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わからないことや困ったことが、なんでも、いつでもスマホで調べられる時代。結果、コールセンターには「調べても答えが見つからなかった質問」「サイトを見たけど理解できない」という問い合わせが増えています。こうしたコールは、説明が難しくなりがちです。オペレータには、以…

RICコールセンター・キャンパスを主宰するコンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターのスーパーバイザー（SV）やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。コールセンター運営のカナメといわれるSVの皆様の置かれている現状を直接お聞…

今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られ…

５月、東京で開催する「実践研修講座」のラインナップです。人事異動で新たにセンター長に着任された方やSVに昇格した皆さま向けの基礎講座を中心に、２日間で８講座を開講します。「コールセンターの専門用語の使い方がよくわからない」「そもそもコールセンターの特徴って何？…

コールセンターで難しいのは、相手の知識や理解度、スピード、そして心情に合わせた適切な情報提供です。そうした対応に不可欠なのが“聞くスキル”です。「要領良く話すコツ」「上手く伝えるポイント」をマニュアルで伝えることで満足してはいませんか。本当に必要なのは、・相手…

クレーム対応のレシピ　第46 回「意味がわからない」と言われない技術“比較優位話法”を身につけよう　「言語明瞭、意味不明瞭」と言われたのは、タレントのDAIGOのおじいちゃん、竹下登氏だ。私が子供の頃の総理大臣である（誰かツッコミ入れて！）。世の中の批判をの…

生産現場、営業、マーケティング、サービス。企業の組織運営には、いかなる部門においても「マネジメントの定石（セオリー）」があります。コールセンターも例外ではありません。先進国である米国には、COPCやICMI、HDIなどさまざまなマネジメントモデルが開発され、コ…

RICコールセンター・キャンパス実践講座は、2015年も都内で定期的に開催いたします。開催月は２月（18日、19日）、５月（12日、13日）、７月（21日、22日）です。場所は、文京区の全国家電会館です。開催講座は以下の通り。＜２月18日（水）＞コールセンター…

コールセンターのSVの皆さんが最も時間を割いている業務は何ですか？おそらく、「モニタリング」ではないでしょうか？リアルタイムに聞き耳をたてるだけでなく、録音された音声をオペレータ１人あたり数本のコールをチェックするのは、本当に大変です。にも関わらず、センターの…

　コンタクトセンターのマネジメントとは、課題に対する挑戦の繰り返しです。　211社が回答した「コールセンター実態調査」では、今年は「SVの採用・育成」「オペレータの採用・育成」という回答が昨年度調査から大幅に増えています（右グラフ）。　急速に表面化した人手不…

　先日、コンタクトセンターアワード最終発表会が開催され、５社が最優秀部門賞を受賞しました。　受賞した申請をはじめ、多くの取り組みのキーワードのひとつに「リーダー育成」があります。　最新のツールを導入し、運営体制を整えたとしても、それを活かせる人材がいなければ成…

　「RICコールセンター・キャンパス実践研修講座」、11月の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」での開催講座、受付中です！https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/　「池袋のイベント」とし…

説明のわかりやすさの本質を学びます　受付準備中　　　オペレーション　　　SV、チームリーダー　　　SV業務のスリム化と正確性をUPするロジカルライティングスキルを学びます。　学んだスキルはスクリプト作成をはじめ、コールセン…

　SVが現場で直面するさまざまな「問題」の実践的解決法を学びます。　　準備中　　　人材管理　　　SV、トレーナー、マネージャー　　　SVは、クレーム対応、モニタリング、スタッフの離職など、現場であらゆる問題に日々直面します。　…

コールセンターのことをよく知らない方のなかには、センターの業務は「クレーム対応」が中心だと思っている人もいまだ多いようです。クレーム対応はインパクトが強く「大変な仕事」という印象が残りやすいためでしょう。クレーム対応は、特殊な業務と思われがちですが、顧客対応の…