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2012年10月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第６回（最終回）
活用していなくてもリスクはある！ ルール・教育の徹底で炎上を防止 炎上のリスクは、窓口の有無に関わらない。事件や不祥事でソーシャルメディアの俎上に載ることもあれば、従業員の投稿が炎上するケースもある。従業員による炎上を防ぐには、ガイドラインの策…
2012年10月20日
経験／知識の違いから生まれる 気持ちの“温度差”に要注意！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ９月も下旬になると朝は急に冷え込み始めるものの、昼は相変わらず30度近くまでなる。この“温度差”のせいか、何を着ていいのか服の…
2012年09月20日
「事前の一策は事後の百策に勝る」 リスク対策こそ実行計画のカナメ 組織運営において、実行計画を立てるシーンは少なからずある。ここにもロジカルシンキングは適用される。実行計画は単にスケジュールを組めばいいだけではない。想定されるリスクを徹底的に洗い…
2012年09月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第５回
写真、挨拶、ルール、マナー―― オンラインコミュニケーションのツボ ソーシャルメディアでユーザーとつながっても、投稿が目に留まらなければ意味がない。“目に留まる”投稿を続けるには、ソーシャルメディア対応ならではの「お作法」や「ツボ」をとらえ…
2012年09月20日
「漂えど沈まず」―― 脱マニュアルでも不躾でない話し方 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 都市伝説というか、某ハンバーガーショップでの伝説の会話がある。たった一人で来店した客が、「すいません。ハンバーガー20個ください」…
2012年08月20日
鳥の目、虫の目、サカナの目―― 「発想」を豊かにする複数の視点 センター運営は、問題発見と対策の繰り返しだ。それは直感と勢いだけで行うべきではなく、問題を多角的にとらえ、複数の対策案を策定し検証後、最適な策を選択し実行するというプロセスが欠かせな…
2012年08月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第４回
最初の壁は「メディアの選択」 答えは『顧客の利用実態』にある ソーシャルメディア対応は、莫大な初期投資が必要なものではないため、「まずやってみること」が重要だとされる。だが、それは何の準備もなく「とりあえず始める」ことを意味するのではない。…
2012年08月20日
「話のわかるヤツ」と思われるための 『要約フィードバック』のススメ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「彼は私にプロポーズしたのに、Ｓさんとも交際をしているって聞いたんです」――「それは二股かけられてるんや～！」明石家さ…
2012年07月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第３回
アイキャッチ、共感、鮮度―― 「読みたい」と思わせる３つのテクニック ソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。例えば、アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。サポート＝支援と…
2012年07月20日
「二度とないように」は“武士の情け” お目こぼしのサインを読み取る！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 民放が時代劇を作らなくなった。年配層しか見ない、お金がかかるなどの諸事情があるらしい。近年まったくテレビから消えてし…
2012年06月20日
１つの発想にしがみつかない！ 原因究明には「柔軟性」がカナメ センターマネジメントとは、問題把握と改善の繰り返しだ。問題の原因探しに手間取っていては先に進めない。今回は、原因究明の「手法」と「視点」にフォーカスする。代表的な手法「ステアステップ（…
2012年06月20日
コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き 第２回
センター運営のノウハウを応用 FAQ／ガイドライン策定が成功への第一歩 いきすぎた属人性や炎上リスクは、事前準備で防ぐことが可能だ。ガイドラインやFAQ、KPIを決めて、応対者の意識統一を図る。ガイドラインは、社員が個人利用する際の事故防止…
2012年06月20日
サイレントカスタマー化しやすい日本人 「声なき声」を傾聴せよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら こんなジョークがある。レストランで出てきたスープに蝿が入っていた時の各国人の反応。ドイツ人「このスープは熱いので十分に殺菌さ…
2012年05月20日
マネジメントと現場の意思疎通を担う SVに不可欠な“翻訳力” SVは、マネジメントと現場の“橋渡し役”として、両者と円滑なコミュニケーションをとる必要がある。マネジメントや経営が掲げる「品質向上」「プロフィット」といった言葉は、そのまま現場…
2012年05月20日
「事実の分析」と「正しい推論」 課題抽出の２大ポイント 問題解決の第一歩は、問題と課題の整理にある。問題はあくまでも「あるべき姿とのギャップ」であり、それがイコール、解決すべき「課題」とは限らない。何が課題かを見極めることは、とるべき対策…
