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コンタクトセンターの現場はまさに、戦場です。コールが集中すれば、あっというまに現場の空気は緊迫し、SVはコールマネジメントシステムの画面を見ながら現場コントロールに追われます。 「ああ、お客様がすでに多数お待ちで、最長待ち時間が大変なことに！」…
誠意を言葉で伝えることが大切 心のガードを開く「思いやり」 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。 オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…
シンガポールのリー・クアンユー元首相は「我が国の発展はエアコンのおかげだ」と話されたそうです。 確かに、毎日こう暑いと「もしも会社にエアコンがなければきっと働く意欲もそがれてしまうだろう」と考えます。 エアコンだけではなく、従業員が力を発揮するためにはモチ…
編集部では、「SVの生きがい」をテーマにアンケートを実施します。SVとして働くみなさまの声を集め、どんなことにやりがいを感じ、不満・不安を抱えているのかをまとめます。集計結果は、「コンピューターテレフォニー１０月号」に掲載予定です。自社のSVのみなさまにご協力…
2022年(開催日未定)#気持ちを伝える文章構成～メール対応講座
文章による「気持ちの表現」を学びます 準備中 オペレーション管理 メール／SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー 文章コミュニケーション」はなぜ難しい？ 同じコミュニケーションで…
なんで私たちSVって他部門からの情報に振り回されるの？――「我ながらSVとしてだいぶこなれてきたな」と思い始めた時期にふとこみ上げる疑念や怒りはこうした思いでした。 他部門から情報ばかり押し付けられ、それをオペレータに“説明を加えて”伝える日々。 …
応対品質の評価や指導は、SVの大切な仕事の一つです。 たとえ、QAやQCチームを別途設置しているとしても、現場をみるSVにとって切り離せない業務です。 外部講師として、モニタリングやフィードバックを担当させていただくことが多いのですが、よく現場のS…
私がSVになったのは、20代の後半にさしかかった頃でした。 幸い私がいたセンターは同年代が非常に多く、それほど指導育成に悩まなかったのですが、当時のセンター長が私たちに「若いことは素晴らしいことだが、時に、危なっかしくて見ていられない」とぽろりとこぼし…
私にとってSV職はこれまでの自分の経歴の中で最も楽しく、やりがいの大きい仕事でした。 でも、悩みがなかったわけではありません。 そんな時、共感できること、そして、勇気づけられる何かがあると良かったな、と過去を振り返ると思う事もあります。 現役の皆さんへのエ…
１週間放置すれば収束は不可能？！ クイック・レスポンスは鉄のおきて 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。 …
今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第６回
リラックスをイメージする 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 絵本『フレデリック ちょっと かわった のねずみの はなし』（レオ・レオニ著 谷川俊太郎訳）のお話です。 ４匹の小さなのねずみ達は、…
コンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。 コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。 コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、 最も重視し…
皆さん、初めまして。つくる考房の井口大輔と申します。 私はこれまでに幾つかのコールセンターにて、法人向けセールスアウトバウンドセンターのエージェントをはじめ複数の職を経験してきました。その中でもある大手コールセンターエージェンシーでは、チームリーダー、スーパ…
９月に開催いたします実践研修講座＠東京の４講座に【２０１３年８月１５日】までにお申し込みいただいた方には、特典として「品質管理チェックシート」をプレゼントします！コンピューターテレフォニー７月号の特集で掲載した「クオリティマネジメント・20のチェックリスト」で…
多くの企業経営者が、コールセンターの価値や本来発揮すべき機能・役割に気が付き始めています。それに伴い、「カスタマーエクスペリエンス」「エンゲージメント」という言葉が現実味を持ってカスタマーサービスの現場でもささやかれ始めました。コールセンターでのコミュニケーシ…
