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2015年10月01日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年10月号、発刊しました。 特集は「“バーンアウト予備軍”を見つけ出す『ストレスチェック義務化法』対応の要諦」です。 12月から施行される同法への対応は、多くのコールセンター運営企業にとっても無縁ではないはず…
2015年08月24日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年９月号、発刊しました。 ９月号は創刊以来200号の記念号です。特集は「これからのカスタマーサービス」です。 これまでインタビューなどで登場いただいた各業界を代表するキーマン５名に再登場いただき、「これから」…
2015年07月27日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年８月号、発刊しました。 特集は「コールセンター利用者調査2015『1200人のカスタマー・エクスペリエンス』」です。毎年実施している「コールセンター利用者調査」の結果をまとめました。今回は、「５年前」の調査結…
2015年06月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年７月号、発刊しました。 特集は「実態調査と事例に見る『理想のSV』『評価されるSV』」です。 200名以上のSV／リーダーを対象とした匿名アンケート調査結果と、４社のマネジメントが推薦する「イチ推しSV」のイ…
2015年05月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年６月号、発刊しました。 特集は「会社を救う “クレーム対応力”の鍛え方」です。 「組織力」と「個人スキル」の両方を高める施策やポイントを専門家の見識や事例から抽出しました。すぐに使える「言い換え言葉＆NGワード…
2015年04月24日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年５月号、発刊しました。 特集は「プロが教える モニタリングの“新視点”」です。 モニタリングは、センターの品質／生産性／CSのすべてを左右し、最も多くの時間と手間を割くマネジメント業務です。しかし、「実践するこ…
2015年03月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年４月号、発刊しました。 特集は「成長企業の条件『カスタマー・エクスペリエンス』の実践」です。 「顧客満足」以上の価値――ロイヤルティ醸成に欠かせないとされる「顧客経験価値（カスタマー・エクスペリエンス）」。実…
2015年03月16日
コンピューターテレフォニー編集部では、５月号の巻頭特集で「モニタリング」をテーマに取り上げます。コールセンター／コンタクトセンター運営企業の皆様に、現状把握のためのアンケートへのご協力をお願いいたします。概要は以下のURLをご参照ください。/news_topi…
2015年02月26日
「コンタクトセンター×カスタマー・エクスペリエンス コンファレンス2015」、申込み受付再開しました！
３月17日（火）に開催予定の「コンタクトセンター×カスタマー・エクスペリエンス コンファレンス2015」、申込み多数につき受付を締め切っておりましたが、急きょ、会場を変更して定員を拡大、受付を再開いたしました。新会場はベルサール飯田橋ファースト （東京都文…
2015年02月24日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年３月号、発刊しました。 特集は「ロイヤルティを左右する『一次解決』の秘訣」。 さまざまなデバイスでさまざまなチャネルを活用する昨今の消費者にとって、「電話」は決してファースト・チョイスのチャネルではありません。W…
2015年01月20日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年２月号、発刊しました。 特集は「“親身な対応”の実践と成果――『ホスピタリティ力』を鍛える」。 オペレータの評価軸になることも多い「ホスピタリティ」「おもてなし」。ところが、その定義はあいまいかつ主観的なものに…
2014年12月24日
「月刊コンピューターテレフォニー」2015年１月号、発刊しました。 特集は「センターマネジメントの『常識力』」。 応答率、サービスレベル、稼働率、CPCなどのKPIマネジメントからモニタリングや人材育成、組織構造まで、ちょっと見「常識に見えるセンターマネジ…
2014年11月21日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年12月号、発刊しました。 特集は「顧客体験の起点を解明する『コンタクトリーズン』の検証・活用術」。 顧客が電話、あるいはWebサイト経由でコンタクトしてきた理由。その把握抜きにして、“顧客視点の運営”は不可能と断…
2014年10月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年11月号、発刊しました。 特集は「採用難時代到来！ 『採る工夫、やめさせない工夫』」。 有効求人倍率が1.0を超え、業種や業態、エリアを問わず人手不足が深刻化しつつあります。とくに、大量の有期契約社員を必要としが…
2014年09月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年10月号、発刊しました。 特集は「経営貢献レベルがわかる 『９つの取り組み』実践度チェック」。 コンタクトセンターといえども、企業のいち組織。営業部などと同様に経営貢献が要求されているはずです。にも関わらず、「コ…
2014年08月24日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年９月号、発刊しました。 特集は「200人の肉声から探る 『理想のSV』」。 センターマネジメントの肝心カナメと称されることも多いスーパーバイザー（SV）。にも関わらず「何でも屋」「雑用係」というイメージが強く、優…
2014年07月23日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年８月号、発刊しました。 特集は「火を噴く現場――鎮火／防火の極意」。 マーケティング、プロモーション、セールスといった企業のあらゆる活動の受け皿であるコンタクトセンターは、センター外の出来事の影響で簡単に「火を噴…
2014年07月18日
平素は「コンピューターテレフォニー」をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。７月20日発刊予定の８月号についてですが、編集部都合により、発送に１日～２日ほどの遅れが生じております。定期購読いただいている皆様のお手元に届くのは、７月23日～７月25日頃に…
2014年06月22日
「月刊コンピューターテレフォニー」2014年７月号、発刊しました。 特集は「やる気スイッチを探せ！『モチベーションの科学』」。 労働集約型かつダイバシティ環境にあるコンタクトセンターにおいては、スタッフのモチベーション向上が大きなマネジメント課題となりがちで…
2014年05月20日
コンピューターテレフォニー編集部では、現在発刊中の６月号を見 本誌としてプレゼントするキャンペーンを実施します。対象となる方々、概要、お申し込みへのリンクはこちらをご覧ください。「以前は読んでいたんだけど」「興味はあるけど、どんな内容なんだろう？」という方…
