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2014年05月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年６月号、発刊しました。 特集は「センター長 『５つの心得』」。この春、センターマネジメントとして赴任してきた方も多いと思いますが、「特殊な職場」と言われるだけに、これまでと勝手が違うと戸惑われるケースもあるようです…
2014年04月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年５月号、発刊しました。 特集は「顧客体験の全体像をとらえる 『マルチチャネルVOC』の要諦」。電話だけ、Webだけ、店舗だけ、というシングルチャネルしか活用しない顧客はほとんどいません。コールセンターのマネジメン…
2014年03月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年４月号、発刊しました。特集は「顧客体験を評価する ロイヤルティの『測り方』」。カスタマー・エクスペリエンスという言葉が知られるようになり、その実践を目指す企業が増えていますが、達成度合いを可視化しないことには経営…
2014年03月04日
コンピューターテレフォニー３月号、見本誌プレゼントキャンペーン実施中！
コンピューターテレフォニー編集部では、現在発刊中の３月号を見 本誌としてプレゼントするキャンペーンを実施します。対象となる方々、概要、お申し込みへのリンクはこちらをご覧ください。「以前は読んでいたんだけど」「興味はあるけど、どんな内容なんだろう？」という方、…
2014年02月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年３月号、発刊しました。特集は「原因はスキルかプロセスか──ミス／エラーの連鎖を止める「3つの鉄則」。労働集約型の職場であるコールセンターでは、業務プロセスにおけるヒューマンエラーやミスはつきものです。その原因を個人…
2014年01月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年２月号、発刊しました！ 特集は「メール対応の業務設計」。Webサイトが重要な顧客接点である以上、コミュニケーション・チャネルとして真っ先に消費者が利用する可能性が高いのがメール（Webフォーム経由の問い合わせ）…
2013年12月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年１月号、発刊しました！ 特集は「基礎から学ぶKPIマネジメント」。センター管理の基本中の基本であるKPIマネジメントについて、改めて事例を交えながらまとめました。AHTやサービスレベル、放棄呼率など、基本的なKP…
2013年11月26日
グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」、好評発売中！
11月初旬に発刊した「グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える 戦略的カスタマーサービス」、現在好評発売中です！ グッドマンの法則としてマーケティング、カスタマーサービスの世界に大きな影響を与えたジョン・グッドマン氏による初の著述、「Strategic…
2013年11月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」12月号、発刊しました！ 特集は「CSを低下させない 運営コストの管理術」。11月号特集の生産性管理を受ける形で、今度はコスト管理に焦点をあてました。事例を中心にさまざまな取り組みをまとめています。なかには、「いかに経…
2013年10月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」10月号、発刊しました！ 特集は「生産性を測る 20項目の『問診票』」。コンタクトセンターの効率を、CSや品質を損なうことなく向上する施策をどこまで実践しているか。編集部が独自で作成したチェックシートを掲載しています。実…
2013年09月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」10月号、発刊しました！ 特集は「SVの生きがい」。380名以上のスーパーバイザーやチームリーダーに回答いただいたアンケート結果の検証と現役SVによる座談会を収録。アンケート結果では、コールセンターの「カナメ」と言われるS…
2013年08月20日
＜アンケートのお願い＞コンピューターテレフォニー編集部では、10月号の巻頭特集で「SVの生きがい」をテーマにした記事をまとめる予定です。コールセンターのカナメと言われるSVの皆さまの業務や待遇の実態、さらに将来の展望についてどうお考えなのか、さまざまな業種、業…
2013年08月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」８月号、発刊しました！ 特集は「専門家＆経験者が答える ベンダーマネジメントの疑問」。アウトソーサーとの適切なパートナーシップを構築し、顧客視点でセンターを運営するための心構えやコツを専門家や経験者に聞き、Q＆A方式でまとめ…
2013年07月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」８月号、発刊しました！ 特集は「国内コールセンターの現状と課題」。毎年恒例の運営企業に対する「コールセンター実態調査」のダイジェスト版です。今年は225社の回答を集計しました。席数やCTI導入率からコールセンターのミッション、…
2013年06月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」６月号、発刊しました！ 特集は「クオリティ・マネジメント ２０のチェックリスト」。多くのセンターで課題とされている「品質向上」。モニタリングやKPIのチェックだけでは「品質の全体最適化」は難しいのが現状です。品質管理に対する…
2013年06月14日
コンピューターテレフォニー編集部では、コールセンター運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」を実施、回答にご協力いただける方を募集しています。概要および調査票は以下のサイトをご覧ください。/news_topics/59
2013年06月04日
コンピューターテレフォニー編集部は、「５年後のコンタクトセンター研究会」を発足、３つの分科会を設け、一部メンバーを公募します。 詳細は以下をご覧ください。 /news_topics/58
2013年05月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」６月号、発刊しました！ 特集は「コンタクトリーズン大研究」。センター運営において欠かせない「振り分けの最適化」。その実践には、「顧客がなぜコンタクトしてきたのか」という“コンタクトリーズン”を把握、分析し、ルーティングなどの仕…
2013年05月13日
[コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京の出展社向け事前説明会」開催！
５月17日（金）、15時から東京都文京区湯島の全国家電会館において11月に開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の出展企業様向け事前説明会を行います。 展示会向けの新たなプロモーション企画やコンファレンス企画などの取り組みについて詳細説…
2013年04月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」５月号、発刊しました！特集は「品質／CS／コストを左右する 呼量予測のプロセス」。 センターマネジメントの基礎中の基礎とされる呼量予測。精度を欠くことで何が起こるのかをシミュレーションするとともに、先進事例各社の取り組みを「…
