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「SVはセンターの鏡」といわれます。SVが能動的に力を発揮できているセンターは、情報の循環もよく現場にも活気が生まれます。逆に、SVのモチベーションが低い、あるいは空回りしてしまうと、オペレータにもしわ寄せがいきミスやトラブルを生みます。業務委託しているセンタ…
１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は満席となりました。その他の講座は引き続き受け付けております。詳細・お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む
１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は残り１席となりました。受講ご希望の方はお急ぎください。お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む
「うちのセンターは次々に問題が発生する」 SVやマネージャーのみなさんからよく聞く言葉です。 実は、コールセンターに発生する問題は、その前触れをつかめることが少なくありません。 例えば、突如発生したように見える大量離職。 稼働率や応対時間をウォッチして…
「私たちは電話対応のプロだから」といって『メール対応は門外漢』と思うのはもったいないと思いませんか。メールやSNSでの顧客対応は、“非対面”ゆえの難しさがあります。身振り手振り表情を加えてお客様と接する店舗や訪問営業のスタッフよりも、普段から「見えない」という…
自社の顧客は誰ですか？ “タイプ別”事前期待の分類法 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら CS／顧客視点運営の考え方として、提供プロセスの可視化やサービス品質の分類・分解を「顧客視点」からすることは重要だ。今回は、そ…
『分類』『分解』『モデル化』 サービスを科学する３つの行程 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら サービスの良し悪しは、その時々の顧客の感性や時代背景などにもよるため比較と再現が難しい。だが、サービス品質向上に取り組…
遅れている「日本のサービス業」 問われる“経験と勘”からの脱却 著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら コンタクトセンターは、①顧客接点業務の現業（現場）②CSマネジメントの現業（現場）の２つの経営機能を持つ。これを意識…
顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…
BtoBのクレームは傷が深い？！ 長い付き合いだからこそ甘えずに 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら BtoB（Business to Business）やBtoC（Business to CustomerまたはCom…
コールセンターの品質管理手法として定着しているモニタリング。モニタリングは自社のオペレータの対応を聞くものですが、それ“ばかり”を聞いていると「井の中の蛙」になってしまうこともあります。自ら掲げた理想を追いかけることも大事ですが、競合他社はまったく別のトークで…
最近、コールセンターを戦略的に活用しようと考える経営者が増えてきています。こうした風潮は、センター管理者にとって、センターの地位向上や予算拡大のチャンスともいえます。しかし、経営層がセンターを活用しようと判断するためには、まずセンターの「価値」を見える化し、投…
コールセンター管理者のための月刊情報誌「コンピューターテレフォニー」では、『SVの生きがい』をテーマにしたアンケートを実施しました。アンケートで「センター長に対する不満や意見」を聞いたところ、「高圧的」「指示があいまい」「常に監視されて息が詰まる」「責任を取っ…
この５年でコールセンターにおける品質管理の手法として「モニタリング」はすっかり定着しました。 しかし、モニタリングすれば品質が上がるというのは間違いです。 モニタリングは使い方を誤るとセンター全体を想わぬ方向に導いてしまうことがあります。 例えば、トーン…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第７回・最終回
「1/ｆゆらぎ」でリラックス 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 職場に「1/ｆゆらぎ」を導入してみませんか。 リラックス系CDの解説書をみると、「小鳥のさえずりや波の音など、α波を促す『1/fゆ…
