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2019年(開催未定)#アンガ―マネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する
怒りをコントロールする 準備中 オペレーション オペレータ、SV、トレーナー アンガ―マネジメントは、「怒るな、我慢しなさい」ということではありません。 コールセンターの中では、様々なイライラ、怒りが起き…
涵養豊かな森で育てる 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 職業相談員をしている人に「コールセンターの求人は紹介することをためらう」と言われたことがあります。 「工場閉鎖で突然仕事を失った人とか、…
「チームワーク」の場を作ろう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら コンタクトセンターは、大人数でひとつの業務を行っているようにみえて、実はたった１人で顧客対応する個人プレーです。チームワークを必要…
勝手に決めつけない 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「むずかしい言葉を知ってるのや、すてきな歌を歌えるのもいた。そんな小人（こびと）には、みんなお星さまをくっつけていった。お星さまをもらうと…
「否定への恐れ」をほぐそう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 今回は、“人との関わり力”を養成するメソッド、『ドラマケーション』を紹介します。「何を言っても何をしても自分を認めてもらえる。否定され…
あいさつは“心の栄養” 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「先月辞めた派遣さんがね」 「どこに座ってた派遣さん？ 」 「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第７回・最終回
「1/ｆゆらぎ」でリラックス 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 職場に「1/ｆゆらぎ」を導入してみませんか。 リラックス系CDの解説書をみると、「小鳥のさえずりや波の音など、α波を促す『1/fゆ…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第６回
リラックスをイメージする 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 絵本『フレデリック ちょっと かわった のねずみの はなし』（レオ・レオニ著 谷川俊太郎訳）のお話です。 ４匹の小さなのねずみ達は、…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第5回
「聴く」を意識する 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「小さなモモにできたこと、それはほかでもありません。相手の話を聴くことでした。（中略）モモがそういう考えを引き出すようなことを言ったり質問したり…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第４回
意識的に呼吸しよう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「ちゃんと息をしているから大丈夫ですよ」 知人が、入院中に過呼吸で苦しい時、看護師さんにこう言われたそうです。「息をしている限り、以前のようにいきい…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第３回
あいさつに一言添えよう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 『ストレス一日決算主義』（山本晴義著 日本放送出版協会刊 2005）には、ラインケアをすすめる４つのステップが紹介されています。 ステップ1：日…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第２回
“着席したままストレッチ”のススメ 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「出勤してブースに着いてから、一度も席を立つことなく、ずっと同じ姿勢で仕事をしていた」なんていうことはありませんか。 コールセンターは…
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第１回
始業前に「人と話す」を習慣化しよう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。あるいは、発信先の留守番…
