キーワード：きくスキル

５月、東京で開催する「実践研修講座」のラインナップです。人事異動で新たにセンター長に着任された方やSVに昇格した皆さま向けの基礎講座を中心に、２日間で８講座を開講します。「コールセンターの専門用語の使い方がよくわからない」「そもそもコールセンターの特徴って何？…

コールセンターで難しいのは、相手の知識や理解度、スピード、そして心情に合わせた適切な情報提供です。そうした対応に不可欠なのが“聞くスキル”です。「要領良く話すコツ」「上手く伝えるポイント」をマニュアルで伝えることで満足してはいませんか。本当に必要なのは、・相手…

生産現場、営業、マーケティング、サービス。企業の組織運営には、いかなる部門においても「マネジメントの定石（セオリー）」があります。コールセンターも例外ではありません。先進国である米国には、COPCやICMI、HDIなどさまざまなマネジメントモデルが開発され、コ…

RICコールセンター・キャンパス実践講座は、2015年も都内で定期的に開催いたします。開催月は２月（18日、19日）、５月（12日、13日）、７月（21日、22日）です。場所は、文京区の全国家電会館です。開催講座は以下の通り。＜２月18日（水）＞コールセンター…

　コンタクトセンターのマネジメントとは、課題に対する挑戦の繰り返しです。　211社が回答した「コールセンター実態調査」では、今年は「SVの採用・育成」「オペレータの採用・育成」という回答が昨年度調査から大幅に増えています（右グラフ）。　急速に表面化した人手不…

※本セミナーは満席になりました。多数のお申し込みをいただきありがとうございました。９月１２日、「RICコールセンターキャンパス・実践研修講座　ガイダンスセミナー～品質向上のためのセンターマネジメント 2014autumn～」を開催します。コールセンター…

「CS向上」――これを標榜しないコールセンターは今やないともいっても過言ではありません。しかし、CSを謳いながらも、センターのマネジメント手法が、必ずしも本当にお客様が求めていることとマッチしていないことも多いようです。お客様は決して美しい話し方を聞きたくて電…

センターに品質管理の専任者はいらっしゃいますか。モニタリングを徹底しようと思えば、専任化が一番です。SVは、二次対応やシフト作成、新人教育などに忙しく、なかなかコールをじっくり聞くことができません。業務の合間をぬってチェックシートを埋めるように行うモニタリング…

　4月17日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座　ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方　2014spring～」を開催しました。　セミナーでは、管理者向け教育の必要性とその構成要素を解説したうえで、各講師が講座のエッセンスを伝えました。　基調講演…

Q1.ヒントを元に「健康な組織」の４大キーワードを考えてください。　　1 . 　　　【ヒント】チームの目標は皆が知っていて、いつでも…

５月～９月に定期開催する「RICコールセンターキャンパス・実践研修講座2014」。それに先立ちまして、４月１７日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座　ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方　2014spring～」を開催します。健全なコールセ…

RICコールセンターキャンパス実践研修講座は、現在、ほぼ毎週、東京都内で開催しています。本日は「“きくスキル”体得講座２～指導のスキルを磨く～」「実践！アウトバウンド講座」の２講座を開催。いずれも、ロールプレイングやディスカッションを多く盛り込んだ…

６月11～13日、大阪で実践研修講座を開催します。開催予定は以下の13講座です。「センター長のためのマネジメント入門講座」経験３年以内のセンター長を対象に、まず何から着手すべきか実践的な知識を解説します「クレーム対応戦略構築講座」クレーム対応を…

　先日、あるチケットセンターに電話をしました。「１月に申込みをした公演のチケットは、いつ発送されるのか？」という問い合わせです。　その公演は３月下旬、もうすぐです。しかも、残念なことに用事が入ってしまい行けなくなったので、代わりに行ける友人を探しているとこ…

「言われた通りにやりました！」「じゃあ、どうすれば良いんですか！」ＳＶやトレーナーなら、コミュニケーターから１度は言われたことがあるのではないでしょうか？クレームの対応の時、まずはお客様の話をよく聴くことが重要と言われ、お客様の話を淡々と聞いていたら、…

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