マネージャー、SVなどのセンター管理者　・運営企画、人員計画、業績予測、KP…

新人オペレータの方が顧客に褒められる――こんな現象がコールセンターではまま起こります。ベテランオペレータの流暢な案内は一見高品質のようですが、顧客にとってはあまりにも立て板に水で、“処理されている”という印象を与えてしまうことがあるからです。プロのオペレータで…