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2023年03月01日(金)#「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る・基礎編
組織で対応すべき難クレームについて考えます ONLINE https://w
2024年04月11日(木)#できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座・基礎編
面談の極意を学びます ONLINE https://w
2023年(開催日未定)#できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座
面談の極意を学びます 準備中 オペレーション SV、トレーナー、マネージャー やる気のある、素直なオペレータの育成はスムーズに進みます。 一方で… 「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞め…
2024年04月26日(金)#聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする・基礎編
潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説 ONLINE https://w
「顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル」発売中！ 疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。 ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。 それもそ…
先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。 「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」 ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が…
11月16日～18日、東京・池袋で実践講座を開催します。 お申込みはこちらで受け付けています。 スケジュールは下記をご参照ください。 新講座も多数ご用意いたしました。 ※各講座の日程や内容は、変更する場合もございます。 ※最少催行人数は各講座とも５名です（…
2024年05月28日(火)#「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る！
組織で対応すべき難クレームについて考えます 大阪 2024年５月28日（火）10時～17時 会場：マイドームおおさか 受付準備中（３月下旬開始予定） オペレーション センター長、マネージャー お客様から受けるハラス…
（著者）きくスキル研究会 藤木健 皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか？ ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします？ 「現場のＳＶで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃で…
（著者）きくスキル研究会 藤木健 先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。 大変勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。 カルビーといえば、お客様相談室のＶＯＣ活動が有名ですね。 「この…
コンピューターテレフォニー編集部が実施しているSVアンケート（有効回答数238名）によれば、約８割がオペレータ職を経てからSVに着任しています。 うち３割は、SVになるための教育を特に受けていないと回答しています。 SVとして力を発揮しチーム力を最大化するた…
RICコールセンターキャンパス実践研修講座の講師陣によるメッセージ動画をアップしています。 動画は各講座のWebページからもご覧いただけます。 新人センター長のための『マネージャー道場』～現場力を引き出す５つのポイント セールス／リテンションのための…
11月10日～13日、東京で実践講座を開催します。 お申込みはこちらで受け付けています。 スケジュールは下記をご参照ください。 新講座も多数ご用意いたしました。 ※各講座の日程や内容は、事前の予告なく変更する場合がございます。 開催日 …
「今日も１日中、走り回っていた」――毎日こんな愚痴をこぼして家路につくSVさんは多いのではないでしょうか。 待ち呼が減らない、オペレータの病欠が重なる、新サービスに関する情報が足らない、突然のルール変更――日々さまざまなトラブルが生まれるのがコールセンターで…
今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られ…
