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「守破離」はキホンの“守”が肝心！　原点である顧客の声を聴き直そう　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　　　　　市川海老蔵主演の映画「利休にたずねよ」が公開中だ。今日、茶道を嗜む人は決して多くないが、こういう映画が上映さ…

Q1.ヒントを元に「健康な組織」の４大キーワードを考えてください。　　1 . 　　　【ヒント】チームの目標は皆が知っていて、いつでも…

５月～９月、都内で開催する予定の実践研修講座の受け付けを開始しました。開催スケジュールは、こちら。申し込みはこちら。◆申し込みに関連する記事◆・受付締切日について・申し込み状況をメールでお知らせします前の記事

５月～９月に定期開催する「RICコールセンターキャンパス・実践研修講座2014」。それに先立ちまして、４月１７日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座　ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方　2014spring～」を開催します。健全なコールセ…

2014年春～夏のプログラムを発表しました。開催スケジュールは、こちら。申し込みは、順次開始します。東京開催分は２月中旬～、大阪開催分は４月上旬を予定しております。前の記事次の記事

「否定への恐れ」をほぐそう著者：きゃりあす　奥富美子この著者の講座はこちら　今回は、“人との関わり力”を養成するメソッド、『ドラマケーション』を紹介します。「何を言っても何をしても自分を認めてもらえる。否定され…

IT化で変わった企業と消費者の「力関係」　置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　　　　「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです！」。シ～ン……真っ白な世界。伏…

あいさつは“心の栄養” 著者：きゃりあす　奥富美子この著者の講座はこちら　「先月辞めた派遣さんがね」　「どこに座ってた派遣さん？」　「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…

「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点” 著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…

主張の裏に「論拠」あり　推察・共感が“最強の対応”を生む　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　　　やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。　「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…

経営の「なぜ？」に数値で答える『存在意義』と『貢献』の示し方著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら直接収益をあげることができないコールセンターは、「業績」を示すことが難しい。だが、会社組織の一部である以上、「存在意義…

個別対応から全社改善へ進化するVOC活動のプロセス設計著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちらコールセンターが経営に貢献する要素のひとつである「VOC活動」。収集、管理／分析、共有／還元という３つの機能を発揮するためには…

日々の暮らしで磨かれる――　日本が誇る「お・も・て・な・し」　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　　今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。　　前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…

責任を取らない、気分次第の避難　愛想を尽かされるセンター長の振る舞い　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　　サザンオールスターズが５年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。　…

　「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータがあります。これは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサ…