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2022年(開催日未定)#実践！使えるFAQ構築講座～作成編
使えるナレッジの書き方を学びます 準備中 オペレーション管理 SV、リーダー、マネージャーなどチームのナレッジ運用の企画、管理をしている方 自己解決率を高めるためのFAQ、新人が早く育つマニュアルとは何か …
4月17日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座 ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方 2014spring～」を開催しました。 セミナーでは、管理者向け教育の必要性とその構成要素を解説したうえで、各講師が講座のエッセンスを伝えました。 基調講演…
５月～９月に定期開催する「RICコールセンターキャンパス・実践研修講座2014」。 それに先立ちまして、４月１７日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座 ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方 2014spring～」を開催します。 健全なコールセ…
2022年(開催日未定)#気持ちを伝える文章構成～メール対応講座
文章による「気持ちの表現」を学びます 準備中 オペレーション管理 メール／SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー 文章コミュニケーション」はなぜ難しい？ 同じコミュニケーションで…
2022年(開催日未定)#SV育成講座・ロジカルシンキング編
SV業務に必要なロジカルシンキング術を学びます 準備中 人材管理 SV、チームリーダー 問題解決は、どんなセンターでも常に求められるマネジメントです。 ロジカルシンキングは、問題解決のスピードと正確性を上げ、…
実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。 現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。 「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…
RICコールセンターキャンパス 実践講座は、コンタクトセンターでご活躍される管理者やオペレータの方々を対象に、実務に必要な専門的知識やノウハウを提供する公開研修プログラムです。 さまざまなコンタクトセンターの運営やコンサルティングの経験を持つ、スペシャリス…
「事前の一策は事後の百策に勝る」 リスク対策こそ実行計画のカナメ 組織運営において、実行計画を立てるシーンは少なからずある。ここにもロジカルシンキングは適用される。実行計画は単にスケジュールを組めばいいだけではない。想定されるリスクを徹底的に洗い…
鳥の目、虫の目、サカナの目―― 「発想」を豊かにする複数の視点 センター運営は、問題発見と対策の繰り返しだ。それは直感と勢いだけで行うべきではなく、問題を多角的にとらえ、複数の対策案を策定し検証後、最適な策を選択し実行するというプロセスが欠かせな…
１つの発想にしがみつかない！ 原因究明には「柔軟性」がカナメ センターマネジメントとは、問題把握と改善の繰り返しだ。問題の原因探しに手間取っていては先に進めない。今回は、原因究明の「手法」と「視点」にフォーカスする。代表的な手法「ステアステップ（…
「事実の分析」と「正しい推論」 課題抽出の２大ポイント 問題解決の第一歩は、問題と課題の整理にある。問題はあくまでも「あるべき姿とのギャップ」であり、それがイコール、解決すべき「課題」とは限らない。何が課題かを見極めることは、とるべき対策…
原因究明から実行計画まで 問題解決のロードマップを描く！ 「何が問題であるか」を見定めることができない管理者は数多い。現象や原因は、必ずしも問題の本質を指しているとは限らない。本当に運営に支障をきたしている要素を抽出することが重要だ。また…
改善案やVOC活用に有効！ 「MECE」を用いた分類手法とは オペレータフォローからVOC分析まで多岐にわたるSV業務。これを、より効果的・効率的にするのが「ロジカルシンキング」だ。多忙極まるSVだからこそ、あわただしく目先にとらわれた仕事…
