スーパーバイザーはなんでも屋？

　「スーパイバイザー（SV）を見ているとなんだかいつも忙しそう」「SVになったら大変そう」――こう、日々思いながら業務にあたるオペレータの方がたも多いのではないでしょうか。  　確かに、センターの規模や会社を問わず、SVは日々さまざまな業務を遂行し、規定の就労…

対処法より大事なもの

「言われた通りにやりました！」 「じゃあ、どうすれば良いんですか！」 ＳＶやトレーナーなら、コミュニケーターから１度は言われたことがあるのではないでしょうか？  クレームの対応の時、まずはお客様の話をよく聴くことが重要と言われ、お客様の話を淡々と聞いていたら、…

福岡開催講座の申し込み受け付け開始しました！

６月１８日１９日、福岡で実践研修講座を開催します。  開催予定の講座は６つ。  「コールセンター基礎講座～センター長のためのマネジメント必須知識」 　センター長やマネージャー向け。運営・管理に必要な基礎知識を事例も交え具体的に解説します。  「クレーム対応実践…

３月開催講座のご案内

2月20日に発行した「月刊コンピューターテレフォニー３月号」にて、３月開催のRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご案内しています。  記事の内容は、本誌サイトにもアップしていますのでぜひご一読ください。 /magazine/384.html     前…

今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第１回

    始業前に「人と話す」を習慣化しよう    著者：きゃりあす　奥 富美子 この著者の講座はこちら      　今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。あるいは、発信先の留守番…

クレーム対応のレシピ 第23回

クレーマーを育てるNG対応　フツーの人が“魔女”に変わる瞬間 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　この原稿が出る頃にはもう季節外れの話題となっているだろうが、先日、「中高年のためのクリスマスパーティ」を某ライブハウスで開催し…

オペレータとの接し方

　SVの業務は、大半がオペレータとのコミュニケーションを伴うものといっても過言ではありません。 　応対のフォローや指導はもちろん、上層部からの情報を現場に伝達するときもオペレータの理解を促すような話し方が必要です。  　オペレータとして皆と肩を並べていたときに…

６月に大阪・福岡で開催決定！

６月１１日～１３日に大阪（マイドームおおさか）、６月１８日１９日に福岡（商工会議所）で実践研修講座を開催します。  実施するプログラムは年間スケジュールをご参照ください。  福岡は申し込み受付中（申し込みサイトはこちら）。 大阪は３月下旬に受付開始予定です。 …

コピーを育てるわけじゃない

賛否両論はありますが、オペレータの育成は“コピーの量産”に徹しているコールセンターが少なくありません。 「どのセンターの誰が電話に出ても一定の品質を保つ」という考えの元、言い回しや声のトーンを徹底的に矯正し、マニュアルから逸脱することのない応対を目指す。 確か…

クレーム対応のレシピ 第22回

“感情”を交わして次につなげる！　『できません』の伝え方 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　たかが一字、されど一字の大事件が我が家にふりかかった。インターネットの氏名欄に「Tamamoto」を「Yamamoto」と打ってし…

管理者“候補”の育て方

あるメーカー系コールセンターのセンター長が以前こんなことを話してくれました。  「昔はオペレーションに余裕があり、他部署や他社との打ち合わせにオペレータを同席させることが多かったが、呼量が増えてからはそういう機会がめっきり減ってしまった。そのとたんに、SV候補…

人材育成の現状と課題

オペレータの新人研修を行わないセンターは皆無といっても過言ではありません。 「コールセンター白書2012」によれば、初期研修期間は１週間～１カ月が約半数を占め、２カ月以上もの期間をとるセンターも３割近くあります。  一方で、着台したとたんに“野放し”にしてしま…

過去の連載記事をアップしています

実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。  現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。  「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…

クレーム対応のレシピ 第21回

「ウソ」と「ミス」の共通点　“上塗り”は悲劇を招く 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　山中教授がノーベル賞を取った。物腰の柔らかい庶民的な話し方、マラソンを走り抜く体力とラグビーで鍛えた筋骨隆々の身体。そこに、品のいい医師…

３月～５月都内で開催決定！

RICコールセンターキャンパス実践研修講座は、 2013年３月～５月、全国家電会館（文京区湯島）にて １７講座を開催します。  開催講座は、年間スケジュールをご参照ください。  お申し込みはこちらです。  次の記事を読む