キーワード：クレーム対応

中高年対応は“置き去り”にしないこと！　「初心者」の気持ちを忘れるべからず　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　先日、社内会議で若い社員がケータイの話で盛り上がっていた。「3G」「クロッシー」「Wi-fi」「LTE」「フェル…

「腰掛センター長がやって来た」数年おきにトップマネジメントが入れ替わるコールセンターでは、経験の長いスタッフがこうささやくこともあるといいます。最近、「センター長」というポストが、社員のキャリアパス（キャリアアップ）のひとつに組み込まれるケースが増えてい…

“この会社はそんなもの”と思われる　クレームのない低品質サービスの是非　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　単身で下町に住んでいる友人がいる。一人暮らしだと浴槽を洗うのが面倒で、夕食の前にお風呂屋さんに行くのが日課なのだとい…

６月11～13日、大阪で実践研修講座を開催します。開催予定は以下の13講座です。「センター長のためのマネジメント入門講座」経験３年以内のセンター長を対象に、まず何から着手すべきか実践的な知識を解説します「クレーム対応戦略構築講座」クレーム対応を…

６月１８日１９日、福岡で実践研修講座を開催します。開催予定の講座は６つ。「コールセンター基礎講座～センター長のためのマネジメント必須知識」　センター長やマネージャー向け。運営・管理に必要な基礎知識を事例も交え具体的に解説します。「クレーム対応実践…

クレームの背景を学び応対スキルの向上を促します　　準備中　　　　オペレーション管理　　　SV、オペレータ、トレーナー　　　本研修では、クレーム応対の基本を改めて学び直し、お客様満足度向上へとつなげていくためのノウハウを習得しま…

クレーマーを育てるNG対応　フツーの人が“魔女”に変わる瞬間　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　この原稿が出る頃にはもう季節外れの話題となっているだろうが、先日、「中高年のためのクリスマスパーティ」を某ライブハウスで開催し…

“感情”を交わして次につなげる！　『できません』の伝え方　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　たかが一字、されど一字の大事件が我が家にふりかかった。インターネットの氏名欄に「Tamamoto」を「Yamamoto」と打ってし…

オペレータの新人研修を行わないセンターは皆無といっても過言ではありません。「コールセンター白書2012」によれば、初期研修期間は１週間～１カ月が約半数を占め、２カ月以上もの期間をとるセンターも３割近くあります。一方で、着台したとたんに“野放し”にしてしま…

実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…

「ウソ」と「ミス」の共通点　“上塗り”は悲劇を招く　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　山中教授がノーベル賞を取った。物腰の柔らかい庶民的な話し方、マラソンを走り抜く体力とラグビーで鍛えた筋骨隆々の身体。そこに、品のいい医師…

　RICコールセンターキャンパス　実践講座は、コンタクトセンターでご活躍される管理者やオペレータの方々を対象に、実務に必要な専門的知識やノウハウを提供する公開研修プログラムです。　　さまざまなコンタクトセンターの運営やコンサルティングの経験を持つ、スペシャリス…

活用していなくてもリスクはある！ルール・教育の徹底で炎上を防止炎上のリスクは、窓口の有無に関わらない。事件や不祥事でソーシャルメディアの俎上に載ることもあれば、従業員の投稿が炎上するケースもある。従業員による炎上を防ぐには、ガイドラインの策…

経験／知識の違いから生まれる　気持ちの“温度差”に要注意！　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　９月も下旬になると朝は急に冷え込み始めるものの、昼は相変わらず30度近くまでなる。この“温度差”のせいか、何を着ていいのか服の…

「漂えど沈まず」――　脱マニュアルでも不躾でない話し方　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　都市伝説というか、某ハンバーガーショップでの伝説の会話がある。たった一人で来店した客が、「すいません。ハンバーガー20個ください」…

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