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RICコールセンター・キャンパス実践講座は、2015年も都内で定期的に開催いたします。開催月は２月（18日、19日）、５月（12日、13日）、７月（21日、22日）です。場所は、文京区の全国家電会館です。開催講座は以下の通り。＜２月18日（水）＞コールセンター…
2022年(開催日未定)#現場力を高める！SVのための問題解決力育成講座
SVが現場で直面するさまざまな「問題」の実践的解決法を学びます。 準備中 人材管理 SV、トレーナー、マネージャー SVは、クレーム対応、モニタリング、スタッフの離職など、現場であらゆる問題に日々直面します。 …
コールセンターのことをよく知らない方のなかには、センターの業務は「クレーム対応」が中心だと思っている人もいまだ多いようです。クレーム対応はインパクトが強く「大変な仕事」という印象が残りやすいためでしょう。クレーム対応は、特殊な業務と思われがちですが、顧客対応の…
クレーム→離職→品質低下→クレーム 悪循環を断ち切る処方箋は「教育」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「春眠暁を覚えず」のシーズンがまもなくやってくる。年をとると睡眠時間が短くなるというが、私は十分に若いの…
顧客の期待値はイメージで決まる 的確な把握で無用な不満を減らそう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 友人から聞いた話である（私のことではない。繰り返すが断じて私のことではない）。 その友人はヘアスタイルもフ…
「守破離」はキホンの“守”が肝心！ 原点である顧客の声を聴き直そう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 市川海老蔵主演の映画「利休にたずねよ」が公開中だ。今日、茶道を嗜む人は決して多くないが、こういう映画が上映さ…
IT化で変わった企業と消費者の「力関係」 置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです！ 」。シ～ン……真っ白な世界。伏…
主張の裏に「論拠」あり 推察・共感が“最強の対応”を生む 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。 「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…
日々の暮らしで磨かれる―― 日本が誇る「お・も・て・な・し」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。 前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…
責任を取らない、気分次第の避難 愛想を尽かされるセンター長の振る舞い 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら サザンオールスターズが５年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。 …
BtoBのクレームは傷が深い？！ 長い付き合いだからこそ甘えずに 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら BtoB（Business to Business）やBtoC（Business to CustomerまたはCom…
誠意を言葉で伝えることが大切 心のガードを開く「思いやり」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。 オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…
１週間放置すれば収束は不可能？！ クイック・レスポンスは鉄のおきて 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。 …
“うざい”？“ありがたい”？ 親心から出る苦言の受け止め方 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ビジネスマナーやビジネスコミュニケーション研修の定番に、いわゆる「報・連・相 研修」がある。若手の社員が対象になることが多く、発…
安請け合いは禁物です！ 「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 大河ドラマ「八重の桜」がなかなか面白い。 前回より随分見やすい感じがする。 ドラマの中に「ならぬことはならぬものです」という…
