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「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。 『コールセンター＝クレーム対応』というイメージは根強く残っています。 確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理…
コールセンタージャパン編集部が実施したアンケートによると、SVの約60％が「指導しにくいオペレータがいる」という悩みを抱えているようです。 意欲が低いオペレータ、悪い癖を変えようとしないオペレータ――そうしたオペレータの育成は一筋縄ではいきません。 マインド…
知識は教わるものですが、やり方の習得は気づきが不可欠です。 ボールの投げ方や、話し方といったことも自分でやってみて、何ができていないのか、できている人との違いは何か、どうすればできるようになるのかを自ら気付くことが習得の近道になります。 マネジメント手法は…
世の中には気が利く人と気が利かない人がいます。 気が利く人というのは、「このお客様、もしかしたら…」と真意やこの後の行動を予期します。 そこに問題点が生じないよう、あらかじめフォローします。 これが“機転の利く行動”です。 気が利かない人に足りないのは、「…
塵も積もれば山となるといいますが、「もう一度お願いします」といった聞き返しも繰り返せば相当な時間を費やすことになります。 不明瞭な声、聞き取りにくい話し方は、非効率とクレームの元です。 声は持って生まれたものではありますが、どんな声でも「聞き取りやすく」す…
話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。 未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。 コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。 そもそも、シニアとは何歳からでしょう。 日本老年学会が、65～74歳は「准高齢者」、75～…
毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。 しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。 電話をかける前、切…
2019年11月12日～14日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、２６講座をラインナップ！ センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材の…
自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方 準備中 オペレーション管理 FAQ作成・運用担当者 センターの企画部門 「FAQサイトには十分な量の情報を掲載しているが利用されない」…
2020年(開催日未定)#「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座
問い合わせの背景を“察知”する力を磨きます 準備中 オペレーション 教育企画/トレーナー/品質管理者/SVなど（社内教育プログラムの企画開発者・教育担当者） 本講座は、顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み…
2023年(開催日未定)#できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座
面談の極意を学びます 準備中 オペレーション SV、トレーナー、マネージャー やる気のある、素直なオペレータの育成はスムーズに進みます。 一方で… 「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞め…
2024年05月28日(火)#VOC活用講座～ロイヤルティを見える化し経営に活かす
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます 大阪 2024年５月28日（火）10時～17時 会場：マイドームおおさか 受付準備中（３月下旬開始予定） マネジメント センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担…
2022年(開催日未定)#ボイストレーニング実践講座～聞き取りやすく喉を傷めない発声法
２時間で声が変わる！ 準備中 オペレーション管理 トレーナー、SV、オペレータ 同じ事を話していても説得力のある人、ない人がいます。 同じ商品でも買いたくなる声、ならない声があります。 電話対応ではとくに声…
2020年(開催日未定)#はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理
センターの特殊性と抑えるべきポイントを解説します 受付準備中 マネジメント センター長、マネージャー、シニアSV、 コールセンターは人・情報・システム・環境など、様々な要素が作用する複雑な職場であり、センター長…
2019年に東京・福岡にて開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 2019年5月28日～30日に開催予定の大阪のプログラムは、2019年2月下旬に公開予定です。 センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラム…
